梅奥：如何锻造临床人文胜任力
□王一方

    如何将医学人文的理念、意识融入临床实践，并使之转化为医务人员的一种能力、技能？如何以共情（又译作同感、同理心、投情等，是指体验别人内心世界的能力）为基础改变服务心态，减少医患冲突？这是当前医院管理者、医务人员共同关注的话题。
    当前，医院竞争的发力点面临着发展规模、高精尖设备、新技术开展、重点优势科室以及临床科研与论文发表等方面的瓶颈；“人本位”医疗模式创始人张中南曾经说过患者求医的“四大诉求”是快点治好病、千万别出事、少花冤枉钱、把我当人待。笔者认为，医疗机构只有不断打造以服务品质、服务文化为核心的硬实力（而不是单纯把这些当成软实力），才能让患者感到更加舒适。
    医学人文不只是道德启示、道德献身，更是临床技能和胜任力。临床医学人文，又称人文医疗，是医学人文五大谱系（人文医学、人文医疗、人文医教、人文医管、人文医改）中最重要的分支，是实用的临床技能和人文胜任力。
    在临床护理工作中，护理人员主动参与患者的部分生活照料尤为重要，尤其是在患者入院前期（患者对陌生环境的适应期），可为患者做生活照料的示范，适时将生活照料与心理疏导（针对焦虑、恐惧、忧伤、有自杀倾向的患者）、健康辅导融为一体。在对患者进行生活照料的过程中，护理人员更容易跟患者拉近关系、达成诊疗共识，患者也能在交流中了解医务人员的辛劳。此外，进行生活照料还有利于护理人员通过肢体语言提高护理工作的亲和度。
    人文医疗的基石是医院内部的人文管理理念，以及以人文管理为原点的流程再造。美国梅奥医学中心以共情为抓手，推进“以患者为中心”，以下几种做法值得借鉴。
    微笑服务 注重诊疗环境与场所精神，着力构建有温度、有磁性的服务气场。
    注重对患者的教育 如阅读、绘画、观影、祈祷等，帮助患者及家属接纳痛苦，豁达面对生死。
    丰富沟通纽带与内容 包括加强床前沟通、召开有品质的家庭会议（帮助患者的家庭成员对疾病的诊疗与预后达成共识），以及组建由医务人员、社会工作者、志愿者、宗教人士等组成的复合团队，为患者提供全方位的服务。
    此外，美国梅奥医学中心提示，在医患沟通、护患沟通过程中，护理人员一定要做到眼中有戏、耳中有戏、手上有戏、嘴上有戏、身体有戏。
    眼中有戏 眉间有神圣，眼神里有悲悯，目光中有关爱、有迎送，不是视而不见。
    耳中有戏 宁静、专注地倾听，不是充耳不闻或不耐烦地听。
    手上有戏 尊重的手势，接纳的手势，抚慰的动作。
    嘴上有戏 微笑的表情，同情的语气，关切的提问，开放的问题，客观的分析，安慰性的解读，艺术性的告诫与预警。
    身体有戏 身体前倾、俯探，凸显无所不在的友善和真诚，传递勇气与希望。
    （作者为北京大学医学人文研究院教授，本报记者杨冬冬整理）