门诊是患者进行医疗活动的第一站，是医疗活动开展的场所。由于医疗资源匮乏，患者流量大，与患者预期值不相符病情复杂，有时会涉及几个科室的病症，患者往返于各科室；患者对就诊程序的不了解，对就诊环境陌生，加之疾病痛苦，任何不良刺激均可引起患者的心理反应。医务人员在接诊的过程中，除了为其解除疾病的痛苦外，还应关注患者的心理变化，创造人文关怀的和谐就医环境。分析患者心理，了解哪些是患者迫切需求的，从而指导工作，提升满意度，提高门诊量达到社会效益和经济效益双赢的效果。

一、门诊患者常见的心理特征

1.陌生、恐惧心理。大多数患者是首次来医院就诊，对医院环境不熟悉，加上对自己的病能否治愈、经济能否负担得起等原因，从而易产生陌生、恐惧心理。

2.焦虑、烦躁的心态。来就诊都要经过挂号、候诊、检查、诊断、取药、治疗等一系列过程。近年来， 由于医院面积扩大，科室、专业进一步细化，患者要反复在各个科室之间“造访”，加上其求治心切，希望尽快得到明确诊断和及时救治往往会在就诊过程中出现焦虑、烦躁情绪，易造成中途放弃就诊或造成医患矛盾，甚至有可能造成更为不良的严重后果。

3.祈求“神医”保安全的心理。大部分患者都希望找到“神医”一次把病看好。患者在就医时要求医生为其进行全面检查， 希望得到医生重视，得到医术高明的医生诊治，尽早明确诊断， 了解到最佳治疗方案；要求护士在穿刺时“一针见血”。对自己所述的患病经过总怕有遗漏，若医护人员不耐心倾听，易产生不安心理。尤其是一些有难言之隐的患者，叙述病情时遮遮掩掩，而后又反复叮嘱医护人员为其保密等。

二、门诊患者的心理护理策略

1.一般心理护理：患者来到医院环境变了，就希望有一个良好的就医环境，能尽快看上病且能找上一个好医生，对远道而来且经济条件较差的患者来说则更希望抓紧时间看完病，早日返程，既节约开支又不影响工作。针对患者的这一心理特点，医护人员要提高整体素质，树立“以病人为中心”的思想，用良好的医德医风提供全方位的服务，给患者以精神饱满、作风严谨、态度和蔼、可亲可近、可信赖的感觉。设立导医服务台，根据病情进行分诊，引导他们去找专业医生就诊，并告知他们每位医生都会尽心尽力，详细、认真诊治。这样不仅提高了挂号质量而且缩短了患者的就医时间，并且消除了患者的心理负担和思想顾虑。

2.焦虑患者的心理护理：由于门诊患者所患的疾病不同，常会表现不同的心理状况，如急性外伤、失血性休克、急腹症、中毒、心脑血管意外等急诊患者来到医院，常表现为痛苦难忍、焦虑、紧张不安的恐惧心理；而长期慢性病如慢支、肾病、肿瘤患者则表现出忧虑、悲观、心灰意冷的心理状态，他们来到医院对医护人员寄予了很大的希望。针对患者这一心理特点，关心、理解医护帮助，把患者当亲人一样对待是患者所渴望的。因此，我们要为患者提供全方位的服务，用美好的语言和行为，诚恳热情的态度和周到的服务，严肃的工作作风以及熟练的技术获得患者的信任，改变患者不良的心理状态；用美好的心声去沟通患者的心理，以通俗易懂的语言结合患者的病情深入浅出地讲解，使他们懂得一些疾病的基础知识，了解心理因素对疾病的影响，使患者从思想上正确对待疾病，帮助患者树立战胜疾病、早日康复的信心。

3.羞涩心理的护理：近年来艾滋病、性病、未婚先孕患者不断增加。这些患者到医院后表现出复杂的心理，他们既要忍受病痛的折磨，又怕家人及同事责骂，因此表现出害羞、顾虑、对病情难以启齿，掩盖病情，这对疾病的诊治是很不利的。针对这些患者，医护人员要有良好的职业道德，热情接待，一视同仁，不冷落、训斥患者，不能用讥讽、嘲笑、歧视的态度对待他们，要给予关心、同情、帮助，尊重他们的人格，尊重他们的隐私，同时要用医学知识和社会道德教育帮助他们，让他们面对现实和人生，热爱生活，重新扬起生活的风帆。

（988医院焦作院区门诊部 苗雪）