本报记者 陈述明 通讯员 刘国亚 张慧星

电话回访是医院延续性服务的一种方式，是濮阳县第二人民医院拓展服务范畴、解决患者出院后问题、改善患者服务体验、提高医院服务质量的重要举措，亦是和谐医患关系的切实行动。让患者与医院建立起一座沟通的桥梁，充分体现“以患者为中心”的服务理念，让患者感受到医院的人文关怀和延伸性的优质服务。在这座贴心的桥梁上，不止有我们对患者输送的关爱，也有患者给予我们温暖的回应。

“您好，我是濮阳县第二人民医院的回访人员，您是某某（患者家属）吗？抱歉打扰您了，给您做一下电话随访……”

“我现在好多了，多亏了你们！”

“疼痛减轻了，能下地活动了！”

“术后恢复得挺好，切口没有感染，要感谢你们医生和护士们！”

“都出院了，还被你们惦记得感觉真好！”

热情、礼貌、谦和、中肯的电话回访，让患者非常暖心。

住院患者电话回访工作，看似简单枯燥，其实里面的学问还挺多的，通过电话回访可以将健康指导和健康宣教知识传递给每一位出院患者，既能满足患者出院后的健康要求，又能让患者感受到医务人员亲人般的关怀，同时通过电话回访，架起了医院与患者之间沟通的桥梁，有利于缓解消除医患矛盾，提升医疗质量，提高患者满意度。

“住院时有家人陪护、护士护理，许多事不用亲力亲为，可出院后，有些患者认为病好了，自己也容易大意。”回访员说，尤其是一些上了年纪的老人，本来记性就不好，经常忘记吃药，甚至复诊也容易记错时间。打个电话，一声问候，一句提醒，对我们回访员是举手之劳。“哪怕几十个电话中，有一个电话真正起到了提醒的作用，那也是非常有意义的。”

一个电话，一份温情。濮阳县第二人民医院通过对出院患者的电话回访，进一步了解了患者的就医体验和对医院的医疗技术、医疗服务和医院环境、缴费、出入院办理、医保报销等方面的满意度如何；了解患者的健康状况、院外用药情况、为患者提供健康生活方式的指导和定期就医用药建议；征求患者对医疗服务、就医流程等的意见及建议，让患者在院外都能感受到来自濮阳县第二人民医院的关注、关心和关爱，进一步增进了医患间的了解和信任，融洽了医患关系，为医院不断改善环境和就医体验，不断提高医疗水平和服务质量奠定了坚实的基础。