96299智慧服务中心

打造服务与管理的新平台

9月11日，郑大一附院正式启用智慧服务中心，用人工智能、云计算、数字孪生等先进信息技术，优化就医流程，打造患者与医院之间的“专属通道”。

记者看到，这里设置有50个人工坐席，可以24小时不间断提供话务服务。话务内容涵盖体检咨询、病案咨询、门诊咨询、住院咨询、收费问题、医保咨询、挂号咨询、重症转运咨询、就医投诉等患者关心的方方面面。

“您好，我家人患高血压、糖尿病多年，左膝盖疼痛，想来咱们医院就诊，该挂哪个科?许昌市建安区的医保在咱们这儿可以直接报销吗?”……记者采访时，恰逢有人咨询，铃声刚想，坐席就迅速接通了电话，认真又详细地给予了解答。

据郑大一附院智慧服务中心主任张建祥介绍，为了方便患者，这里要求坐席在15秒之内接通电话，每通电话都有实时录音和工单处理，以确保服务的透明度和可追溯性。患者咨询完后，还会收到所咨询问题的解答短信，以防遗忘。

除了语音服务，96299人工坐席话务服务还可以提供来电转接、三方通话、视频通话、同声翻译等服务，同时利用大带宽、低延时的5G技术，实现与患者稳定的即时视频通讯，有效保证在紧急情况下的辅助就医。

患者如果在郑大一附院就医有不佳体验，也可以拨打“96299”进行投诉。

目前，智慧服务中心已和该院13个职能部门达成共识，针对患者在就医过程中可能遇到的不佳体验(包括12345市长热线转接相关意见投诉的受理)，为群众提供一个有效的沟通渠道，实行“首诉负责制”，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升。

对外可以方便患者，对内智慧服务中心也为职工提供了便利服务。这些服务包括综合咨询、会诊管理、数据集成分析与展示等服务。以综合咨询为例，智慧服务中心可以对院内职工来电，提出的电话查询及转接、流程咨询、政策咨询、业务咨询等相关业务问题，进行解答和工单记录，以减少职工不必要的奔波，让人少跑腿、数据多跑路，把更多的时间留给患者。

郑大一附院党委书记王成增说，面向“一院多区”的医疗集团布局，郑大一附院开创性地建立了96299智慧服务中心，建成了院外综合服务、院内综合服务、院内会诊管理、投诉管理、重症转运、视频通话、同声翻译、温馨通讯录、知识库应用、在线客服、 AI 质检、数据集成分析与展示等十三大功能模块，打造服务和管理的新平台、新模式，保障人民群众共享医院高质量发展新成果。

慢性病续方配药

探索互联网医院服务新模式

打开微信小程序，搜素郑州大学第一附属医院互联网医院，点击慢病续方，选择就诊医师，再点击图文咨询或语音咨询或视频咨询，医生将结合患者的既往就诊记录和本次诉求开出慢性病处方。患者在手机端对电子处方确定无误后，点击下一步选择医保支付或微信支付等方式支付成功后，点击邮寄或自提就可以实现继续用药……9月11日，郑大一附院互联网医院管理办公室副主任石金铭向记者演示了慢性病患者续方配药的步骤，从患者点击慢病续方到医生开设处方再到支付完成、选择配送方式，整个过程下来用时不到20分钟。

“这种方式可以让在我们医院建档的慢性病患者用药不用再往医院来回跑，方便快捷。”郑大一附院互联网办公室负责人孙东旭说。目前，在郑大一附院建档的慢性病患者有11000余人，这些患者经过线下初诊后，可以通过互联网医院进行续方配药。

除了为慢性病患者续方配药，郑大一附院互联网医院还提供在线复诊、健康咨询、病案邮寄等多元化服务。

王成增评价说，郑大一附院自主研发的互联网医院系统，能够与院内信息系统实时对接、数据共享，率先在我省实现慢病续方配药，手机"一键"到家，真正实现"让患者少跑路、让信息化多跑路"的承诺，不仅为患者带来了前所未有的便捷与高效，更为医院的服务模式变革注入了强劲动力。

远程服务+AI辅诊平台建设

实现跨区域同质化、精准化诊疗服务

走进郑大一附院远程医学中心，记者了解到，这里的远程急救智慧互联综合服务平台(以下简称平台)面向胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇、危重儿童和新生儿等五大专科患者提供“一站式急救”服务。患者可通过国家远程医疗中心小程序进行一键呼叫，平台可实现“呼叫即定位”，并协调5G救护车迅速响应。该5G救护车配备呼吸机、监护仪、输液泵等医疗设备并支持数据云化接入，实现车载电子病历、远程会诊及开具检查检验单、住院证等功能，患者的院前急救信息可安全共享至院内，确保“上车即入院”，为急症患者提供了绿色救治通道和“一站式急救”服务。平台支持500路急救车接入，1000路并发，急救信息化服务能力全国领先。

郑大一附院的远程智能专科诊断平台则依托国家远程医疗中心建立，包括远程病理诊断、远程心电诊断、远程影像诊断等。

据河南省远程医学中心副主任陈保站介绍，远程智能专科诊断平台采用人工智能技术，部署智能诊断模块，支持消化道、宫颈癌、甲状腺等数十种疾病的病理AI智能诊断，心电图的智能分析、诊断和报告生成，多部位影像检查的智能诊断、三维阅片、“一键式”生成相应的图文报告，如肺结节AI检测与良恶性自动分析等。远程智能专科诊断平台自动分析并生成诊断报告，最终由富有经验的诊断医师审核后出具诊断报告。目前，该平台已覆盖河南省内99家三级医院、326家二级医院，每年开展远程病理诊断1万余例，有效促进了跨机构专科诊断的协同与高效。

除了远程急救、远程智能专科诊断，郑大一附院的远程医疗综合服务平台还支持远程门诊、远程多学科会诊、远程教育等业务，服务体系覆盖省内99家三级医院、281家二级医院、521家一级医院，省外联通新疆、山西、四川、河北、福建等省份65家兄弟医院，国际上实现了与赞比亚、挪威等国的互联互通。

开拓创新

引领高质量发展新趋势

郑大一附院党委副书记、副院长赵杰介绍说，在智慧科研上，郑大一附院建立了医疗大数据科研平台，实现医院PACS、HIS、LIS等18个核心业务系统数据的汇聚和融合治理，涵盖2026万患者、9770万诊疗人次的38亿条数据，形成涵盖2291个字段的多模态、标准化科研通用库，满足临床科研对智能检索、随访管理、统计分析、数据挖掘的功能要求，以数据为载体提升临床科研应用效率，为精准医疗、科学救治提供抓手。在智慧管理上，郑大一附院实现了医院管理的全面集成与精细化管控。通过对人员、设备、绩效、后勤等关键要素的全方位管理，该院建立了规范标准的闭环管理体系，这一体系不仅提升了医院的管理效能，还为医院的可持续发展提供了有力保障。

记者了解到，今年4月，郑大一附院正式通过国家医疗健康信息互联互通标准化成熟度测评五级乙等，信息化水平居国内前列。接下来，郑大一附院将持续深化智慧数字化转型，以四大核心平台为基石，着力精心打造更为直观、灵活、便捷、全面和多维的“院长驾驶舱”，推动医疗、教学、科研、管理的全面升级，为医院高质量发展提供坚实的支撑和强大的动力，为人民群众提供更加便捷、高效、规范、智慧的医疗服务。

河南省卫生健康委副主任周勇说，郑大一附院信息化服务群众的新探索，为全省树立了新标杆。全省卫生健康系统要吸纳、借鉴郑大一附院的经验和做法，全面推进信息化建设。郑大一附院也要继续发挥示范、引领和“领头羊”作用，为全省的卫生健康事业的高质量发展，做出信息化工作的应有贡献。(本报记者 常娟)