“我们逐步推开便民就医少跑腿、优流程、提质量21项举措，为的是从温馨舒适的就诊环境到高效便捷的诊疗流程，从贴心的医护关怀到精准的医疗方案，全流程提升患者就医体验。”西华县人民医院党委书记、院长刘新慧这样讲述打通关键堵点，着力改善患者就医感受的初衷。

不到一年半，西华县人民医院已经把过去“患者追着医生跑、一人住院全家忙”的烦琐复杂，逐步转变为现在会诊转诊一站式、门诊住院服务一站式的简单方便，进一步满足了患者高品质、多元化的医疗服务需求。

服务“一站到位” 流程“一简到底”

11月5日10时10分许，西华县人民医院门诊大厅一站式综合服务台前来了一位比画着手势的男士。正在值班的一站式综合服务中心工作人员黄莹莹立刻迎了上去。

通过手势加纸笔的简单交流后，黄莹莹了解了听障患者齐先生的就医需求，随即为他启动了视听障碍服务。5分钟后，黄莹莹开始协助齐先生办理就诊卡、挂号等流程，一路陪同他抵达门诊内科诊室。10时23分，齐先生顺利进入诊室就诊。黄莹莹也把陪诊导护的“接力棒”交给了诊室区域的一站式综合服务中心工作人员徐一丹。

约20分钟后，齐先生看完了门诊。徐一丹立刻协助他到一站式综合服务中心办理缴费，细致地向他解释了费用等情况。之后，徐一丹陪着齐先生到门诊取药窗口取药，并和同事们一起通过手势向齐先生传达药品的用法用量。10时52分，仅用时40多分钟就顺利结束这次就医的齐先生带着笑容离开门诊大厅，并向黄莹莹、徐一丹竖起了拇指。

“我们在门诊区域建成一站式综合服务中心的同时，设立了一站式综合服务台，把视听障碍服务、无障碍服务、年老体弱无家属陪同患者门诊导护等20项服务纳入综合服务台服务项目。尽可能让患者，特别是特殊患者，就医不跑弯路，找到导诊人员就能‘一站到位’。”西华县人民医院党委副书记李晓东说。

现在，西华县人民医院门诊一站式综合服务台专门设立了无陪护服务岗位，并按照患者需求随时补足人手、实行弹性排班。除了全流程协助就医不便的患者便捷就医，这里也全链条衔接起了门诊一站式综合服务中心的工作。“首问负责，有问就要有答，是医院对这个中心工作人员的基本要求。”李晓东补充道。

目前，西华县人民医院一站式综合服务中心已经简化了门诊区域患者就医所涉及的医疗、护理、医技检查以外的所有服务项目，重塑了20多项服务流程；重点对病案复印、出生医学证明办理、转诊会诊服务、诊断证明打印、特药申请办理、重症慢性病申请与报销等服务内容进行系统梳理，化繁为简；实现了就诊卡办理、病案复印、门诊缴费退费、门诊重症慢性病报销、诊断证明打印、会诊转诊等30多项服务的“一窗办结、一次办结”。

“以出生医学证明办理为例，以前，要经过柜台排队、填报信息、证件办理、打印证明等多个步骤；现在，只需要办理人在网上进行信息填报，到窗口出示填报内容后，半分钟左右就能拿到证件。”李晓东说。

“多方会诊”快速运转 急诊转诊靠前服务

两个月前，63岁的西华县聂堆镇道南村居民齐颖(化名)，因突发右侧肢体麻木无力、言语不清被送到西华县聂堆镇卫生院(西华县人民医院聂堆院区)。接诊医生担心齐颖有突发脑梗死的风险，随即向西华县人民医院远程会诊中心发起了多方会诊申请。几分钟内，上联周口市中心医院，中接西华县人民医院，下联聂堆镇卫生院的一场急诊会诊一站式服务启动。

西华县人民医院远程会诊中心接到会诊申请后进入应急状态，通知聂堆镇卫生院卒中单元、总院区卒中团队和周口市中心医院相关专家迅速到位。多方会诊中，专家们通过询问病史、体征观察等，迅速达成一致意见，判定齐颖发生急性脑梗死的可能性大，建议她在聂堆镇卫生院卒中单元进行溶栓治疗。

征得齐颖及其家人同意后，聂堆镇卫生院卒中单元治疗团队为齐颖完善头颅CT(计算机层析成像)检查、血糖监测等，通过全程可视化系统对齐颖进行了溶栓治疗。同时，西华县人民医院的急诊转运车辆也抵达了聂堆镇卫生院，在齐颖完成溶栓治疗后又迅速将其转诊至西华县人民医院神经重症科接受进一步治疗。

从卫生院发起会诊申请，到初步治疗完成转入县级医院病区……这次全力保障患者生命“转诊+治疗”的过程，用时约1.5小时。现在，齐颖经过溶栓治疗后基本恢复了健康。

“信息快速流转是会诊转诊一站式服务成功的关键。”刘新慧说，“为了保障急危重症患者就医绿色通道的畅通，全院梳理了急诊会诊流程上可能耗时的‘堵点’，实现了短时间内调动专家团队、检查设备、治疗设施等多方资源，实现了从紧急申请到快速响应、从会诊确认到完善检查，再到实时沟通和精准治疗。”

除了建立优质、高效的急诊会诊机制，西华县人民医院还依托该院医共体分级诊疗平台，建立了一支转诊服务团队。这个团队由院内医务科、急诊科、各临床科室专家、会诊转诊一站式工作组人员共同组成。当基层患者需要转到西华县人民医院治疗时，转诊服务团队工作人员可以通过分级诊疗平台发送电子转诊信息，安排医疗专家团队对患者的病情进行初步评估，然后根据病情需要确定治疗方案或提出转诊建议。

同时，该院还结合院内卒中绿色通道的建立，将心脑血管疾病等急危重症病种的急诊转诊服务进一步提前。全院整合骨干力量成立卒中救治小组，以神经重症监护室为中心，将神经内外科、神经介入科、急诊卒中诊室、绿色通道评估小组等人员整合。通过系统专业的训练，目前这一团队成员已具备卒中急诊绿色通道评估、溶栓、取栓、重症脑血管病的抢救治疗等能力。卒中患者从入院评估到接受系统治疗，全部由该团队完成，大大提高了患者的救治效率。1月至今，这一团队已为4331名患者开通绿色通道，挽救了1000余名急危重症患者，开展静脉溶栓技术309例，顺利完成急诊动脉溶栓、机械取栓92例。

多学科联合诊疗 疑难病症一步就医

“改善患者就医体验，除了最大限度缩短就医流程、提升服务质量，还要最大限度保障患者诊疗安全。所以，我们在推行患者安全行动、手术质量安全行动、疼痛综合管理行动、多学科诊疗行动等一系列举措的过程中，创新建立了一个围手术期多学科会诊团队，保障了高风险手术患者的全流程住院安全。”刘新慧说。

这支围手术期多学科团队整合了西华县人民医院麻醉科、骨外科、神经外科、肝胆外科、胃肠外科、泌尿外科、肛肠外科、呼吸科、消化科、肾病科、心内科、高血压科、糖尿病科、重症医学科、营养科等15个科室的优势资源，重点为高龄患者、复合多种疾病的复杂手术患者开展围手术期多学科会诊服务。

10月6日，89岁患者王彩香(化名)以腹胀1天为主诉，到西华县人民医院院消化内科进行住院治疗。接诊团队首诊判断她患的是肠梗阻，建议手术治疗。随后，西华县人民医院胃肠外科医师观察到患者高龄，接受输尿管支架植入术后易出现复杂并发症，术中、术后有可能病情加重，便为王彩香发起了第一次紧急围手术期多学科会诊。

心电图预警显示王彩香存在完全性右束支传导阻滞，术中、术后可能发生突发感染性休克、多脏器功能衰竭等情况。面对这样的病情，院内麻醉科、重症监护室、泌尿外科、呼吸科、心内科等科室专家经过深入分析与讨论，最终达成共识：尽管风险重重，但积极手术是患者康复的最佳路径。专家团队还建议患者术后转至重症监护室，接受全天候的心肺功能监护，预防深静脉血栓的形成。

入院1天，西华县人民医院胃肠外科、泌尿外科手术团队联手为王彩香进行了“腹腔镜下右半结肠切除术+右侧输尿管支架植入术”。4个多小时的手术顺利结束，但医疗团队所面临的挑战并未结束。

术后治疗期间，王彩香的D-二聚体测定结果报危急值，提示存在深静脉血栓形成及肺栓塞、急性心肌梗死、脑梗死等潜在风险。面对这一紧急情况，医疗团队为她发起了第二次围手术期多学科会诊。这次，专家团队建议，立即给予王彩香预防静脉栓塞的药物治疗，并密切关注其病情变化。在医护团队、围手术期多学科会诊团队的精心诊疗与悉心照料下，王彩香逐渐康复，平安出院。

除了激活院内多学科诊疗机制，近年来，西华县人民医院还遴选河南省肿瘤医院、郑州大学第一附属医院高层次学科带头人，来院成立工作室、进行疑难手术帮扶、开展重点病例远程会诊及多学科会诊。截至目前，全院已经建立起以病种为单位的一站式多学科会诊中心、成立22个多学科会诊团队，累计进行了200多例疑难病例的院内多学科会诊讨论。

“学科资源优势高效整合，帮助我们把80%以上的患者留在了医院治疗。”刘新慧说。(本报记者 刘 旸 侯少飞 通讯员 盛红勋)