自2023年8月实施医疗纠纷防范网格化管理至今，南阳市中心医院接到患方投诉388起，经医患办介入消除矛盾330起，同比纠纷下降24%，患者满意度提升至96.8%，80%以上的医疗纠纷实现就地就近化解。

“我们将全院划分为‘院级—科室—病区’三级网格，明确网格责任人及职责。一级网格由分管副院长负责；二级网格由医务科、护理部、质控科及医疗质量安全管理委员会各成员部门组成，强化日常管理，为医疗质量保驾护航；三级网格以医患办网格员及临床一线各科室全体医务人员为主，负责日常矛盾排查上报与初始处置，形成了‘纵向到底、横向到边、不留死角、责任到人’的三级‘金字塔+网格化’管理框架。”南阳市中心医院医患办主任顾德伦告诉记者，医院将院内科室全部划片包干到每一名医患办网格员，责任落实到人，针对医患纠纷主动提前介入，事后分析点评、以案促改，进行医疗纠纷普法宣教，与临床科室、医技科室等密切配合，形成预防与处置工作合力。

“针对医患矛盾防患于未然是南阳市中心医院重点关注的方面。通过‘六个导向’，我们实施动态管理、汇总分析，做到早发现、早干预、早处置，切实将医患纠纷化解在萌芽状态。”顾德伦补充说，医院以投诉和患者意见为导向，以排查隐患为导向，以上报的医疗不良事件为导向，以医疗纠纷高发科室、重点人员为导向，以医疗质量与安全管理委员会成员单位日常评价结果为导向，以不良舆情为导向，审查是否存在医疗纠纷隐患，对隐患进行针对性的整改，建立可追溯机制，追踪职能部门的后续评价，并提出合理化建议。

“通过网格化管理，2023年，全院共主动排查潜在纠纷隐患237例，其中92%在病区层面化解，避免了矛盾升级。”南阳市中心医院副院长宋展说。

“请大家看看《医疗纠纷处置20个怎么办》系列视频。这一系列视频通过模拟术中突发风险、患者录音取证等场景，告诉我们第一时间应该如何做。”3月28日，在南阳市中心医院普法课堂，来自河南威武律师事务所的律师魏武通过讲解具体的医疗纠纷案例，帮助医务人员合理维护自己的权益，把风险防控工作做在纠纷发生前。

自2023年起，南阳市中心医院与本地2家律师事务所合作，为医务人员提供法律咨询。截至目前，2家律师事务所律师共解答法律问题586个；对高风险手术、危重患者病历进行法律合规性审查，全年规避潜在法律风险43起；作为第三方参与医患调解，运用专业法律知识促成和解，将调解成功率提升至88%。

“医院做到了普法教育全覆盖，从事后处置到事前预防，将法治教育纳入全员培训体系，创新普法形式，通过情景模拟培训、法律知识竞赛、患者普法课堂等，减少信息不对称。”宋展告诉记者。

除了在网格化管理及普法层面防范纠纷，南阳市中心医院推出的一系列人文关怀小举措也让患者感受到了医疗温度。

南阳市中心医院从患者投诉中梳理出20项“痛点”，逐一优化服务流程：在检查科室设置“预估等待时间”电子屏，提供免费茶饮、书籍，减少患者等待焦虑；为乳腺科、肛肠科患者设置独立候诊区，为检查床加装隐私帘，尊重患者的隐私；开设“无声窗口”、配置手写板，累计服务听障患者1200余人次。

“您还有哪些担心？我可以再解释一遍。”在南阳市中心医院一站式服务大厅，导医正在用“三分钟倾听法”消除患者的疑虑。据介绍，南阳市中心医院要求医务人员在接诊时第一分钟专注倾听患者主诉，不打断；第二分钟要用通俗易懂的语言为患者解释病情和治疗方案；第三分钟要积极询问患者的诉求。

“‘三分钟倾听法’让患者感受到被尊重，应用后投诉量减少了七成。”南阳市中心医院门诊大厅主任刘珂说。

网格化管理压实责任、律师驻院强化法治保障、人文关怀传递医疗温度，通过这一系列举措，南阳市中心医院构建了“预防—化解—改善”的全链条服务体系。

“医疗纠纷的根源往往在于信任缺失。我们既要靠制度堵住漏洞，更要用真心换真情。未来，医院将继续探索‘法治+人文’双轮驱动模式，让医疗回归‘以人为本’的本质，为健康河南建设贡献更多基层智慧。”南阳市中心医院院长王建刚说。（本报记者 张琦 乔晓娜 通讯员 王涵）