随着医疗体制改革的深化、公民健康意识与维权意识的提升，医疗投诉已成为反映医疗服务质量、调节医患关系的重要窗口。本文基于当前医疗投诉的现状特征与成因分析，系统阐述医疗投诉处理的核心原则，探索兼具专业性与人文性的处理技巧，旨在为医疗机构构建规范化、高效化的投诉处理体系提供理论参考，进而化解医患矛盾，提升医疗服务满意度，促进医疗行业健康可持续发展。

一、医疗投诉的现状与成因分析

（一）医疗投诉的现状特征

1. 投诉数量呈持续上升趋势：近年来，我国医疗投诉总量持续增长，据国家卫生健康委数据显示，全国医疗机构年均投诉量较十年前增长近3倍。尤其是在三甲医院、县域龙头医院等接诊量大、诊疗复杂的机构，投诉发生率更高，且投诉渠道日益多元化，除传统的现场投诉、电话投诉外，网络投诉（含社交媒体、政务平台、医患纠纷调解平台）占比已达45%以上，投诉的传播速度与社会影响显著扩大。

2. 投诉范围覆盖全医疗流程：投诉内容不再局限于医疗质量与医疗安全，呈现出全流程扩散特征。其中，医疗技术层面（误诊误治、手术并发症、治疗效果不佳）占比约38%，服务态度层面（医护人员沟通生硬、责任心不足、隐私保护不到位）占比约27%，管理服务层面（挂号难、排队久、收费不透明、后勤保障不足）占比约22%，药品与耗材层面（药品疗效、耗材价格、用药指导缺失）占比约13%，投诉焦点从“治病”延伸至“就医体验”的全链条。

3. 投诉主体与纠纷性质多元化：投诉主体以患者本人及直系亲属为主，占比超90%，部分案例涉及第三方机构（如保险机构、交通事故伤害第三方）介入。纠纷性质从单一的民事争议向“医疗纠纷+舆论事件”转化，部分投诉经网络发酵后，易引发公众对医疗机构的信任危机，甚至演变为群体性事件，处理难度显著增加。

4. 县域与基层医疗机构投诉增速快：随着分级诊疗政策推进，基层医疗机构接诊量大幅提升，但由于医疗资源不足、技术水平有限、服务流程不规范等问题，投诉增速明显高于大型三甲医院，投诉内容集中于误诊漏诊、转诊不及时、服务态度冷漠、医患沟通不充分等方面，成为医患矛盾的新增长点。

（二）医疗投诉的核心成因

1. 医疗服务供给与需求不匹配：一方面，优质医疗资源分布不均，患者对医疗效果的预期过高与医疗技术的局限性之间存在矛盾，部分疑难病症治疗效果未达预期时易引发投诉；另一方面，医疗服务流程不够优化，挂号、缴费、检查等环节效率低下，就医等待时间过长，降低患者就医体验，成为投诉的重要诱因。

2. 医患沟通存在严重壁垒：这是医疗投诉最主要的成因，占比超60%。部分医护人员缺乏沟通意识与技巧，对患者病情解释不清晰、用词生硬，未能充分尊重患者的知情权与选择权；同时，医患之间信息不对称，患者对疾病认知不足、对医疗风险缺乏了解，一旦出现不良后果，易将责任归咎于医疗机构。

3. 医疗质量与安全管理存在短板：少数医疗机构核心制度执行不到位，诊疗行为不规范，存在误诊误治、操作失误等问题；医疗文书书写不规范、病历记录不完整，为投诉处理与责任认定带来困难；此外，药品质量、医疗器械故障等问题也可能直接引发投诉。

4. 医院管理与服务细节缺失：收费透明度不足、医保报销政策解释不清，易引发患者对“乱收费”的质疑；医院后勤保障（如病房环境、餐饮服务、停车便利度）不到位，以及投诉处理渠道不畅通、反馈不及时，导致患者不满情绪积累，进而升级为正式投诉。

5. 外部环境与社会因素影响：公民维权意识提升但健康知识素养不足，部分患者将医疗纠纷简单等同于“医疗事故”；网络舆论的放大效应，部分不实投诉经社交媒体传播后，引发公众对医疗机构的负面认知；此外，医疗纠纷调解机制不健全、司法途径维权成本较高等因素，也导致部分患者选择以激烈方式表达诉求。

二、医疗投诉处理的基本原则

（一）依法依规原则

依法依规是医疗投诉处理的底线。医疗机构与工作人员必须以《民法典》《基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规为依据，明确医患双方的权利与义务，规范投诉处理流程。在调查取证、责任认定、纠纷调解等环节，严格遵循法定程序，确保处理结果合法合规、公平公正，既维护患者的合法权益，也保障医疗机构与医护人员的正当权益，避免因处理不当引发二次纠纷。

（二）以人为本原则

医疗投诉的核心是“人”的问题，处理过程必须坚守以人为本的理念。要充分尊重患者的情感与诉求，耐心倾听患者的不满与抱怨，给予患者充分的表达权与知情权，避免采取冷漠、敷衍的态度。在处理过程中，注重人文关怀，关注患者的心理状态，对患者的痛苦表示理解与同情，通过情感共鸣缓解患者的负面情绪，为纠纷化解奠定基础。同时，也要兼顾医护人员的合法权益，避免“以患者为中心”异化为“无原则迁就”，确保处理结果得到双方认可。

（三）及时高效原则

医疗投诉处理的时效性直接影响患者的满意度与纠纷升级风险。医疗机构应建立“首诉负责制”，明确投诉处理的责任部门与责任人，确保投诉在第一时间得到响应，一般投诉应在3个工作日内给出初步处理意见，复杂投诉最长不超过15个工作日完成调查与反馈。及时高效的处理不仅能体现医疗机构的责任担当，还能避免患者不满情绪积累，防止小纠纷演变为大矛盾，降低投诉的社会影响。

（四）公开透明原则

公开透明是提升投诉处理公信力的关键。医疗机构应公开投诉处理流程、联系方式、处理时限等信息，让患者清楚投诉的渠道与进展；在调查处理过程中，及时向患者反馈调查情况、证据收集结果、责任认定依据等，避免暗箱操作；处理结果形成书面意见，明确处理结论、整改措施及后续保障，确保患者对处理过程与结果的知情权，减少不必要的猜忌与质疑。

（五）闭环管理原则

医疗投诉处理的最终目的是解决问题、改进服务。医疗机构应建立“投诉受理—调查核实—责任认定—纠纷调解—整改落实—跟踪回访”的闭环管理体系，不仅要妥善解决当前投诉，还要深入分析投诉背后的深层次原因，针对医疗服务、管理流程、技术水平等方面存在的问题，制定具体的整改措施并督促落实；同时，对投诉处理结果进行跟踪回访，了解患者对处理结果的满意度，确保问题得到彻底解决，避免同类投诉重复发生。

三、医疗投诉处理的实用技巧

（一）投诉受理阶段：耐心倾听，有效共情

1. 营造良好沟通环境：受理投诉时，应选择安静、私密的场所，避免在公共区域处理投诉引发围观；工作人员主动起身迎接、让座、递水，以平和的语气问候，缓解患者的激动情绪，建立良好的沟通氛围。

2. 专注倾听，不急于辩解：让患者充分表达诉求，工作人员专注倾听，不随意打断、不急于辩解，通过点头、眼神交流等方式给予回应；对患者的抱怨与痛苦表示理解，如“我非常理解你此刻的心情，换作是我也会感到不满”，通过共情拉近与患者的距离，让患者感受到被尊重、被重视。

3. 精准记录关键信息：在倾听过程中，详细记录投诉的时间、地点、涉及人员、具体事项、患者诉求等关键信息，记录完毕后向患者复述确认，确保信息准确无误，避免因信息偏差导致处理方向错误。

（二）调查核实阶段：客观公正，全面取证

1. 组建专业调查团队：根据投诉内容，组建由医务部、护理部、质控部等相关部门人员及科室负责人、相关医护人员组成的调查团队，确保调查人员具备专业素养与公正立场，避免单一部门或个人主导调查。

2. 多渠道收集证据：通过查阅病历资料、检查检验报告、诊疗记录等书面材料，与相关医护人员、目击者进行谈话核实，调取监控录像、录音等视听资料，全面收集证据，确保调查结果客观真实。在调查过程中，避免偏袒任何一方，严格遵循“以事实为依据”的原则。

3. 明确责任认定：依据调查结果与相关法律法规、医疗规范，明确投诉的责任主体与责任性质，区分是医疗过失、服务瑕疵、管理漏洞还是患者认知偏差等原因引发的投诉，为后续处理提供明确依据。

（三）纠纷调解阶段：分类施策，灵活沟通

1. 针对不同投诉类型制定解决方案：对于医疗技术类投诉，若确系医疗机构存在过失，应主动承认错误，向患者真诚道歉，并根据过失程度提出赔偿、后续治疗保障等解决方案；若系医疗技术局限性或患者个体差异导致，应耐心向患者解释相关医学知识，展示调查证据，争取患者的理解；对于服务态度类投诉，应要求相关医护人员向患者道歉，加强职业道德教育与沟通技巧培训；对于管理类投诉，应立即整改相关问题，并向患者反馈整改情况。

2. 灵活运用沟通技巧：沟通时采用通俗易懂的语言，避免使用专业术语，让患者清晰地理解调查结果与处理方案；多站在患者角度思考问题，关注患者的核心诉求，如赔偿、道歉、改进服务等，针对性回应；对于情绪激动的患者，可适当暂停沟通，给予患者冷静时间，或邀请第三方（如医患纠纷人民调解员、法律顾问）参与调解，缓解对立情绪。

3. 合理运用赔偿与补偿机制：对于符合赔偿条件的投诉，应按照《医疗纠纷预防和处理条例》等相关规定，及时与患者协商赔偿事宜，避免拖延引发更大矛盾；对于不构成医疗过失但患者确有损失的，可通过人文关怀补偿、减免部分医疗费用等方式，体现医疗机构的责任担当，化解患者不满。

（四）整改落实阶段：标本兼治，持续改进

1. 针对具体问题立行立改：对于投诉中发现的具体问题，如医护人员沟通不当、诊疗流程不规范、管理漏洞等，立即制定整改措施，明确整改责任人与整改时限，确保问题及时解决。例如，针对挂号难问题，优化预约挂号系统；针对病历书写不规范问题，加强医护人员培训与质控检查。

2. 建立长效改进机制：深入分析投诉背后的深层次原因，从制度建设、流程优化、人员培训等方面入手，建立长效改进机制。例如，定期开展医护人员职业道德与沟通技巧培训，完善医疗质量安全管理制度，优化就医服务流程，提升医疗服务的规范化与人性化水平。

3. 加强跟踪回访：在投诉处理完毕后，通过电话、短信、现场走访等方式对患者进行跟踪回访，了解患者对处理结果的满意度，询问是否存在其他问题，确保投诉得到彻底解决。同时，将回访结果纳入医疗机构服务质量评价体系，持续提升服务水平。

医疗投诉是医疗服务过程中不可避免的现象，既是患者维权的重要途径，也是医疗机构发现问题、改进服务的重要契机。当前，医疗投诉呈现出数量增长、范围扩大、渠道多元、性质复杂等特征，其成因涉及医疗服务、医患沟通、医院管理、社会环境等多个方面。处理医疗投诉必须坚守依法依规、以人为本、及时高效、公开透明、闭环管理的核心原则，灵活运用倾听共情、客观调查、分类调解、标本兼治等实用技巧，才能有效化解医患矛盾，维护医患双方的合法权益。未来，医疗机构应进一步加强投诉处理体系建设，完善投诉处理机制，提升工作人员的专业素养与沟通技巧；同时，注重源头治理，通过提升医疗质量、优化服务流程、加强医患沟通、普及健康知识等方式，减少投诉的发生。此外，还应加强与政府部门、司法机关、医患纠纷调解机构等第三方的协作，构建多元化的医患纠纷化解机制，形成共治合力，推动医患关系和谐发展，为健康中国建设提供坚实保障。

（永城市人民医院 胡亚东）