不定期到医院走走看看

是「老蔡导医」团队

多年的老习惯

现场

总能捕捉到医院里

那些细微却温暖的变化

在河南省直三院

老蔡就留意到

门诊楼前LED屏上

一行标语循环滚动：

请好好说话

用尊重和耐心

架起医患连心桥

导诊小姐姐说

这句话

源自医院今年3月启动的

“请好好说话”行业作风建设专项行动

凭借一句朴素的“请好好说话”

医院创下了季度门诊0投诉的历史好成绩

被河南省卫生健康委作为典型案例通报表扬

也让河南的就医体验

站上了新高度

今天老蔡就和大家聊聊

这句看似简单的话

为医院、为医患

带来了哪些实实在在的变化

一、“请好好说话”，不是一句空口号

在很多人眼里，“请好好说话”是一句普通得不能再普通的话。但在省直三院，这是一场全覆盖、严落地、不走过场的行风服务升级。

据医院行业作风建设办公室副主任平建峰介绍，今年3月，医院正式启动“请好好说话”行业作风建设专项行动，聚焦全院窗口岗位和一线服务场景，精准整改就医体验痛点。

行动的初衷特别实在：不搞形式主义，只为解决老百姓看病最闹心的问题。

医患纠纷、患者不满，追根溯源大多不是医疗技术问题，而是沟通问题。病情解释不清、服务态度急躁、答疑敷衍应付，这些细碎的短板，最影响患者的就医体验，也最容易消耗他们的就医信任感。

而这场行动的核心，就是打破冰冷的服务模式，把尊重、耐心、共情，融入每一次医患沟通的细节里。

为了让“请好好说话”真正落地，医院出台了一套看得见、摸得着、可考核的服务规范。

●全员覆盖，不留任何服务死角

这场行动不局限于医生、护士，全院在职职工、实习进修人员全部纳入管理。就连保安、保洁等最容易被忽略，也是管理难度最大的第三方服务人员，也统一纳入服务规范体系。

道理很直白：患者走进医院，第一眼见到的未必是诊室医生，而是门口维持秩序的保安、在大厅做保洁的阿姨。这些岗位的一言一行，就是患者对医院的第一印象，直接决定了整体就医体验。

●明确沟通红线，禁用“伤人话术”

绝大多数医患矛盾，都是“一句话惹的祸”，为此医院明确划出了服务底线：

全程使用礼貌、温和的陈述句，坚决禁止反问、顶撞、敷衍、不耐烦的负面话术。

接诊时耐心倾听，用老百姓听得懂的大白话，讲清病情、检查项目、治疗方案和注意事项。患者没理解或没听清楚，就再讲一遍。

全程尊重患者人格、保护患者隐私；遇到分歧冷静应对，第一时间化解矛盾苗头，杜绝小事升级。

●监督+激励双向发力，让温柔服务成为常态

医院建立专项问题台账，实行整改销号管理，由行业作风建设办公室牵头，多部门联动，通过入科督查、实地暗访、电话抽查等方式常态化监督。同时树立服务标杆，表彰优质服务个人，推广暖心工作经验，让“请好好说话”从硬性规定，变成全员的工作自觉。

平建峰特别强调了关键一点：好好说话，从来不是单向的医患要求。

上下级之间、同事之间，同样需要温柔沟通、彼此尊重。温暖的内部工作氛围，才能孕育出有温度的医疗服务。

二、半年淬炼，三重实打实的可喜新变化

历经半年的深耕践行，这场专项行动带来的改变清晰可见：患者就医更舒心、同事关系更融洽、行业口碑更亮眼，实打实地实现了多方共赢。

患者真切受益：投诉清零，认可拉满

行动最直接的成效，就是患者就医体验的大幅提升。最直观的证明是：投诉量大幅降低，锦旗和感谢信越来越多。

功能科主任安晓飞介绍，专项行动落地后，科室实现全门诊系统季度零投诉。

作为大型三甲综合医院，省直三院门诊服务涉及临床、医技、医保、病案服务等全链条，每月服务就诊群众数十万人次。单个科室季度0投诉不难，但院内门诊单季度零投诉，放眼全国三甲医院，如此傲娇的成绩，也不多见。

这份亮眼成绩，源于每一位医护人员的坚守。如今的院内服务，处处皆是温情：

导诊人员看到患者等候过久，会主动上前提供帮助，安抚解释；

急诊科严格遵守首诊负责制，在救治患者的同时及时将信息同步给后续救治人员，给急救争取更多时间；

挂号、收费等窗口岗位落实首问负责制，遇事不推诿、件件有闭环；

门诊综合服务台优选服务意识强的人员值守，多一句问候、多一些解释，用细节温暖患者。

更让人欣喜的是，不止临床一线，以往极少受到表扬的行政岗位、第三方服务人员，也频频收获患者的真心认可：

保安祝师傅主动帮患者挪车，收获手写500字感谢信。

财务部鲍娜耐心拆解异地报销难题，全程一对一指引，获患者赠送锦旗致谢。

呼吸与危重医学科赵宁及其护理团队，细心包容照护老年狂躁患者，老人离世后，家属专程送旗并鞠躬感念温情服务。

真诚的沟通、贴心的服务，换来了患者的理解与善意，也让医护人员的职业幸福感显著提升。

全员氛围升级：同事更和睦，协作更高效

“请好好说话”不仅治愈了医患关系，更重塑了医院内部的工作氛围。

整复外科副主任医师任丽君对此感触颇深。她回忆，早年从业时，年轻医生操作稍有疏漏，迎来的往往是严厉指责。高压之下，新人容易紧张出错，不敢主动请教，遇到难题只能独自摸索，成长周期大大拉长。

而现在，这种冰冷的工作模式彻底成为过去。

高年资医师对待后辈，以耐心指导代替严厉指责，先肯定付出、再指正问题，给出可行改进方案。温柔的沟通，是前辈对后辈的庇护与担当，也让年轻医护人员敢于提问、快速成长。

科室间的协作也愈发顺畅。以往工作对接容易产生分歧，如今全是良性沟通。

急诊科医生李鹏坦言，过去很多跨部门的小事，常因权责模糊、沟通不畅互相推诿，最终引发患者投诉。如今全员主动补位、积极担当，没人再推脱“不是我的工作”，就连医患矛盾高发的急诊科，也实现了长期0投诉。

创伤中心二病区护士长王送说，外科医护大多业务过硬、行事干练，但有时候相互沟通时风格过于直白生硬，同事间容易出现隔阂。

经过半年多的作风优化，全员主动补齐沟通短板，依托高效温情的团队协作，攻克了多项临床难题。

科室还凭借“请好好说话”耐心沟通，成功说服家属为百岁股骨颈骨折老人实施了手术，帮老人规避了高龄卧床的致命风险。

行业高度认可：获评全省典型，经验全省分享

实打实的服务成效，让省直三院的暖心行风建设，收获了上级主管部门的高度肯定。

河南省卫生健康委党组成员、副主任路修德在今年“医德医风教育基层行”活动中，专门点赞该院“请好好说话”专项行动，高度认可其实践成效与示范价值。

今年8月31日，河南省直三院党委书记曹晓强在河南省卫生健康委党组（扩大）会议暨党的建设工作领导小组会议上作典型发言，会上对该院树立和践行正确政绩观学习教育开展情况作汇报，并专门就医院“请好好说话”行业作风建设专项行动进行详细介绍，该行动引导临床一线人员从一句“请”“您”等文明用语切入，推动医疗服务从“技术至上”向“以人为本”转变。

三、改善就医体验，贵在“好好说话”

好好说话

是问诊时耐心一些

导诊时主动一些

窗口人员服务时温情一些

第三方干活时勤快一些

……

省直三院的“请好好说话”行动

给医疗同行带来启发：

改善就医体验

从来不是

高喊“视病人如亲人”

等高大上的口号

而是

定个和“好好说话”一样

伸伸手、踮踮脚

就能触碰到的小目标

朴实又无华

提升就医体验并不难

也不需要花太多钱

关键是能不能像省直三院一样

定个接地气的小目标

心里眼里装着患者

带着爱心去做事

（老蔡）