本报记者 李志刚 通讯员 李琳琳

在医院里，有这样一个地方。它没有手术台上的惊心动魄，也没有急诊室里的生死时速；但在患者漫长的就医动线上，它是“最后一站”。

在这里，患者拿到的不仅仅是一盒盒药品，更是恢复健康的希望与底气。近日，郑州颐和医院门诊药房的一位药师，被患者悄悄记录在朋友圈：“你态度特别好，每次取药我都专门来你这儿排队。”没有激情澎湃，却让人隔着屏幕感到了纯粹的暖意。

一家医院的门诊药房，究竟是如何“圈粉”的？翻开那册《门诊药房发药服务指引》，记者看到了那些看似平常、却直击人心的“服务密码”。

落在细节的“前倾”，让交流自带温度

在门诊药房，每当有患者走近窗口，药师们会微笑起立、身体微微前倾。他们总是习惯性地探出身子，只为拉近与患者的距离，听清诉求，帮助患者盛装打包药品。面对老年患者，他们会放慢语速，用生活中的话反复叮嘱；面对给孩子取药的家长时，他们会特意强调：“这些药是按体重算的剂量，千万别加量。”这些看似不起眼的动作和话语，成了打破医患隔阂的破冰石。

打破“天书”的语言现象，做用药安全的守门人

“老师，您好！您这个药每天2次，每次1片，饭后1小时吃，用温水送服，别用茶水。”在医院药房，药师们练就了一手“翻译”绝活。他们把生涩的医学专业术语，转换成通俗易懂的“片数”；遇到同时吃多种药的患者，他们会主动提醒：“您吃的XX药和这个药要间隔1小时，避免影响药效”；甚至连“有嗜睡反应别开车”“冷藏药怎么保存”，都会化作一句句叮咛。在配药单上“勾画圈”做重点标注，更是他们的常规操作。用最接地气的语言，传递最专业的严谨，这就是他们独有的“语言艺术”。

兜底就医焦虑，做动线终点最安心的守候

“不好意思让您久等了，您的处方涉及特殊药品，需要额外核对，我尽快给您处理。”为了减少患者等待时间，药房设置取药等待人数上限，增开潮汐窗口。面对单个发药用时较长的患者，药师们总是先安抚情绪，并主动告知原因；遇到患者对用药剂量或过敏史存疑，他们绝不凭经验发药，而是主动查阅记录，甚至贴心地在药盒上标注“首次用药，注意观察”。他们用柔软的同理心和绝不妥协的专业底线，稳稳兜住了患者就医最后一站的体验。

设置用药咨询服务处，做用药全程的安心向导

医院还在门诊药房旁设置了专门的用药咨询服务处，由专职副主任药师固定值守，面向所有患者免费提供用药咨询服务。

小到一粒药的服用时间、服用剂量，大到多种慢性病药物联用的风险评估、特殊药品的储存要求、不良反应的辨别与处理，患者拿不准的用药问题，都能在这里得到清晰、专业的解答。

遇到涉及诊疗方案的复杂疑问，药师还会主动对接临床医生，做好医患之间的沟通桥梁，免去患者来回奔波的麻烦。

从发药窗口的一句句叮嘱，到咨询台前的专业答疑，药学服务的温度在取药“最后一站”持续延伸，既把用药安全的防线筑得更实，也让整个就医体验多了一份踏实与安心。

一个小小的取药窗口，折射出的是整个医院的服务底色

没有惊天动地的壮举，只有润物无声的细节。门诊药房全体药师正用日常的每一次微笑、每一句叮嘱，践行着郑州颐和医院“以人为本，以善为行，以感为镜，以信为魂”的服务理念。

门诊药房，是患者就医动线的“终点站”，更是将冰冷药品转化为温暖关怀的“传递站”。把细节做到极致，这就是颐和人对“品质铸品牌”最生动的诠释。