□冯金灿

将于4月10日起正式施行的《医疗机构投诉管理办法》（以下简称《办法》）明确，医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，负责接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞。同时，《办法》对患者投诉反馈时间点进行了明确。
对此，笔者禁不住为《办法》点赞。《办法》强调医疗机构投诉实行“首诉负责制”，解决了患者及其家属投诉被踢皮球的问题；要求医疗机构对患者投诉及时反馈的规定，将使患者的投诉不再如“石沉大海”；否则，就要承担相应的责任。
其实，类似的规定在其他部门或者其他行业已经十分常见。那么，医疗机构的《办法》为何会为“姗姗来迟”呢？
这是因为，在现实生活中，即使患者及其家属理由十分充足，但要想投诉医疗机构还是相对较难，投诉之后踢皮球现象也时有发生。这除了与医学专业性很强、医疗机构性质特殊有关外，也与部分医疗机构没有把患者投诉真正放在心上有关。
为何会出现这样的情况呢？这是因为相关部门对于医疗机构及其相关责任人是否及时有效回应患者投诉没有制定相应的惩罚措施。部分医疗机构及其负责人对回复患者投诉不重视，部分临床工作人员工作不规范，导致不少患者在治疗过程中不理解，有怨气，或者受到贻误、伤害，却得不到及时的解释、安慰或道歉。
此次《办法》强调“首诉负责制”，不仅可以提高临床工作人员规范工作的积极性，还能让患者合理有效维护自己的合法权益，当然值得点赞；同时，《办法》对投诉反馈时间点进行了明确，涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，防止损害扩大。情况较复杂，需调查核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈情况。涉及多个科室，需要组织协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈情况。有了这个具体的时间表，之前很多患者投诉之后“迟迟得不到反馈，只能不了了之”的情况就会大大减少，这也在客观上给了临床医务人员一定的压力，督促他们更好地为患者服务，减少自己被投诉的机会。
不仅如此，《办法》对医疗机构投诉管理人员提出明确条件要求，除了具备一定的医学、管理学、法学、伦理学等学科知识，还要熟悉医疗和投诉管理相关法律法规及医疗机构规章制度，同时鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等第三方参与医疗机构投诉接待与处理工作，这也在一定程度上给患者通过投诉维护自身合法权益提供了保障，进一步减少了患者投诉被踢皮球现象的发生。毕竟，拥有专业知识的人去干专业的活，不仅效率更高，效果也会更好。从另一方面说，由此建立起来的畅通的投诉渠道，也给患者维护自身权益提供了通道，减少了医患矛盾扩大和激化的可能性。
笔者认为，《办法》出台的初衷固然值得点赞，但落实才是关键。这就要求医疗机构切实践行以患者为中心的服务理念，充分认识并积极解决医疗服务投诉，建立和谐的医患关系，同时要求患者依法文明表达意见和要求，不得扰乱正常的医疗秩序，不得有违法犯罪行为。更主要的是，《办法》提出的刚性措施，对那些敷衍了事、落实不力的医疗机构及相关责任人进行罚款和处分，需要各级卫生健康主管部门积极行动，真正下得去手，对相关医疗机构及其负责人回应患者投诉情况进行监督检查，确保医疗机构及其相关负责人真正把患者投诉情况放在心上，进而把压力传导给医务人员，在一定程度上减少患者投诉。
只有这样，《办法》强调医疗机构投诉实行“首诉负责制”初衷才能真正落到实处，和谐的医患关系才能真正建立起来。