编者按：有效沟通是减少医疗纠纷的必要手段；而在医疗团队中，有效沟通也是提高团队凝聚力的重要措施。沟通是一门学问，又是一门艺术。管理者如果能理解沟通的实质，恰当地运用有效沟通的方法，将有助于其管理目标的实现。

提高医疗团队向心力
加强有效沟通很必要
漯河医学高等专科学校第二附属医院  吴 威

   沟通是把团队或组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段。它既是打通人们才智与心灵之门的“钥匙”，也是组织顺畅运行的“生命线”。
    有效沟通是管理者重要的管理素质之一，已经成为企事业高管人员的必修之课。没有沟通，就没有彼此协调，没有相互了解，甚至不能组成团队赖以存在的基本要素：共同的目标。
    有效沟通也是减少医疗纠纷的必要手段。随着新医改的逐渐推进，诸多困难和亟待解决的问题也随之浮出水面。如何面对和解决这些问题，是每一位医院管理者都要思考的。
    沟通会影响到员工的工作满意度及其绩效水平。加强内部沟通不仅是解决问题的重要环节，也是医院持续发展与提升生产效率的有力保障。
    沟通是管理工作的重要组成部分，它渗透到医院日常运行的方方面面。员工对当前医院采取的管理措施是否认同，对于医院的长远发展规划是否认可……这些是医院管理者必须去研究和解决的。

A有效沟通的法则

   现代管理学之父彼得·德鲁克提出了有效沟通的4个基本法则，分别是：沟通是一种感知、沟通是一种期望、沟通产生要求、信息不是沟通。
    作为医院管理者，每天都要面对各种各样的问题，其中大多数都是沟通问题。
    沟通可以说是“挖沟使两水相通”。举个例子来说，如果一个职业经理人和一个半文盲员工交谈，他必须用对方熟悉的语言进行沟通，否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，因为这些用语已超出了他们的知觉能力。因此，有效的沟通取决于发起者如何去表达，接受者如何去理解。
    目标管理提供了有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，当管理者和员工讨论目标、计划、对象、问题和解决方案时，由于双方都着眼于完成目标，这就有了一个共同的基础，而这个共同目标则能促成有效沟通。即便在沟通中存在一些矛盾，彼此也能理解对方的观点，管理者从而能更快找出解决方案，沟通的结果自然得以改善。
    沟通的要点是真诚、理解、平等、尊重、认同和适应。
    其一，良好的沟通是双向的，管理者和员工都需要积极投入沟通当中。对于管理者来说，要认真倾听员工的见解，在意见相左时，要保持客观的、理性的思维，才不会让你错过其他信息。在员工表达自己的意见之后，管理者再耐心和对方沟通解释。如果管理者的情绪出现失控，则应该暂时停止沟通。情绪的波动会让我们无法维持客观的理性思维活动，为了维护良好的工作关系，应该避免情绪化的判断。
    其二，不管是管理者还是普通员工，都不能以自我为中心，要通过换位思考，站在对方的角度考虑问题。有了理解、认同和适应来作为沟通基础，才能顺利完成共同的目标。
    事实证明，对于必须与员工相处的团队管理者来说，这不仅是一条再完善不过的管理行为准则，也是管理上最适用的一把沟通“钥匙”。说简单一点儿，就是“换位思考”或“对等沟通”。

B医院内部沟通管理应注意的问题

   沟通是管理者最重要的职业素养。有效的沟通，可以让每个团队成员了解团队现存问题、工作业务的进展情况等。
    目前，大部分医院的管理模式都是金字塔型的，由管理者自上而下进行传递沟通。主要的沟通渠道为：医院高级管理层之间、医院高级管理层与中级管理层之间、医院高中级管理层与员工之间。
    在医院，行政职能科室、临床等一线科室关系相辅相成，相互协作，密不可分。行政职能科室作为统筹协调的中枢部门，为医院领导班子出谋划策，指导、辅助、协调临床等一线科室开展各项工作。临床等一线科室工作繁忙，且风险性较大。
    随着患者的自主维权意识不断提高，医患双方如果不够互相理解信任，极容易导致医患关系紧张。在临床等一线科室医务人员需要行政职能科室协助但不能得到满足时，行政职能科室与临床等一线科室之间也容易产生矛盾。这样的局面其实都是缺乏足够的沟通、互相不理解造成的。
    正确处理好临床等一线科室与行政职能科室之间的关系，是构建和谐医院的前提条件。从某种意义上说，医院少了任何一个科室都不行，每个岗位都有自己的特点和特殊性。这就需要医院部门之间多联系，工作上遇到问题要多沟通。
    如果缺乏必要的交流，工作中不能很好合作，说话不能和风细雨，也不注意沟通时的态度，就极其容易因为一些小事激化矛盾，导致相互不信任，从而影响工作效率。

C有效沟通对于建立高效团队有推动作用

   团队运行是否高效，可以通过3个方面来衡量：一是团队本身具有优质竞争力；二是团队成员工作热情高涨，可以自由地去创新和施展自己的才能；三是团队成员乐于合作，并勇于参与团队各方面的变革。这3个方面体现着高效团队的建设成果。
    有效沟通对于建设高效团队的重要意义在于：可以促使各个科室的员工对团队确定的目标和任务达成共识；可以激励科室之间、员工之间紧密合作；可以增强团队员工的凝聚力，而所做的这些努力，贯穿着团队中高层与普通员工之间、科室之间、员工之间的有效沟通。
    只有通过上述努力，才能真正保证高效团队建设的有效性；而医疗团队的稳定高效运转，也必须要有科学的薪酬制度加以保障。

D使团队高效运行的有效沟通措施

   双向沟通能促使员工对团队确定的目标和任务达成共识
    团队管理者要对成员进行任务陈述和目标陈述，告知成员“我们的现状是什么”和“我们的任务目标是什么”；同时，听取成员对任务和目标的意见、建议后，及时进行研究，并对原陈述的任务和目标进行修改和完善；修改和完善后，再次对成员进行任务陈述和目标陈述。
    通过这样的双向沟通，团队成员个人目标与团队任务和目标达成共识，使团队目标更能反映成员利益和管理者利益的一致性，提高团队绩效。
    跨科室紧密沟通，激励部门之间、团队之间紧密合作
    通过目标激励机制，将预期目标的不确定性变为团队及成员任务的确定性，把制定的目标细分给团队成员，使团队的每个成员都意识到，实现本科室和各自岗位的目标是与团队的共同目标不可分割、紧密相连的，必须努力做好本职工作，为实现团队确定的共同目标作贡献。
    这样就能增强团队成员的执行力，激励每个团队和岗位员工为实现最终目标而密切合作。
    团队需要成员之间同心协力，用群体的智慧结合成巨大的创造力，实现共同的目标。由团队产生的群体智慧将远远高于个人智慧和个人的创造力。
    当前，公立医院要不断在改革中前进，就必须依靠科学的管理理念来推动，其中，发挥医疗团队管理的作用尤为关键。通过有效沟通来提升医疗团队的向心力，将为打造高质量团队奠定坚实的基础。