固始县中医院  吴孔成

   随着社会的进步与发展，人们的生活水平不断提高，对医疗服务质量的要求也越来越高。在这种形势下，如何进一步提高医疗服务质量，满足患者的需求，促进医疗卫生事业持续健康发展，已成为各级医院亟待解决的课题。
    一、随时跟踪服务体系
    医院应建立详尽的、便于查阅的患者档案，确保患者在离开医院后依然能及时得到跟踪服务。
    医院与患者的联系除了可以通过面对面交谈、检查外，还可以通过电话、微信等途径来完成。在跟踪服务中，我们的工作要变被动为主动，由患者来电咨询变为建立病情档案，主动与患者联系，提供有针对性的健康指导。
    二、基于患者的需求和价值取向，提供个性化的服务
    医院除了提供基本诊疗服务外，还应满足患者有关健康的特别要求和个性化选择。国内医院，特别是非营利性医院，特别忌讳使用“商业化”的词汇，认为“商业化”与“救死扶伤”“医德医风”是对立的概念。
    笔者认为，这两个概念是相容的。如果医院能引进星级酒店的服务质量和服务意识，老百姓也会欢迎，社会也会承认；而医院效益好，则会不断改善硬件和软件环境，为大众提供更优质的服务，形成良性循环。
    三、让患者参与到医院服务质量管理工作中
    医院应多给患者提供医院服务质量管理的信息和参与的机会，这一点就是我们通常所说的角色转换。患者是“过来人”，能深切感受到自身的需求，感受到医院服务质量管理的“软肋”所在。
    因此，医院管理者应多听取患者的建议，并让他们参与到改进医院服务质量管理的工作中去。医院可定期召开患者代表大会，总结医院服务质量管理中存在的问题，完善医院的质量管理和运作体系。
    四、免费给患者提供相关疾病的信息
    我国有一句话，“久病成良医”。意思是说，患者在与疾病作斗争的长期过程中，逐渐摸索出一套对付疾病的办法，却也为此付出了昂贵的代价——久病。如果医院在患者刚来就诊时就为其提供用药指导和相关健康知识，患者就会在诊治过程中积极配合，少走弯路，早日康复。
    五、针对患者的每一项举措都应有明确的、科学的依据
    患者来到医院，他有权利得到有关该疾病的最先进的理论指导和治疗方案。诊治是一个连续的、系统的过程，医院针对患者的每一项决定和对每一项决定的变更都应有明确的依据，并征得患者及其家属的同意，哪怕是从一个医生转由另一个医生诊治，由一个病区转到另一个病区。
    六、安全是医院的财富
    对于一个人来讲，健康是最大的财富；但对于医院来讲，安全是最大的财富。患者来到医院，说明他对该院信任，因此，医院有责任以最短的时间、最小的代价、最好的康复结果来回报患者。如果贻误疾病的诊治，甚至出现医源性损害，则是医院最大的损失。长期提供优质安全服务，会为医院赢得良好的声誉和社会效益。
    七、让患者参与诊治
    我们平时总是说“患者要配合医务人员的诊治工作”，这种说法是不贴切的，也不适应现代医院的发展趋势。这是因为，医疗活动的承受者是患者，患者作为这一活动的受体，当然有权决定他所接受的东西，甚至可以拒绝接受。医院可邀请患者及其家属参与对疾病的分析和诊治方案的确立。
    八、医务人员要积极参与诊治
    医疗是一种特殊的服务行业。因此，医务人员应主动向患者分析病因病理、治疗方案及预后，减轻患者心理上的负担，帮助患者树立战胜疾病的信心。
    九、降低费用
    和其他行业一样，健康产业也追求以最小的代价得到最好的结果。在诊治过程中，医务人员应尽量为患者着想，避免不必要的开支和浪费。在不影响疗效的前提下，缩短患者的治疗时间，促进患者早日全面康复。
    十、临床人员应发挥协作精神
    目前，医院的分科越来越细，可供选择的检测手段和治疗方案越来越多，医生的研究领域偏向窄而深，这就要求临床医生多参加院内院外的学术交流。医院必须为这些交流提供良好的渠道和平台。
    医院的服务质量不仅体现在医疗技术上，还要体现在精神层次上，使患者能够放心，提高患者满意度，减少医患矛盾和纠纷，提高医院的整体竞争力。
    医院不仅要强化人文关怀，还要提高医务人员的专业诊疗技术，使医院的服务质量得到整体上的提升。