重视医院文化建设 改善患者就医体验
河南大学第一附属医院 王璐瑶 陈丹丹

   本文以患者就医体验为研究对象，首先对患者就医体验和医院文化建设的内涵进行概括，然后对医院文化建设对改善患者就医体验的意义进行了研究，最后提出了加强医院文化建设、改善患者体验的建议，为医院建设提供了参考。

   《“健康中国2030”规划纲要》强调，医疗行业要提高患者就医获得感，提升医疗人文关怀，打造和谐医患关系。在《进一步改善医疗服务行动计划（2018年~2020年）》中，“患者”一词出现46次，成为高频词。该文件再次强调：各地要强化医疗服务建设，提高服务质量，改善群众就医感受，要将患者满意度纳入医疗卫生机构综合绩效考核。可见，对于提高患者就医体验，国家给予了高度重视。
    此外，在当今社会，提高患者就医体验将成为医院在竞争越来越激烈的环境下提升自身竞争力的必然要求，能带给医院长久的积极影响。

患者就医体验与医院文化的内涵

   患者就医体验是指在一次完整的就医经历中，通过与医务人员的交流与互动，整个就医流程给予自身的感觉；让患者系统地感受就医服务，能够对就诊经历留下深刻的印象。
    所谓医院文化，是医院价值观在其指导思想、经营理念、管理风格和行为方式上的反映。具体来讲，就是通过实践所形成的并为全体成员所遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则，是医院在长期的医疗实践中不断继承、探索、总结、完善，形成的以价值观为核心的独特的文化管理模式。它随着时间的推移而变成不可动摇的信念时，医院文化就能成为一种核心竞争力。其基本内容包括院训、院徽、院歌以及医院精神、服务理念、目标、发展战略等。其结构可分为4个层次，即表层的物质文化、浅层的行为文化、中层的制度文化以及核心的精神文化。
    医院文化的建立，可以帮助员工改善工作态度、规范日常行为，在内部形成向心力、凝聚力等，并有助于使员工产生认同感，进而保障医院更加稳定且健康发展。

医院文化建设对改善患者就医体验的作用

   医院是为人民群众健康服务的社会机构，是社会整体服务体系的组成部分。医院文化是社会整体文化的组成部分，也是医院发展的软实力。
    随着社会的发展，以人为本和以患者为中心的理念逐步深入人心，医院精神、价值观、服务理念、发展战略等，在增加医务人员满足感的同时，还能够帮助医务人员树立以奉献为主、以患者为中心的服务理念，使医务人员更多地站在患者的角度思考问题，从而为患者提供更高质量的服务，提高患者满意度，改善患者就医体验。可以说，医院文化建设对改善患者就医体验有十分积极的作用。

建议

一、改善就医环境，提升患者就医体验

   患者进入医院之后，看到医院环境会产生就医的第一印象，这种印象对患者下一次是否还来医院就诊有很大影响。
    对于医院而言，可以通过美化、绿化、亮化院区环境，让患者感到整洁美观、舒适温馨，留下好的印象；通过治理好医院内外部交通，建立明了的导视系统，给患者一个畅通无阻的空间；通过合理布局科室、改变诊室环境与加强院内建筑的沟通与连续性等，使患者在紧张的就医过程中得到方便快捷的服务，自然会对医院产生亲切感，消除紧张急躁的情绪，增强良好的就医感受。

二、建立规章制度，规范医疗服务

   想要尽快提高服务质量，提升患者就医体验，完善的规章制度是不可缺少的。
    医院首先要加强宣传教育，使医务人员对各项规章制度了然于心；其次要设立良好的监督机制，定期或不定期到各个病区进行监督检查；再次是要有良好的奖惩机制，对于患者反映就医体验差的科室或工作人员，要调查分析，确实属于医务人员的问题，给予批评教育，对患者反映就医体验好的科室或工作人员给予表扬鼓励，不断发掘和梳理优质服务典型，多层次、多渠道、多角度对典型事迹进行宣传推广，对内凝聚人心，对外树立形象；最后可将患者就医体验的评价纳入医院年度考核，与医务人员的绩效、职称评审挂钩，确保服务质量持续改进，患者体验稳步提升。

三、关注医务人员需求，激发工作激情

   医务人员是整个医院系统良好运行的基础。对于医院而言，要使整个医院运行良好，各科室衔接顺畅，首要任务就是调动医务人员服务患者的积极性。
    因此，医院可以从激励机制、人文关怀、氛围营造等方面入手，尊重医务人员，关注他们各方面的诉求，为他们提供展现自我的平台，医院可以通过精神上鼓励、工作上帮助、事业上支持、生活上保障，让医务人员在工作中体会到幸福，自觉将个人的追求与医院的目标结合在一起，将个人利益融入医院的整体利益中，尽心尽力地为患者就医提供优质服务，使患者拥有良好的就医体验。

四、提升服务理念，加强人文关怀

   有研究表明，决定患者满意度的一个重要因素就是医务人员的服务态度与对患者的关怀。目前，医学的作用还不能治愈患者的所有疾病，更多的需要对患者进行“帮助”和“安慰”。作为医务人员，了解并明白患者有何种需要、有何种恐惧，与完善的手术计划和精湛的医疗技术同样重要。
    因此，医务人员要意识到服务的对象是一个个活生生的人，要把服务的注意力从“病”转到“人”。在这种理念下，医务人员就会有意识地给患者提供充满人性关怀的服务，关爱患者，帮助患者，使其树立信心，配合治疗，早日战胜病痛。医务人员要把疾病防治、减轻病痛和保护人民的健康作为终生职责，让医学拥有情感和温度，明白医学的追求不只是治好病、缓解症状，还要帮助患者提高生活质量，为患者提供优质服务体验。

五、弘扬精神文化，增强凝聚力

   精神文化一经形成并被全体医务人员认同，就会产生强有力的规范和自律作用，凝聚士气，把医务人员的思想行为统一到医院建设和发展大局上来。
    弘扬医院的精神文化，对内可加强医务人员对医院的认同感和使命感，吸引到更多的优秀人才，对外可提升医院形象，树立个性化品牌，还能得到其他行业、部门的支持和帮助，也能吸引到更多的患者前来就诊。

结语

   医院管理的主要对象是医务人员，最终目的是服务好患者。患者满意度是评审评价医院的重要指标之一，而这个指标唯一的衡量标准是患者的主观感受。
    因此，医院要以改善患者就医体验为目标导向，以医院文化建设为重要手段，通过对物质文化、行为文化、制度文化以及精神文化建设的加强，提升患者就医体验，提升医患“和谐度”，促进医院的长足发展。