医学也需要温度
——读《患者第二》有感
□韩斌斌

   《患者第二》是微信读书团队推送给我的一本书，单看名字，我就产生了疑惑，因为在医疗行业，大家习惯认为——“一切为了患者”“患者至上”，而在美国保罗·斯皮格尔曼和布里特·巴雷特看来，应该是“患者第二”。
    其实，患者第二与以患者为中心并不冲突。患者第二只是洞悉了患者就医体验的关键。那么，让患者对医院满意的关键转折点在哪呢？极致的患者就医体验背后需要极致的团队支撑。

逻 辑

   我想，所有看到这本书名字的读者，第一个问题一定是——谁是第一呢？作者并没有直接给出答案，通读整本书，他也没有直面回答这个问题。他是从“患者体验”开始讲述的，从争论“在医院管理中是患者优先还是员工优先”入手，作者推翻了传统观点，提出为了更好地照顾与留住患者，医院管理人员必须找到方法激励员工，包括护士、管理层、医生、监管人员等。
    本书开始，作者先讲述了一个故事，一名叫保罗的患者需要做结扎手术，根据大家的推荐，他准备让当地手术水平最高的医生来做手术。然而，初诊之后，他却放弃了这个念头，而选择一个名气稍逊一筹的医生。事后看来，保罗的选择是对的，因为在整个医疗过程中，包括术前细致的诊断和交流，术后贴心的关心和提醒，都让保罗非常满意。这两名医生的区别在于，前者只是把保罗当成手术对象、只追求手术成功而忽略保罗作为患者的感受，而后者则把保罗当成中心，在保罗的整个治疗过程中都给予了温柔而细致的对待。

问 题

   在医疗市场竞争越来越激烈的现在，患者追求的已不仅是疗效，还包括在就诊全过程中，从医务人员、医院的角角落落以及超越医院范围获得的体验和感受，这都影响了患者就诊的选择，进而影响到医院的经营体量。事实上，患者体验还是政府对医疗机构拨付款项的重要依据。那么，问题来了，既然患者体验如此重要，直接决定了医院的收入、生存和发展，医院对此应该给予高度重视。那么，为什么很多医院的患者体验不好呢？
    作者的答案是，这些患者体验不好的医院，并不是不重视、不努力，而是没有找到提升患者体验最好的方法和路径。
    在作者看来，最根本、最有效的解决方案是——提高员工的敬业度！拥有较高敬业度的员工自然会给患者提供更好的治疗与护理服务，而这又会带来医院经营与管理“双丰收”。事实上，每一个患者做选择的时候，都会在“成本、质量、服务”3个要素中平衡。在美国，看病费用是保险公司支付的，所以成本就变成了次要因素；美国的医护水平因为教育制度和行业治理严谨，基本能够实现同质化，质量也成了次要因素，于是，服务体验就变成患者就医选择时非常重要的因素。而患者体验，是医院的每个人与之互动的结果。如果员工不满意、不敬业，较高的患者体验是根本实现不了的。“员工满意度提高—患者满意度提高—财务成功”这个战略逻辑在其他商业领域也屡屡被验证，譬如广为人知的海底捞火锅店，就是给予员工超出同行的薪酬，给予一线员工较大的决策自主权，让员工满意度很高，进而把这种满意度传递给顾客，吸引并留住了大量的“回头客”。

解 惑

   如何提高职工的敬业度呢？
    第一，改变领导方式。“60后”“70后”职工可能习惯于“命令—控制”型领导方式，按命令行事。而“80后”“90后”职工则喜欢变革型领导。也就是说，不仅要告诉他们应该干什么，还要向他们解释清楚发布命令的重要性，甚至更进一步给予下属授权，用更高的目标激励他们完成任务。当领导者能够让下属认同组织的宗旨、愿景、价值观的时候，组织通常会获得最好的结果。就像洗手一样，对广大医务工作者而言，做到并不难，如果不能做到则很容易引起患者传染。事实证明，让大家坚持洗手最有效的方式，不是奖励或者强迫，而是向他们传达个人价值观，激起他们的崇高使命感。
    第二，真心关心职工。关心意味着“爱、仁慈与同情”。要从CEO（首席执行官）开始，率先垂范，做出榜样建立对职工关心的文化，把对职工的关心体现在细节里，体现在真诚的行动里，体现在对关心他人行为的褒奖上。关心职工还表现在，当职工有创新的想法，受到周围同事嘲笑或者阻碍的时候，领导者要帮助他打破束缚、消除阻碍。
    第三，合适的奖励。对于表现出色的员工，金钱奖励固然重要，非物质奖励也经常起到非常好的效果。这个奖励可以是和职工办公装饰风格一致的小饰物，也可以是鼓励他们分享收获和乐趣，或者是真诚赞美和传播职工取得的成绩。对于团队众多、专业细分多的医院来说，通过建立制度与创建项目，激发员工了解组织内其他部门同事工作的兴趣，也是有效的奖励措施，同时有利于大家树立整体思维，强化部门之间的协同。
    第四，致力于终身学习。正如同医生和护士每年都需要继续教育一样，管理者也要致力于终身学习，使管理理念、管理技能不断成长与发展。只有如此，管理者才能胜任为员工构建新框架、扩展新认知、创造新机会的职责。从某种意义上说，管理者就是教练，因而管理者在学习的时候，可以建立项目让职工也参与进来，共同读书，共同培训，组建导师关系，让思想和价值观在同频学习中趋于同步。
    如何评估职工的敬业度？职工的满意度和敬业度很重要，是评判组织健康与否的先行指标。那么，如何评估职工敬业度状况，或者说所处的趋势呢？作者经过分析与总结，与大家分享几个技巧。
    1.定期调查。定期调查时，对调查结果进行分析，通过分析对比，可以看出在这个方面医院是进步了还是在退步。如果是后者，就要找出原因，进行改善。
    2.浏览每个员工的调查评论。这个过程会花费不少时间，而且看到的信息会让人觉得心情沮丧。要从中找出大家抱怨最多的主题，确定问题所在，并着手解决问题。
    3.组织职工讨论。通过这种方法，会获得很多真实的、可行的信息。在这一部分，作者分享了一个小技巧，为了避免讨论会成为抱怨会，组织会议的时候，要安排一些积极的思考者穿插其中，这样讨论的焦点才能集中于如何改变、解决问题，而不是无尽的抱怨。
    4.开展周期性的庆祝活动。评估之后，对组织取得的成就，也包括组织取得的改进，要采取合适的形式给予奖励或者宣传。庆祝活动能够反过来帮助组织宗旨、愿景和价值观的实现，会给组织带来良性循环。
    这本是写给医院管理者的书，给致力于医院核心竞争力提升的管理者，提供了一个全新的管理思维逻辑和大量细致的管理案例。从书名上看，作者认为“患者第二”，事实上，全书所有的内容都在告诉大家管理者应该如何作为，才能真正做到“患者第一”。
    最后，再来回顾一下作者的核心观点——在医疗护理领域，如果我们从财务目标出发，将成本视为问题的根源，那我们就会忽略真正的目标所在。而管理者做到“患者第一”，才是真正能够帮助我们成功的因素所在。管理团队要努力致力于提高职工敬业度和满意度，这样就能带来患者满意度的提高，进而实现双赢。
 （作者供职于河南省肿瘤医院）