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做好这五步 提高管理效率

2021/5/7 | 来源:医药卫生网

做好这五步 提高管理效率
河南省肿瘤医院  韩斌斌

   所谓管理,就是基于目标去发现问题、解决问题,使目标得以实现的过程和活动。有效的管理可以分为5个步骤:发现问题、分析问题、给出方案、数据反馈、持续优化。

 

发现问题
    这是管理的第一步,是最重要的一步,也是最体现管理者经验和素养的一步。
    发现不了问题,或者问题找得不准,后续的管理活动就会跑偏。爱因斯坦曾说,如果他只有1个小时解决某个问题,他会花55分钟思考问题,5分钟思考解决方案。可见,弄清楚问题这个环节至关重要。很多时候,解决方案不好,是因为我们太希望快速解决问题了,以至于连问题是什么都没有弄清楚。
    那么,如何发现问题呢?方法有很多,有效的方法有两个。
    一是看运营数据。有效的数据和报表是运营活动的晴雨表和仪表盘。目标有没有偏离、预定方案是否有效实施,运营数据都会有所呈现。认真分析这些数据,关注异常信息,沿着运营路径层层深挖,就能洞察问题所在。
    二是到运营现场。顾客的需求有没有变化?有哪些痛点和痒点需要关注?一线人员是否及时捕捉到变化,并据此优化服务项目和服务路径?工作流程是否有序、规范,是否能够保证质量和效率?哪些流程能够促进目标的实现?工作人员的工作态度、效率如何?部门之间、岗位之间的协同性如何?经常到现场去,这些情况都能摸清楚。
    所有的问题,都可以归类为4种:目标不能实现、工作质量不够好、工作效率不高、顾客体验不好。
分析问题
    在这个环节有3项任务,或者说要回答以下3个问题。
    一是发现的这个问题是真正的问题吗?首先,要弄清这个问题是不是事实。很多人经常混淆事实、观点和方案。譬如,首诊患者人次和去年相比在下降,这是事实;首诊患者人次下降是因为转诊越来越难了——如果没有客观的数据,那么这句话就是个观点——需要验证的观点;针对此,我们要如何加强和基层医生的联系?同理,在弄清转诊难这个事实之前,这是解决路径,不是真正的问题。其次,这个问题影响目标实现吗?如果不影响或者影响不大,可以不予考虑。
    二是这些问题需要解决吗?我们可以从4个方面对这个问题进行评估,确定要不要解决它:这个问题发生的概率高吗?后果严重吗?能够被解决吗?解决的代价如何?
    三是问题的根因是什么?要反复地问“为什么”,最终找到问题的根本原因之所在。
    所有运营问题的根因,无非是3种:能力(认知和技能)不足,动力不足(或约束不够),资源不足或错配。
给出方案
    在根因分析的基础上,寻找解决问题的多种思路,加以甄别,结合实际情况,选出最优方案。
    在寻找和选择方案的时候,一是要秉承系统思维,二是要做好多部门多岗位协作,三是要发挥专家作用。
    系统思维,就是我们不仅要从问题产生的节点思考问题,还要站在系统的高度,看到各个要素之间的联系、各个要素之间变化的趋势,来思考解决方案。同时,要充分发挥多部门作用、多专业视角,调动大家的积极性,让大家能对问题带来的影响以及改变的意义产生共情,进而有强烈改变的愿望,共享信息,共商方案。专家是在某一个领域理解深、洞察深、见多识广的人,他们的参与能大大提高方案的价值。
    所有的运营改进方案,都可以总结为5种:人员培训(或者筛选)、流程优化、资源支持及整合、信息化、激励约束机制(有形的奖惩和无形的文化引领)。
数据反馈
    方案实施之后,有没有达到预期的效果?这要主动并善于从方案运行的数据中看清情况。
    数据能够反映很多问题。想要学好管理,就必须养成用“数”说话的习惯,学会看“数”想事的能力。
    对运营管理而言,数据包括两大类,财务数据和业务数据。财务数据是运营的结果,业务数据是业务情况的呈现。业务数据之所以会呈现异动,一定是发生了特殊的运营事件,或者采取了全新的管理措施。运营事件和管理措施是业务数据和财务数据改变的直接原因。
    弄清楚“解决方案—运营数据—财务数据”内在的逻辑,进而学会从“财务数据”的“果”追溯“业务数据”的“因”,以及“解决方案”的“根因”,通过数据洞察业务的能力会不断提升。
持续优化
    方案实施之后,需要认真跟踪过程和结果,对于不够完善的地方,持续努力,直到完全实现预期目标。
    同时,真正的问题往往很难用一个措施“一招制敌”,也很难“短平快”地、快刀斩乱麻式地迅速解决,需要制定系统的解决方案,循序渐进,多措并举。对于突出的矛盾和问题,可先给出短期方案;对于本质性的冲突,要确定长期措施,用时间换空间。
    事实上,就像药物能够治病救人但伴有不良反应一样,在运营活动中,我们常会发现,我们采取措施解决了一个问题,又滋生了另外的问题,这就需要不断地对运营活动辨证施治、持续优化,才能保持健康、平衡的运营状态。

 

发布人:刘耀东 
编辑:朱晓娟 
审核:梁如意 


 

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