中国人寿:“小微创新”推动企业服务品质升级

2023-03-30 来源:医药卫生报 第二版:综合新闻 浏览:11781 次 


□刘富安  王 淯

   近日,中国人寿保险股份有限公司(以下简称中国人寿)为进一步激发公司上下创新活力,搭建了“小微创新”平台。据了解,2020年~2022年,千余名主创人员实施了近230项流程优化创新项目,有效解决了客户“急难愁盼”和基层痛点难点问题。
    创新驱动高质量发展引领未来
    中国人寿拥有36家省级分公司、323家地市级分公司、超10万名员工。基层公司是重要的“战斗堡垒”,基层员工是重要的“战斗尖兵”,基层创新的“小火花”往往能够引发公司创新改革的“大突破”,是推动公司高质量发展、运营服务能力提升的不竭动力。
    “小微创新”平台是中国人寿总公司搭建、全系统参与的流程优化创新激励平台,配套孵化、评比、推广等一揽子具体举措,辅以中国人寿自有的流程优化“四步法”,树立流程优化创新标杆,激励基层开展大批量流程优化创新项目。3年来,30项优秀成果获评中国人寿“小微创新奖”,并实现优秀项目次年应推尽推,让更多客户、更多基层员工真真切切地享受到创新红利。
    “随着金融机构数字化转型日趋深入,业务升级成功与否体现为客户是否对体验升级有所得。”中国人寿江西省分公司的阿艳说。她主要负责银行渠道投保客户的资料审核工作。她联合团队成员创新优化流程,达到客户投保体验和公司服务效率双重提升的目标。凭借这一项目的成果,阿艳和她的团队斩获“小微创新奖”。据悉,该项成果得到了中国人寿总公司的高度重视,今年将在全系统进行推广。未来将有更多的创新成果以指数增长速度覆盖各分公司。
    集合多部门协作智慧解决客户痛点难点问题
    “小微创新”平台让懂业务、擅长创新的人走到队伍的前排,越来越多的基层员工投身流程优化创新工作。他们立足岗位日常工作,在解决客户“急难愁盼”问题、基层工作质效问题等的同时,让客户的体验更贴心、顺畅,让日常的工作更轻松、高效。
    中国人寿浙江省分公司运营管理中心综合部章可,有财务、销售和运营多条线岗位经验。她在做好本职工作的同时,积极发现问题、创新解决问题。为了让客户能够及时掌握承保动态,她借助“小微创新”平台优化流程。
    在项目实施过程中,章可遇到诸多难题:如何将先进的技术与公司当前系统、用户习惯相融合;试运行期间如何在确保正常作业的前提下进行功能配置调试……经业务骨干、科技人员共同研讨,反复碰撞思想,相互体验学习,最终克服技术难题,利用RPA(机器人流程自动化)技术实现核保任务,根据作业人员负载进行自动分配,提供绿色申请通道,有效提高人工核保效率,大幅减少客户等待时长。
    “加减乘除法”助力服务品质升级
    当前,在数字化转型大背景下,运营领域的发展趋势是从数据集中到业务协同,再到价值运营体系的建立,同时也是从服务理念到价值运营体系的升华。在“小微创新”平台的引领下,中国人寿基层员工围绕“人民至上”“客户至上”的服务理念,以科技赋能为手段,做好“加减乘除法”,助力服务品质升级。
    据了解,浙江省65岁的张先生通过“小微创新”平台,出院后没多久就收到了中国人寿的理赔金。原来是浙江省分公司运营管理中心牵头优化了理赔直付流程,让服务流程做“减法”,实现医院数据与公司系统的对接,实现保险金的快速理算和给付。福建省的张先生的爱人因病入院,张先生想起来他的爱人符合保单垫付等服务的条件,随即线上申请。“小微创新”平台根据服务场景做“加法”,仅2天,5万元的垫付款就到账了,及时缓解了张先生的家庭经济压力。深圳市分公司客户在合作过程中,通过“小微创新”平台根据情况做“乘法”,客户无须等待太久就可收到报价方案,让客户更省时。不仅如此,深圳市分公司科技部、团体业务部联合优化团单报价流程,整合大量既往承保、服务等资料,借助智能技术,实现了从人工定价到智能化定价模式的转变,大大缩短了客户等待时间。广东省分公司理赔保险金支付流程通过“小微创新”平台根据服务场景做“除法”,对理赔不成功处理流程进行优化,结案支付时效比优化前缩短了41%,有效提高理赔支付效率。据悉,该项目荣获中国质量创新与质量改进成果发表交流活动专业级奖项。
    出色的小平台,迸发出大能量。中国人寿成功搭建了“小微创新”平台,不仅产生了巨大的实用价值,而且具有突出的社会效益,用实际行动持续解决客户服务中存在的痛点难点问题,助力打造“简捷、品质、温暖”服务品牌。

 

发布人:报纸编辑  编辑:报纸编辑  审核:报纸编辑

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