本报记者 朱晓娟

机器人导航，患者家属等待区，午、夜间门诊，“码”上关怀健康园地……患者需要什么就提供什么，一切从患者的实际需求出发。8月中旬，记者走进三门峡市中心医院、卢氏县中医院，洛阳市妇幼保健院、宜阳县人民医院，近距离感受河南省实施便民就医系列举措以来的变化。随着一件件“关键小事”的落地，医疗服务也变得更加暖心。
“堵”处发力少跑腿
在三门峡市中心医院，一台名为“小曼”的智能机器人吸引了记者的注意。只要有人对它说：“你好，小曼。我头痛，需要看什么科？”或者对它说：“你好，小曼。请问儿科怎么走？”就可以开启一段智能导航之旅。
“现在看病太方便了，这个智能机器人解决了我不会用手机导航的麻烦事儿。”家住三门峡市区的吴老先生对记者说。
另外，为了方便患者快速找到所需要的科室，三门峡市中心医院还在医院的每个楼层，张贴了印有智能导航二维码的海报。患者用手机扫描一下智能导航二维码，就可以快速启动手机端的导航系统。手机端的导航系统支持语音播报、AR（增强现实技术）实景、离线版本，让患者就医更便捷。
在业务用房紧张的情况下，宜阳县人民医院克服困难，谋划建设了洛阳市首家ICU（重症监护室）患者家属等待区。该等待区设置陪护床23张，24小时供应热水，直饮水机、电视、书刊一应俱全……让因家人重病而备受煎熬的患者家属，感受到了来自医院的关爱。
“我的家人因车祸被送进ICU已经10多天了。幸好医院设置有等待区，我可以和其他患者家属一样，在等待的同时，稍稍休息一下，看看书、喝喝水，缓解焦虑情绪。”洛阳市宜阳县白杨镇的居民郭女士说。
为了满足“上班族看病不误工、学生看病不请假、老年人看病不落单”的需求，卢氏县中医院不断创新门诊服务模式，在针灸推拿科（中医特色治疗区）开设午、夜间门诊，中午不休息、下午治疗时间延长到晚上8时，让患者在工作、学习之余轻松就医。
卢氏县中医院门诊部主任丁小学说：“午、夜间门诊采取特事特办原则，实现了错峰就诊。在延长治疗时间内，仍不能到达者，还可以电话预约，真正解决了患者看病的不便，节约了患者的时间成本。”
“因为职业原因，我患上了颈椎病，需要经常就医。以前每次就诊都需要请假，很不方便；现在好了，卢氏县中医院开设了午、夜间门诊，我中午来这里做个理疗，不影响下午上班，真是解决了大问题。”正在就诊的患者李先生说。
除此之外，卢氏县中医院还推出“一号管三天”等惠民便民项目，有效整合了医疗资源，免去患者辗转等候时间，受到患者的好评。
“难”处用心优流程
医技检查是患者就医流程中的重要环节，但医技检查花费时间长、排队多的问题由来已久，也是很多医疗机构管理的难点、痛点。为了解决这一难题，洛阳市妇幼保健院迎难而上，通过建立集中预约平台、开展中长期预约、推行错峰检查、成立缩短检查时间品管圈小组等举措，将医技检查平均等待时间由2小时减少至30分钟，患者满意度大幅提升。
那么，洛阳市妇幼保健院具体是如何做到的呢？该院首先从检查量最大的两个医技科室——超声医学科、医学影像科入手，开展医技检查预约工作。医生为患者开完检查单后，通过医生工作站可以直接为患者预约医技检查时间。如果患者需要做彩超、CT（计算机层析成像）、核磁共振、DR（数字X线摄影）等多种检查时，预约系统平台将统筹安排最优化的时间段进行预约，实现多个检查项目一次预约，避免患者多次往返奔波。在开展中长期预约方面，该院根据妇幼保健院医技检查的特点，延长预约时限，像围产期NT彩超（一种检查胎儿颈项透明层厚度的超声检查）、四维彩超、胎儿心脏彩超等有固定检查时间的彩超项目可提前1周~2周预约，以便孕妈妈提前安排检查时间。医院实行门诊、住院患者错峰检查制度，每天8时~9时，重点为住院空腹患者进行检查；9时~12时，为门诊流量高峰期，将预约时段重点分配给门诊患者；14时~16时，为新生儿病区、PICU（儿科重症监护室）住院患儿预留专用检查诊室；不需要空腹的住院患者尽量安排到下午做检查。该院还成立了缩短抽血检查时间、超声检查时间、放射检查时间品管圈小组，深入分析医技检查等待时间长的原因，制订相应措施优化检查流程。
“云”技术助力提质量
在提升服务质量方面，宜阳县人民医院在门诊和住院大厅、电梯间等公共区域，均设置了“有意见‘码’上提”二维码线上沟通通道，使患者（或患者家属）无论身处何地，都能方便快捷地将就医过程中的问题，及时反馈给医院相关部门。该院特设优质服务办公室，工作人员会每天及时对患者（或患者家属）提出的问题进行分类，并及时联系相关科室进行整改，确保每一个问题都能得到解决。
4月24日，宜阳县人民医院接到消化内科患者投诉门诊部称，医生因查房未能及时到岗，导致就医等待时间过长，建议调整上班时间，确保医生在岗，提高就医体验。
在接到患者投诉后，宜阳县人民医院优质服务办公室迅速与患者沟通，并立即联系消化内科主任代替值班医生前往岗位，确保患者很快得到诊疗。该患者从投诉到解决问题，整个过程不超过10分钟。
同时，为了确保医生既能按时坐诊，又能充分关注管床患者的病情，宜阳县人民医院优质服务办公室和医务科联合组织了一次会议，决定将查房时间提前1小时。这样，既保证了病区工作不受影响，又确保门诊正常接诊。
自实施“有意见‘码’上提”措施以来，宜阳县人民医院服务质量得到大幅提升，投诉量从最初的每月40条降至目前的不足10条，患者满意度由85%增至96%。
同时，宜阳县人民医院还引进高质量发展项目，共设立了6个发展模块，其中特设了优质服务暖心服务项目。项目自开展以来，收集了500余项来自临床一线以及各个部门的暖心服务举措，在全院形成了“比、学、赶、帮、超”的良好局面，得到了患者及其家属的高度评价。
为方便患者及其家属学习健康知识，宜阳县人民医院还推出“码”上关怀健康园地。内容结合专科特色及患者需求，涵盖各类疾病的预防与指导，科室常见病以及护理方法、饮食指导、围手术期指导和康复锻炼等内容。患者及其家属打开手机扫一扫，即可获取相应的健康知识。
“患者出院回家后我们该怎样照顾，有什么注意事项……扫一扫，就能了解到这些我们迫切需要知道的知识，还可以转发给家里人共同学习。”患者家属张女士边说边竖起拇指。
“我老了，记不住东西，医生、护士给我交代的注意事项，我转头就忘了。这个扫码学习健康知识的方法对我来说很实用。”患者家属李先生边扫二维码边说。
宜阳县人民医院护理部、优质服务办公室主任郭连朋说：“我们让健康宣教搭上了信息化的快车。通过‘码’上关怀健康园地，患者及其家属不仅可以从中学习更多的健康知识，还对护理及治疗有了进一步了解，同时对治疗和护理的依从性、满意度显著增加，医患沟通更加顺利了。”