□李晨阳

在医院病房里，维持一个安静的环境是患者康复的基本条件之一。睡眠质量直接影响患者康复。
近期，病区出现因陪护人员打鼾声较大等问题引发的患者投诉，暴露出环境管理与医患沟通中存在亟待改进的环节。核心问题在于，当患者就环境干扰提出诉求时，部分护理人员回应时未能体现应有的专业素养与主动解决意识，从而导致矛盾升级。
研究结果表明，此类问题并非孤立事件。陪护人员打鼾声较大，亲友探视时的喧哗等，都是病区的常见潜在干扰源。对于经历手术与化疗后身体虚弱的患者而言，这些干扰会影响其休息，并可能对治疗依从性与情绪状态产生负面影响。
因此，强化病区环境管理，提升护理人员在应对此类问题时的沟通技巧与主动干预能力，是当前护理质量改进的重点。
团队成员已提出一些建设性意见，并已采取实际行动（如准备耳塞）进行尝试。
笔者针对现有问题，根据团队成员的建议，系统梳理后续工作的沟通原则与具体行动指南，旨在建立标准化的处置流程，改善病区环境。

不久前，在医院妇科肿瘤病区，42床患者的家属与43床患者发生纠纷。其原因是42床患者的家属夜间打鼾声较响，导致43床患者彻夜难眠。当43床患者带着疲惫与委屈找到护理人员求助时，得到的回应竟是：“人家也交了床位费，我们管不了他打呼噜。”这句回应，看似是“实话实说”，实际上是沟通意识的缺位、责任担当的缺失。
如果我们没有站在患者的角度体会“想睡却睡不着”的煎熬，没有意识到自己是患者眼中“能解决问题的人”，反而用一句“管不了”将患者的信任推远，就有可能引发投诉。这不仅是一次简单的言语失误，更是对“以患者为中心”服务理念的偏离。
事实上，这样的隐患在病区内早已存在。除了打鼾声，手机外放声过大、家属聚集交谈声音过大、夜间陪护人员走动、亲友探视时的喧哗等问题，都在悄悄影响着患者的休息。
患者大多经历过手术、化疗，身体本来就很虚弱，睡眠质量直接关系到治疗效果与情绪状态。一次被打断的睡眠，可能让患者第二天的恶心呕吐反应加重，可能让本就焦虑的心情变得更为烦躁。
这些看似“小事”的环境干扰，一旦处理不当，就会成为激化医患矛盾的“导火索”，不仅会影响患者的就医体验，还会损耗科室积累的口碑。这次的风险警示教育，核心就是要让每一位护理人员都明白：我们不仅是医嘱的执行者，还是病区秩序的维护者、患者情绪的安抚者；而专业的沟通能力与主动的解决意识，正是化解这些风险的“关键钥匙”。
在问题梳理过程中，科室里的张鑫鑫、孙晓玉、杜晓君、柴圆圆4位护理人员结合自己的临床经验，提出了一些接地气的建议。比如，护理人员与打鼾的患者家属沟通时的温和“话术”，分时段提醒探视人员控制说话时的音量等；更让人感动的是，护理人员周静静当天便网购了一批耳塞，用实际行动为大家做出了示范。
结合众人的智慧与病区实际情况，笔者将后续工作的沟通原则与行动指南梳理如下，希望每一位护理人员都能记在心里、落在实处。
沟通语言：把“共情”放在前，让“专业”贯穿始终
语言是打开患者心门的第一把钥匙，一句暖心的话能让患者安心，一句生硬的话却能寒了患者的心。面对患者因环境问题求助时，必须彻底摒弃“没办法”“管不了”“您忍忍”这类消极表述，改用“共情+明确责任+给出方案”的沟通逻辑。
错误示范（需要杜绝） “家属打鼾，我们也没办法，人家交了床位费，总不能把人赶出去吧？”“手机声音大，您自己跟隔壁患者说一声，我们忙着呢！”
正确表达（可以参考） “姐，我特别理解您。本来化疗就容易累，想好好睡一觉却被打鼾声吵醒，肯定既困又难受，对不对？您先别急，我这就去跟42床患者的家属好好沟通，让他尽量侧着睡，以减低打鼾声。我给您拿一副耳塞先用着，要是还不行，我再跟护士长申请看看能不能调整一下床位。您放心，我一定想办法帮您解决问题。”
这样的回应，先安抚患者的情绪，再亮明护理人员的态度，最后给出具体方案，既能让患者感受到被重视，也能让问题解决有明确方向。
行动策略：把“主动”扛在肩，用“细节”解难题
比起语言上的安抚，及时落地的行动更能让患者感到护理人员的诚意。
面对不同类型的环境干扰，大家要学会“精准应对、快速处置”。
预防为主，从源头减少问题 患者入院时，除常规宣教外，务必特意加上“安静病区”的提醒：“咱们病房里的患者都需要好好休息，麻烦您和家属把手机调至静音，晚上10时后切勿大声说话，感谢配合。”
及时干预，化解矛盾 接到患者反馈后，护理人员必须立刻赶到现场。遇到打鼾声较大的问题，先与家属温和沟通：“哥，打扰您一下。隔壁床的患者一直没睡好，您打鼾声有点儿大，她实在难以承受。您能不能试试侧着身睡？我们也给您准备了枕头，垫在背后既能舒服一些，也能降低打鼾声。”
遇到患者或家属手机外放声过大或亲友探视时的喧哗，笑着上前提醒：“各位家属，麻烦大家声音小一点儿。病房里的患者都需要休息，咱们要是想多聊一会儿，到外面的走廊也可以，谢谢大家理解。”
做好物资保障工作 周静静网购的耳塞已经到位，并在护士站的“便民箱”里备足眼罩、耳塞，方便患者随时取用。
团队协作：把“联动”做到位，让“合力”促提升
病区的事不是某一个人的事，只有大家拧成一股绳，才能把环境管理与沟通工作做好。
落实“首接负责到底” 无论是谁收到患者反馈的问题，都要当好“第一责任人”，从沟通、处置到后续回访，一跟到底。比如，护理人员帮患者解决了打鼾声过大的问题后，晚上查房时要再问一句：“姐，刚才睡得怎么样？打鼾声小一些了吗？”若是自身无法解决，要第一时间上报，切勿把问题搁置一旁。
开展“案例复盘小课堂” 每周晨会预留10分钟，选择一个近期的典型案例。无论是处理得当的“正面例子”，还是存在不足的“反面教材”，都要拿出来与大家分享。比如，谁成功劝服了探视时喧哗的患者亲友，就详细说说所用的“话术”；谁遇到了沟通难题，大家一起出谋划策。通过这样的互相讨论，护理人员的沟通能力才能共同提升。
病区的患者，把自己最脆弱的一面交给了我们，我们便要扛起这份沉甸甸的信任。此次风险警示教育，并非要批评谁，而是要和大家一起找准问题根源、补齐短板。
希望每一位护理人员都能把“共情”刻在沟通里，把“主动”融进行动中，用一句温暖的话语、一个及时的举动，帮患者挡住那些扰人的“噪声”，让患者能睡个安稳觉、好好养身体。我们要让病区真正成为患者安心康复的“温暖小家”，用专业与温度，为患者筑起康复防线。
（作者系中华护理学会妇科专家库委员）