□侯凤琴

襄城县人民医院2025年创新性推出了以“七声、六心、四动、三勤”（即“7643”）服务模式为核心的暖心服务体系建设，旨在从微观行为到宏观系统，全方位重塑患者就医体验。
作为医院护理管理的推动者，笔者深刻认识到，护理服务是医患接触最密切、最直接的环节，护理服务质量直接决定患者就医体验与医院人文形象。如何将“以患者为中心”的理念转化为护理人员“可感、可知、可及”的服务实践，以系统思维推动护理服务内涵式升级，成为护理管理工作的核心课题。
在护理管理视角下，“7643”服务模式并非简单的数字组合，而是对优质护理服务内涵的具象化解构与系统性重构，更是推动护理服务从“被动执行”向“主动创造”，从“模糊要求”向“标准闭环”转变的核心抓手。立足护理工作全流程，将抽象的人文关怀理念转化为全体护理人员每日可执行、可考核的具体行动指南，实现护理服务的标准化、规范化与温情化统一。
以“七声”立规范，筑牢护患沟通根基 “迎声、送声、称呼声、致谢声、询问声、道歉声、问候声”，精准覆盖了患者从入院接诊、诊疗护理到出院送别、远程随访的全周期关键接触点。作为护理管理核心，襄城县人民医院将“七声”纳入护理服务基本行为准则，要求每一位护理人员将尊重与礼貌融入每一次语言交互，通过规范沟通有效缓解患者陌生感与焦虑感，为构建信任护患关系奠定基础。
以“六心”铸初心，厚植人文护理底蕴 “热心、爱心、耐心、细心、责任心、同情心”，这“六心”是对服务者内在情感与职业精神的要求，也是护理工作中精神培育的重点方向。它引导护理人员用心感知患者需求，换位思考，理解患者处境，将情感照护融入病情观察、治疗配合、生活照料等每一个护理细节，实现从“疾病护理”到“全人照护”的进阶。
以“四动”转模式，激活主动服务动能 “主动介绍、主动帮助、主动征求意见、主动反馈”，这“四动”是推动护理服务模式转型的关键举措，打破“患者有需求才响应”的被动思维，要求护理人员主动向前一步：主动介绍诊疗流程与注意事项，主动帮助患者解决生活难题，主动征求意见，主动反馈问题整改情况，通过全流程主动关怀提升患者就医掌控感与参与度。
以“三勤”强根基，筑牢护理质量安全底线 “勤观察、勤动手、勤动口”，这是对基础工作的再强化。“三勤”细化为具体工作标准：“勤观察”，要精准捕捉病情变化与潜在风险；“勤动手”，要及时高效解决患者实际问题；“勤动口”，要持续做好健康宣教与沟通疏导。通过“三勤”的刚性落实，确保服务的不间断与高质量，是医疗安全与疗效的重要保障。
“七声、六心、四动、三勤”四大维度相互关联、层层递进：“七声”是服务的外在规范，“六心”是服务的内在灵魂，“四动”是服务的执行姿态，“三勤”是服务的质量保障，共同构成一个立体、动态、充满温度的服务价值体系，将抽象的服务理念转化为可执行、可评价的具体行动指南。
“7643”服务模式为护理管理提供了清晰的实践路径，为护理服务升级指明了方向。未来，襄城县人民医院将持续以该模式为抓手，不断深化护理人文内涵，推动护理服务从“标准落地”向“品质提升”迈进，以更有温度、更专业的优质护理服务回应群众健康期盼，夯实医院“人文暖医”建设根基，为构建和谐的医患关系、推进健康中国建设贡献护理力量。
（作者系襄城县人民医院护理部主任）