□侯凤琴

核心提示：襄城县人民医院以“七声”规范服务语言，以“六心”淬炼服务态度，以“四动”驱动主动关怀，以“三勤”夯实质量根基，构建起覆盖就医全流程的立体化服务价值体系。“五位一体”的闭环实施机制，全年完成22个关键流程优化，将门诊平均候诊时间压缩至5.47分钟，病区患者满意度提升至99.83%，投诉率降至0.108%，实现了从“被动响应”到“主动创造”、从“疾病护理”到“全人照护”的深刻转变。

医疗服务，本质上是技术与人文的双重奏鸣。随着健康中国建设的深入推进和人民群众对美好生活需求的日益增长，患者对医疗服务的期盼已超越单纯的疾病治愈，扩展至整个就医过程的舒适、尊严与获得感。作为区域医疗中心的襄城县人民医院，如何在保障医疗技术高地的同时，筑就人文服务的高峰，成为衡量其综合竞争力与可持续发展能力的关键标尺。
在新时期医疗卫生服务体系高质量发展的要求下，如何将“以患者为中心”的理念转化为可感、可知、可及的服务实践，是各级各类医疗机构面临的重要课题。为此，襄城县人民医院于2025年创新性提出并全面实施了以“七声”“六心”“四动”“三勤”为核心的“7643”暖心服务体系建设，旨在从微观行为到宏观系统，全方位重塑患者就医体验。
“7643”服务模式的内涵
“7643”并非简单的数字组合，而是襄城县人民医院对优质服务内核的具象化解构与系统性建构。它标志着服务理念从模糊要求到清晰标准、从被动响应到主动创造的深刻转变。
“七声”规范服务语言，构建尊重沟通的意识。“迎声、送声、称呼声、致谢声、询问声、道歉声、问候声”，覆盖了患者从入院到出院、从现实到虚拟（电话）的关键接触点。它要求每一位员工将尊重与礼貌体现在每一次语言交互中，有效缓解患者的陌生感与焦虑感，奠定信任的基石。
“六心”淬炼服务态度，注入情感照护能量。“热心、爱心、耐心、细心、责任心、同情心”，是对服务者内在情感与职业精神的要求。它引导员工带着温度去感知患者的需求，怀着同理心去理解患者的处境，将人文关怀融入每一个诊疗护理细节。
“四动”转变服务模式，驱动主动关怀实践。“主动介绍、主动帮助、主动征求意见、主动反馈”，要求员工服务需要主动向前一步，告知信息、提供协助、征求反馈并闭环管理，让患者感受到被重视、被全程关注，提升其在医疗过程中的掌控感与参与度。
“三勤”夯实服务根基，保障质量与安全。“勤观察、勤动手、勤动口”，这是对基础工作的再强化。“勤观察”，意味着及早发现病情变化与潜在风险；“勤动手”，体现为及时解决患者实际问题；“勤动口”，则强调持续的健康教育与沟通。三者结合，确保了服务的不间断与高质量，是医疗安全与疗效的重要保障。
这四大维度相互关联、层层递进，共同构成一个立体、动态、充满温度的服务价值体系，将抽象的服务理念转化为全体员工每日可执行、可评价的具体行动指南。
精准施策
为确保“7643”模式落地生根，避免流于形式，襄城县人民医院构建了“领导驱动-机制保障-培训赋能-督导反馈-长效激励”“五位一体”的闭环实施体系，将服务“软要求”转化为护理管理“硬支撑”，确保体系落地见效。
强化顶层设计，压实管理责任 襄城县人民医院将“7643”暖心服务工程列为年度战略重点与“一把手”工程，成立由党委书记、院长牵头的领导小组，统筹规划、审定方案、决策重大事项；下设专项办公室（挂靠护理部），负责日常协调、推进与评估，确保推进畅通、资源到位。
聚焦流程再造，破解服务痛点 核心举措是成立跨部门的“服务流程优化小组”，聚焦患者就医全流程中的“难点、痛点、堵点”。2025年，襄城县人民医院启动了系统性流程再造，共完成22个关键流程的优化。例如：时空压缩提升效率，通过信息化整合与流程前置，将门诊患者平均候诊时间压缩至5.47分钟，预住院办理时间缩短至36.3分钟，有效缓解“三长一短”问题；推广诊间支付、床旁结算，支付结算便捷度大幅提升；安全强化保障质量：优化取血流程，实现血液制品专人、专途、及时下送，保障了安全与时效；规范特殊标本交接转运流程，杜绝差错隐患；再造护理给药与外带药品注射流程，显著降低给药缺陷，解决患者的现实难题。
深化培训赋能，浸润服务文化 襄城县人民医院召开全院动员大会，并通过分层、分类的专项培训、优秀案例分享等形式，使“7643”内涵深入人心。特别将“叙事护理”理念与方法融入培训，引导护士学会“倾听患者的故事”，实现从“疾病护理”到“全人照护”的跃升，这不仅改善了患者心理体验，也促进了护士的职业成长与共情提升能力。
严格督导考核，推动持续改进 襄城县人民医院建立由多部门组成的联合考核小组，每周开展常态化督导检查，发现问题立即下发整改通知书，并定期全院通报；设立“7643”服务办公室，每季度开展覆盖患者与职工的双维度满意度调查，以数据驱动服务措施的动态调整与优化。
创新激励引领，激发内生动力 襄城县人民医院出台专项奖惩管理办法，将服务考核结果与科室及个人绩效紧密挂钩。每季度评选服务标兵与先进科室，营造了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，全年各科室自发涌现出超过50项服务新举措，如胸外科的“降噪病房”与“温暖五分钟沟通”、骨科的患者专用转运垫与个性化功能锻炼表、营养科联动的临床营养支持方案等，形成了“顶层设计”与“基层创新”相互促进的生动局面。
实施成效
经过一年的系统推进，“7643”服务模式取得了令人瞩目的综合成效。
患者体验显著改善 2025年末，全院各病区患者满意度提升至99.83%，门诊患者满意度达99.82%，服务质量投诉率下降至0.108%。患者普遍反映，就医过程更顺畅、沟通更温暖、被关怀的感受更强烈。
运营效率持续优化 关键效率指标如平均候诊时间、预住院时间等大幅缩短，床旁结算率、诊间支付率显著提升，标志着医院资源利用与运行效率的同步改善。
质量安全基础加强 通过流程优化和“三勤”的落实，给药缺陷、标本运送错误等安全风险点得到有效控制，患者安全得到进一步保障。
员工认同与文化形成 员工在主动服务中获得了更多的职业成就感与患者正向反馈，服务意识从“要求”变为“习惯”。叙事护理的推广，更深化了医患情感连接，构建了更加和谐的医患关系。“7643”已逐渐从一项活动，内化为医院文化的重要组成部分。
学科内涵得以丰富 各临床科室将“7643”与专科特点相结合，推出的诸多创新举措，如神经外科的“出院明白卡”、普外科的规范化营养护理等，延伸了专科护理的内涵，提升了护理专业的价值可见度。
构建“人文暖医”新生态
襄城县人民医院“7643”暖心服务工程的实践，是一次以系统思维推动医疗服务内涵式发展的积极探索。
卓越服务需要体系化支撑 必须将分散的服务要求整合成逻辑清晰、行为具体、覆盖全程的标准化体系，并提供坚实的组织、制度和资源保障。
流程再造是提升患者就医体验的关键抓手 “以患者为中心”，持续不断的流程优化，从根本上解决患者的痛点和员工的难点。
文化建设与激励机制必须双轮驱动 既要通过培训宣传塑造共同的价值观，也需要通过科学的绩效考核和激励机制，让优质服务者受表彰、有回报，形成可持续的内在动力。
人文关怀是医疗技术的终极价值延伸 在医学技术日新月异的今天，充满尊重、共情与关怀的服务，是赋予冰冷技术以温度的灵魂，是构建持久医患信任的根本，也是公立医院高质量发展的必然选择。
展望未来，襄城县人民医院将继续深化“7643”服务内涵，与智慧医疗、多学科协作、延续性护理等深度融合，致力于打造一个患者满意与员工幸福共同生长的卓越医院新生态，为健康中国建设贡献更具人文力量的实践样本。
（作者系襄城县人民医院护理部主任）