□林 楠

新野县人民医院锚定县域医疗中心职能定位，破除“重临床诊疗、轻人文服务、弱健康宣教”的固有发展思维，2025年启动“高质量服务内涵提升百日攻坚”行动，2026年全域铺开健康宣教体系建设，同步配套适配DIP（按病种分值付费）改革的精细化运营调整，构建“三位一体”（服务提质固本、科普拓流增量、精细化运营稳基）系统化发展模式。
重构全链条服务体系 巩固医院发展基本盘
新野县人民医院始终坚守“以患者为中心，服务只有起点，满意没有终点”理念，搭建集建设准则、五大实施维度、多层级组织保障、三条工作主线、标准化任务台账于一体的闭环服务体系，从组织架构、流程再造、人文服务、数字赋能多维度破解就医各类痛点难点。
搭建四级责任架构，完善服务管理链条
为杜绝服务提升工作流于形式、难以长效，医院搭建四级责任落实体系：由党委书记、院长牵头成立专项领导小组统筹，全局攻坚；建立专职督导队伍，开展日常院内巡查，召开月度专项推进会，全年组织服务改善专题研讨20场，现场督导420次；各临床、医技、行政科室配备专属服务助理，跟踪督办一线整改事项；设立患者服务部，细分院内管理、投诉回访、医患纠纷调解、满意度采集、志愿者统筹、服务培训宣传等专职岗位，实现患者诉求全流程专人对接，从根源破解服务改善“无人管、无人盯”的问题。
再造全流程就医链条，打造一站式便民阵地
依托完善的组织架构，新野县人民医院对院前、院中、院后全诊疗环节系统性重塑，建成一站式综合服务中心，集中承接14大类57项便民业务，开通24小时服务热线，实现“一处受理、一站办结”。针对挂号、缴费、退费、入院手续办理等高频堵点，优化20余项办事流程，绘制标准化门诊导诊流程图，依托信息化手段压缩等候时长，群众平均候诊时间由2小时缩减至30分钟以内。
新野县人民医院组建患者委员会，招募“患者体验官”，每月召开医患座谈交流会，院领导、职能科室负责人、医务人员代表与群众代表面对面沟通，全年收集闭环处置各类服务问题9648件，形成“群众提诉求、医院定整改、回访验成效”完整工作闭环。
建立双向激励机制，激活全员服务动能
新野县人民医院构建三级联动回访体系，累计完成5.8万人次电话回访，有效回访率97%，同步开展917例上门实地回访，线上回收满意度问卷4.7万份；围绕服务环境、仪容仪表、服务规范、群众诉求反馈，常态化开展星级综合考评，累计表彰45个星级科室、92名服务标兵，以标杆示范引领全院服务意识整体提升，通过回访考核、星级评优双向激励，充分调动全体职工主动服务的内生动力。
升级便民服务，细化暖心人文举措
兼顾硬件改造与细微人文关怀，全方位完善院内便民设施：增设咖啡休闲区、儿童游乐区、共享按摩座椅，免费提供轮椅、车辆充电设备，开通直达汽车站的免费就医专线；改造无陪护病房，推行病区送餐上门服务；细化环境卫生管控，走廊茶水间全天候保洁，院区绿化定期养护；同步推出住院生日贺卡、便民纸巾、电梯语音播报等暖心细节，以优质服务拉近医患距离。
数字赋能迭代优化，构建数据改进闭环
新野县人民医院投入5000余万元建设医共体智慧健康平台，升级电子病历、慢性病管理、线上回访全链条信息系统，建成贯通国家、省、市、县、乡、村六级远程诊疗网络；建立数据驱动长效改进机制，每日生成服务工作日报，按月复盘核心服务指标，遵循“数据摸排问题、专项制定方案、落地跟踪成效、经验全院复用”标准化逻辑循环迭代，保障服务提质常态化、可持续，杜绝专项行动“一阵风”式整改。
构建全域宣教矩阵 拓宽医院发展新路径
新野县人民医院补齐公共卫生服务短板，打破健康科普仅由宣传科室兼职推进的传统模式，将健康宣教确立为全院刚性考核任务，搭建线上线下一体化全域科普传播矩阵，真正实现“人人都是健康传播者”。
革新考核分配机制，科普任务“由软变硬”
从制度层面重塑工作导向，将科普稿件产出、线下义诊场次、线上直播时长、群众科普反馈纳入科室月度绩效考核。医务人员撰写科普文章、拍摄科普短视频、下乡健康巡讲、直播间答疑、参与科普竞赛均可折算绩效分值，直接关联科室绩效分配与个人薪酬待遇，从源头激发全院医护参与健康宣教的主观能动性。
打造线上传播矩阵，培育本土医疗品牌
新野县人民医院多点布局新媒体传播渠道，依托微信公众号、视频号、抖音三大平台持续输出优质科普内容，累计原创短视频576条，覆盖慢性病管控、妇幼保健、老年养护、应急急救、心理疏导、职业病防护等全领域健康知识。
新野县人民医院同步深耕本土医疗品牌培育，孵化12名粉丝超5000的科普医师，单账号最高粉丝11.8万、累计获赞20万+；时令养生、慢性病管理系列科普稿件多次登上“学习强国”平台。新野县人民医院入选国内首部《健康中国传播蓝皮书（2025）》，获评“健康中国——公立医院传播矩阵”首批标杆医院。
下沉基层宣教阵地，打通健康传播末梢
新野县人民医院推动线下宣教资源持续向基层延伸，打通健康知识传播“最后一公里”。新野县人民医院常态化组织医护团队深入乡村，与乡镇卫生院、村卫生室建立长期宣教帮扶合作，定期开展下乡义诊、社区健康讲座、现场健康咨询；联动县域融媒体平台、乡村应急广播循环推送健康知识，针对农村高发的高血压病、糖尿病、颈肩疼痛开展专项诊疗与长期健康指导；依托院内特色诊疗中心开展定向科普，2026年1月糖尿病逆转与减重中心投用后，配套推出系列线上线下科普内容，持续培育稳定慢病患者群体。
优化精细运营模式 夯实医院可持续根基
新野县人民医院坚持服务提质、科普拓流双轮并行，主动适应DIP支付改革政策环境，系统性优化医院营收结构，统筹平衡公益属性与长效运营发展需求。
新野县人民医院立足县域医疗中心核心职能，聚焦急危重症救治、常见病多发病规范化诊疗，深化与北京朝阳医院急诊科的合作，持续补强区域核心诊疗能力；在原有绩效体系基础上增设DIP月度、年度专项考核，引导各科室规范诊疗行为、合理管控药品耗材，从源头优化收入结构。
一方面，新野县人民医院加大康复理疗、中医药适宜技术推广力度，稳步提升医疗技术性服务收入占比，近两年药品耗材占比、住院次均费用持续下降，诊疗服务类营收占比逐年提升，彻底摆脱依靠耗材、检查增收的旧路径；另一方面，主动拓展特色诊疗赛道，建成女性健康管理中心、产休一体化病房、医学美容中心、康养中心、眼视光中心、灸疗中心、糖尿病逆转减重中心等，依托线上渠道推广自费特色健康服务；后续规划布局特需病房、月子中心、高端院内养老、口腔健康管理中心，两年来已招录12名口腔医学专业人才充实学科队伍，以多元化特色业务对冲营收压力。
多维量化实践成效 印证改革模式可复制价值
系列系统性改革落地实施后，新野县人民医院在服务口碑、客流规模、科普传播、运营效益四大维度收获可量化、可参考的显著成果。
服务提质成效双向向好，群众口碑持续攀升
全院344项服务痛点整改清单，完成整改251项，沉淀40例标准化服务优化典型案例；群众就医满意度由改革前80%提升至98.77%，有效投诉总量下降85%，患者赠送感谢信、锦旗数量同比分别增长199%、163%；门诊就诊量稳步上涨，2026年上半年门诊总量较2024年增长22%，日均接诊突破1800人次。新野县人民医院服务创新案例先后荣获第五届创新医疗AI（人工智能）潜力案例大赛县级赛道二等奖、第二届中国医院管理创新“卓越领航，管理创新奖”、2026年健康创新优秀成果奖，院领导多次受邀在全国行业会议分享整套管理实践经验。
全域科普覆盖持续扩容，群众就医黏性稳步增强
线上新媒体图文、短视频播放量、粉丝量、互动数据全线大幅增长；常态化科普持续提升县域居民自我健康管理能力，群众主动筛查、规范复诊比例稳步提升，患者就医黏性、就医依从性持续增强，为医院稳定客流提供长效支撑。
运营结构持续优化升级，医院经营压力有效缓解
业务总量与收入结构同步优化，门诊、住院人次逐年递增，药品耗材支出、单次住院费用持续下降，技术性医疗服务收入稳步扩容，有效化解医院运营压力；实现医疗质量、群众就医获得感、职工绩效待遇三方提升。
下一步，新野县人民医院将持续强化服务提质、健康宣教两大专项工作，纵深推进慢性病全周期健康管理，稳步提升县域居民整体健康素养；持续做强临床特色专科，扩大特色健康服务供给，完善适配DIP改革的绩效考核体系；精细化管控药品耗材与运营成本，持续优化医院收入结构；统筹医疗质量、运营效益、群众就医获得感、职工满意度四大维度，推动医院管理精细化、发展长效化，持续为全国县域医疗机构输出可参考、可迭代的管理实践样板。
 （作者系新野县人民医院党委书记、院长）