核心提示：河南省中西医结合医院坚持党建引领，创新打造“萌小护”一站式门诊导医服务品牌，通过服务升级、模式创新和品牌塑造，实现患者满意度达96.39%、就医时间缩短7分钟、门诊量持续增长，荣获河南省首届“豫文明，豫健康”优质服务品牌等多项荣誉，成为医疗服务提升的典范。

□李 琦  吴春亚

河南省中西医结合医院深入推进党建与业务的深度融合，坚持党建引领，以打造“萌小护”优质服务品牌为抓手，通过流程优化、岗位前移、服务创新，构建了有温度、有深度、高效率的医疗服务体系，开拓了具有鲜明行业特点和时代特色的门诊导医优质服务品牌，推进了公立医院党建与文化建设，树立了河南省中西医结合医院在新时代医疗行业的良好形象，提升了患者就医体验和基层治理效能。
品牌创建
点亮门诊服务新名片
在医改不断深化的大背景下，患者对医疗服务质量的期望日益提高。导医服务作为医疗服务的前沿阵地，其质量的优劣直接关乎患者的就医感受和医院的整体形象。
2022年3月，河南省卫生健康委发布《关于在全省卫生健康行业开展“豫文明，豫健康”优质服务品牌推选的通知》，河南省中西医结合医院党委高度重视、迅速行动，科学谋划、精心组织，成立品牌争创领导小组；由门诊办精心组织材料，积极申报“一站式”门诊导医优质服务品牌“萌小护”，提升导医服务品质，满足患者的多元化需求。
经过层层筛选和激烈竞争，2023年7月10日，“萌小护”成功获评河南省首届“豫文明，豫健康”优质服务品牌荣誉，这是河南省中西医结合医院在服务提升道路上的一座重要里程碑。
服务升级 多维发力
党建引领，红色基因注入服务 河南省中西医结合医院将门诊医技党总支下辖门诊党支部党建品牌确定为“一站式萌小护”，并纳入严格的考核指标体系，形成“党委统筹全局，党总支和支部具体落实，党员示范带头”的高效工作机制，让党建成为服务提升的红色引擎；在“一站式综合服务中心”设立“萌小护”党员示范岗，开展“亮身份、践承诺”活动。党员“萌小护”导医以身作则，为患者提供微笑服务、延时服务等贴心关怀，用实际行动诠释党员的先锋模范作用，让患者在就医过程中感受到党的温暖。
团队建设，专业素养铸就品质 河南省中西医结合医院高度重视“萌小护”导医团队的专业知识与技能培训，定期组织专业课程与实操演练，全面提升团队成员的业务能力和综合素质，使其成为医疗知识的“活字典”；常态化开展文明礼仪和沟通技巧培训活动，通过情景模拟、案例分析等方式，增强导医人员的服务意识和沟通能力，让患者在温馨的交流中消除就医的紧张与不安；建立科学合理的绩效考核和激励机制，如评选月度“萌小护”导医之星，并通过微信群广泛推送，激发导医积极参与品牌建设的热情，营造“比学赶帮超”的良好氛围。
流程优化，高效便捷贯穿全程 河南省中西医结合医院制定细致入微的服务准则，从患者踏入医院的第一步起，“萌小护”团队成员就能依据准则准确、迅速地引导患者就医，让患者不走“冤枉路”；优化导医岗位设置，合理规划岗位数量，明确每位团队成员的职责范围，建立紧密协作机制，确保导医服务无缝对接，提高服务效率；提升服务质量，强化团队成员服务的主动性，关注患者心理需求，建立全面的评价体系，及时收集患者反馈，不断改进服务；设置“一站式综合服务中心”和各楼层导医咨询台，整合导诊、预约挂号、简易门诊、医保咨询、诊断证明盖章、复印病历等服务，实现患者“一站式”办理，大幅缩短就诊时间；升级电子导诊系统，优化在线查询、预约、支付等功能，患者只需动动手指，就能随时随地获取所需信息，实现便捷就医。
模式创新，个性关怀温暖人心 河南省中西医结合医院推出个性化服务，针对特殊患者的需求和特点，提供定制化导医服务。例如，开展中医药特色理疗体验服务，让患者亲身感受中医药文化的魅力，传承和弘扬中医药文化；常态化开展“惠老服务”，为70岁以上的老年人提供优先就医服务，包括优先挂号、就诊、检查等，让老年人就医更省心、更安心；实行弹性排班制度，名医馆“萌小护”导医延时下班，直至最后一位坐诊医师离开；门诊大厅午间安排导医值班，确保患者在不同时段都能得到及时的帮助；定期组织“萌小护”导医开展健康宣教活动，通过讲座、宣传册、视频等形式，向患者普及常见病的预防知识，提高患者的健康意识和自我保健能力；推出养生茶饮服务，“萌小护”导医根据时令变化，为患者免费提供养生保健茶饮，在细微处关怀患者健康。
品牌塑造，广泛传播提升影响 河南省中西医结合医院精心设计“萌小护”形象标志，以可爱、亲切的形象深入人心，成为医院服务的独特标识；设置专属的“萌小护”电话彩铃，让患者在等待通话的过程中就能感受到医院的温馨服务；推出“萌小护”队旗、队服等，统一的着装和标识，展示团队的精神风貌，也方便患者识别和求助；积极开展社区义诊、健康讲座、志愿服务等活动，累计达56次，将健康服务送到百姓家门口；充分利用医院官网、微信公众号、微信群等渠道，发布“萌小护”导医服务信息和“我们这一年”等案例故事，共计100余次，让“萌小护”元素渗透到门诊工作的方方面面，让更多人了解和认可医院的优质服务。
成效显著 硕果累累
患者满意度大幅提升 经过近两年的不懈努力，患者对河南省中西医结合医院医疗服务的满意度显著提高。患者普遍称赞“萌小护”导医服务态度热情、质量过硬，就医流程更加便捷高效。2024年，河南省中西医结合医院患者满意度高达96.39%，在省直单位中位居第三名。
服务效率显著提高 河南省中西医结合医院通过优化服务流程、加强团队协作等一系列举措，“萌小护”导医服务效率大幅提升，患者就医时间平均缩短约7分钟，就医体验得到明显改善，真正做到让患者少等待、快就医。
品牌影响力持续扩大 经过近两年的大力推广和宣传，导医优质服务品牌“萌小护”赢得了患者的广泛认可，河南省中西医结合医院的知名度和美誉度进一步提升。越来越多的患者慕名而来，选择到河南省中西医结合医院就诊。2023年门诊量增长36%，2024年门诊量继续保持增长态势，提升9.4%。
各类荣誉纷至沓来，2023年10月，“萌小护”荣获河南省医院文化特色亮点案例二等奖；2024年1月，《基于仲景养生理念门诊“萌小护”优质服务品牌文化研究》获批河南省中医药文化与管理研究项目；2024年11月，“萌小护提升患者就医体验”荣获河南医德医风建设优秀案例。同时，河南省中西医结合医院还荣获“河南省群众满意医院”、清廉医院建设“医疗优质服务类”单项创建工作优胜单位等荣誉。
今后，河南省中西医结合医院将坚定不移地坚持党建引领，继续深入挖掘导医服务内涵，让“萌小护”的温暖服务传递得更远。
（作者供职于河南省中西医结合医院）