医院餐厅为职工、患者及患者家属提供安全、健康的饮食，是医院后勤管理的重要组成部分。郑州大学第一附属医院以“为职工和患者提供优质服务”为导向，引入精细化管理理念，以提升餐厅管理水平为抓手，提升职工和患者满意度，切实保障食品安全，防范消防风险，在实施过程中收到了良好成效。

浅析精细化管理
在医院餐厅管理中的实施
郑州大学第一附属医院 杨岚寓

   医院后勤管理部设立的意义即“为职工和患者提供优质的后勤保障服务”，膳食科要紧跟后勤管理部步伐，将“为职工和患者提供优质服务”作为首要任务，以“科学搭配，营养均衡”为目的，为职工和患者提供安全、健康、快捷的饮食。
    但是，由于医院餐厅处于医院环境中，操作间未设置门禁或其他封闭措施，或环境卫生不达标，或餐饮具未彻底消毒，可能导致原料、工具、用具受到细菌、病毒的污染；同时，医院餐厅的受众面比较特殊，对于糖尿病、消化道疾病等患者，需要提供特殊饮食；再者，餐厅工作人员能力、水平参差不齐，可能导致安全卫生状况不达标、人员未定期履行自查义务、登记簿记录流于形式、服务较差、饭菜味道不佳等诸多问题。
    为了提升医院餐厅管理水平，切实保障食品安全，提高职工和患者的满意度，郑州大学第一附属医院引入精细化管理理念，在实施过程中获得了良好成效。
    什么是精细化管理？
    精细化管理是运用程序化、标准化、数据化的手段，组织各管理部门精确、高效、协同和持续运行。“精”就是切中要点，抓住管理中的关键环节；“细”就是管理标准的具体量化、考核、督促和执行。精细化管理的核心在于：实行刚性制度，规范人的行为，强化责任落实，以形成优良的执行文化。

精细化管理具体措施

一、夯实基础，理顺管理

   1.以提升满意度为导向，以把控食品和消防安全为抓手
    医院餐厅要把满足职工和患者的多样化需求、提升菜肴口味、营造干净卫生的就餐环境作为目标，同时要将食品安全、消防安全作为红线。在食品安全方面，对采购、原料贮存、粗加工、清洗、切配、冷藏、熟制、售卖、配送、餐具洗消、餐厨垃圾处理全流程进行严格管理，切实防控食品安全风险；在消防安全方面，严格要求厨师做到“人离关火关气”，确保规范操作，针对大功率电器明确责任人，定期检查电器设备、电路情况，定期组织消防培训，防范消防风险。
    2.建立健全管理制度，定期组织检查
    医院餐厅要建立健全卫生管理、清洁消毒、库房管理、食品留样、设备维护、质量与安全监管等管理制度，明确岗位责任，规范工作流程；设置食品留样、水电气检查、餐具洗消、烟道清理、餐厨废物处理等登记簿，对工作内容进行及时记录，做到“工作有痕迹，过程有检查，责任有承担”。
    3.严控原料采购，严格执行查验制度
    医院餐厅要对供应商资质严格把控并备案，保证原料、商品可溯源，建立稳定的采购渠道，与资质齐全的供应商签订长期供销合同，明确双方的责任和义务，进一步保证原料的质量；严格执行原料查验制度，严格对购进原料进行外观查验、温度查验，及时索取原料的检验报告、合格证，采购肉类产品时，索取肉类检疫合格证明；为保证蔬菜的新鲜程度，每日按需购进蔬菜，对冷藏库房采用“零库存”管理，防止因蔬菜腐败、变质引发不良事件。
    4.加强贮存管理，严防交叉污染
    在库房管理中，保证不同原料标识明显，分类、分区、隔墙离地存放，严防交叉污染；原料领用遵循“左进右出”原则，防止原料出现过期、变质的情况；对食品添加剂实行“五专管理”（专人管理、专人存放、专本登记、专用计量器具、专人添加），使用时严格遵从国家相关要求；对食品和非食品进行分区管理，洗涤剂、一次性餐盒、保鲜膜等非食品要单独放置，防止有毒有害物质的错用；对拖把、扫帚、餐车等工具、用具定位存放，做到明朗有序；结合库房的布局，设置防鼠板、防蝇帘、纱窗等，防止害虫、老鼠等有害生物进入库房，定期对虫害进行消杀，进一步保证食品和原料不被污染。
    5.规范加工流程，保证食品安全
    医院餐厅要从“择、洗、切、配、炒”5个方面规范管理。首先，在原料择选上，须剔除不可食用部分，并保证对变质、性状异常的原料不予使用；不定期对原料进行抽查，对发现变质或性状异常的原料采取“首次发现弃置并警告，再次发现直接罚款”的原则。其次，原料须反复清洗，确保清除农药残留；蔬菜与肉类、水产品分池清洗，避免交叉污染。再次，切配环节做到工具、用具严格区分，对净菜和毛菜用不同颜色的容器盛放，对肉类采用贴标签的方式进行区分。最后，在炒制过程中，保证烹饪的时间和温度，防止外熟内生。
    6.明确责任划分，加强人员管理
    医院餐厅要建立卫生区责任人制度，细分就餐区、操作间卫生区，对打扫不彻底、环境卫生保持不到位的情况问责到人。大功率电器保证专人操作，对新入职员工进行电器操作培训，防范因操作不当引发的风险。指定专人作为食品安全管理员、消防安全员、人员健康管理员等，对不同方面、不同区位进行自查，提升自我管理能力。履行晨检责任，每天由人员健康管理员对员工进行健康检查，保证无咳嗽、发热、手部创伤等症状，方可上岗。
    7.定期组织培训，防范消防隐患
    由消防安全员负责定期对电器设备、电路进行检查，排查触电和火灾危险源，并建立检查、维修台账，并由值班人员下班后检查设备设施、燃气气阀、电闸的关闭情况，防范消防风险。定期请专业第三方机构组织消防安全培训和消防疏散演习，增强员工消防安全意识，使员工掌握消防器材的基本使用方法，熟知消防通道的分布，掌握基本的消防逃生能力。为消除排油管道消防隐患，每2个月清理一次排油管道（国家标准为每3个月清理一次），杜绝因排油管道油污较多引发的火灾事故。

二、推陈出新，稳步提高

   1.改造硬件设施，营造优质的就餐环境
    医院对餐厅硬件设施进行改造，安装LED（二级发光管）大屏幕、液晶电视，播放新闻联播、每日菜单、音乐，公示安全操作手册等内容，并安装门禁安保系统，营造舒适、放心的就餐环境；积极响应国家“明厨亮灶”要求，设立橱窗式厨房，对食品加工过程进行公示，让职工吃得安心、放心；增设智能结算系统，实现了对菜品信息的全自动化精确识别，做到“零排队、零等待”，综合提高职工和患者的满意度。
    2.增加特色面食，定期更换菜单
    菜品的质量是影响满意度的重要指标。为此，医院增加特色美食窗口，如烩面、羊肉汤、油泼面、重庆小面、肉夹馍等特色美食，满足职工和患者的多样化需求；定期组织厨师进行厨艺比拼，增加厨师创新菜品的能动性；定期对餐厅的菜单进行更换，保证菜肴的及时更新，提升职工和患者的满意度。
    3.组织节庆活动，增添节日气氛
    中国传统节日时，由各餐厅组织节庆活动，提前对餐厅进行布置，并发放节庆食品，如元宵节免费发放元宵，组织猜灯谜活动；“三八”妇女节为女性职工免费送上鲜花；端午节免费发放粽子；中秋节免费发放月饼等。为了让忙碌在一线的职工也能感受到节日的气氛，我们还会在节日期间将节庆食品送往部分科室，受到各科室职工的好评。

成效

   采用精细化管理后，各餐厅从各个方面稳步提升，郑州大学第一附属医院河医院区、郑东院区、惠济院区职工餐厅就餐人数较往年同期分别增加15.37%、4.62%、7.25%，各院区早餐、午餐、晚餐每餐价格较去年同期分别降低21.31%、5.5%、28.27%；通过以“为职工和患者提供优质服务”为导向，以提升餐厅管理水平为抓手，强化餐厅员工的服务意识，让职工和患者感受到医院无微不至的关怀，综合提升了职工和患者的满意度。