——济源第二人民医院“护士到家”服务纪实
□王正勋 侯林峰  陈 晨  文/图

   “在吗？告诉你一个消息，我老伴儿今天不在了。感谢你们一年多的帮助和陪伴，替我谢谢小娟和明月以及其他护理人员！你们都尽力了，我非常感谢……”这是济源梨林镇一位患者家属给济源第二人民医院（以下简称济源二院）护理部副主任张艳丽发的微信内容，患者家属感谢的是济源二院“护士到家”上门服务的护理人员。
    据了解，从2019年1月，这位患者家属下第一单开始，1年多的时间里，该患者家属下单50多次。济源二院的护理人员为患者进行过通便灌肠、下导尿管、下胃管等护理服务。其间，护理人员专业、优质的服务得到了患者家属的高度认可和信赖。患者的老伴儿在患者离世后，第一时间告知了这些“贴心人”，向他们表示感谢。
    这是济源二院“护士到家”服务得到群众认可的“冰山一角”。该院从2018年9月开展“互联网+护理服务”工作，并将信息平台命名为“护士到家”开始，到现在已经接单3000多例，上门服务1197人次，患者好评率为100%，随访满意度为100%，探索实践了“打通护理延伸服务最后一公里”。
秉“仁心”搭平台
以“公心”定措施
    济源二院的“护士到家”信息平台是由该院主导开发的信息平台，它内置于医院微信公众号，采取“线上购买，线下服务”的运行模式。“我们构建探索‘护士到家’服务，初衷是为出院或者行动不便的居家患者提供上门护理服务，从而提高群众的就医获得感。这样，可大大节约社会资源。”该院院长薛继东说。
    济源二院“护士到家”信息平台确定的服务项目包含基础护理、母婴护理、专科护理、检验服务四大类，涵盖21项护理服务项目，31项检验服务项目，主要服务对象是一些长期卧床、行动不便、手术后患者、新生儿以及产妇等。值得一提的是，结合济源的实际情况，济源二院将“护士到家”的服务半径确定为以医院为中心20公里范围内，超出这个范围，由该院与乡镇卫生院签订合作服务协议，济源二院无偿提供信息平台，乡镇卫生院护士上门护理患者，共同为偏远乡村患者服务。上门服务的护理人员都是有5年以上临床工作经验在岗的护师，可以充分保证服务质量。
    在服务患者的同时，该院也制定了保障医务人员利益和安全的措施。一是在服务价格上，该院发放《护士上门服务价位意愿调查问卷》，结合护理服务项目风险等级，确定了服务价格，分为4个级别，分别是72元、86元、99元、108元。平台运行初期，为了让患者愿意购买，让护士愿意上门，医院领导班子最终决定将运行价格打7折，即50.4元、60.2元、69.3元、75.6元，并将收入全部给护士。在安全方面，该院严格审核用户注册信息，确认身份，用户必须上传身份证正面、反面和手持身份证在胸前的照片。二是严格订单审核制度。用户在申请购买护理服务时必须上传病情相关资料，审核人员通过电话沟通，评估患者病情，确认患者和服务的可行性后，安排护士上门服务。三是手机GPS（全球定位系统）定位。护士到达患者住处点击“我已到达”按钮，信息平台进行手机GPS定位，确定护士具体服务位置。四是签订《上门护理服务知情同意书》。护士操作前必须再次评估患者，确认护理操作的风险和可行性，签订《上门护理服务知情同意书》后，方可进行服务。五是配备“护士到家”服务箱，规范服务箱内抢救药品和器材。同时，该院在“护士到家”信息平台建立之初，就对所有护理人员进行了培训，保证护理人员能够熟练掌握上门服务的流程。该院还不断优化患者购买服务流程，根据患者的需要调整护理服务项目，每月通报各科室订单完成情况，适时召开“护士到家”质量讨论会，针对问题，及时采取整改措施。
帮患者解“燃眉之急”
替家属解“心头之忧”
    “我们能够帮助有需要的人。”这是济源二院许多护理人员热衷于接单的原因，这也是他们能够持之以恒地将“护士到家”做好的根本原因。
    曾经有一次，该院外三科的护士陈圆晚上进行过一次上门服务，那是一位多次下单的老病号，患者的导尿管需要更换，尿液多日未排出，十分痛苦。那天20时许，患者家属多次致电陈圆，请她帮忙护理患者。当时，陈圆怀有身孕且下班刚到家，家中还有一个2岁多的孩子需要照顾。了解到患者的情况后，陈圆向医院领导进行汇报，在取得医院领导的同意后，陈圆决定帮助这位患者。“当时，我的孩子不想让我出门。最后，无奈之下，我的家人开车带着孩子和我一起去医院拿齐护理装备，然后驱车赶到轵城镇红土沟村，为患者消除病痛。”陈圆说。考虑到患者的特殊情况，陈圆一直观察、处理了近3小时，直到患者病情稳定后才离开。这就意味着陈圆的家人和孩子在楼下默默等候了近3小时。“患者有需要，作为护士能够适时帮助他们，我感到很欣慰。况且，提供上门护理服务能够充分体现护理人员的价值，不只是为了挣钱。”陈圆说。
    像这种“亏本”的单子，该院的护理人员经常接到。该院手术室护士长李燕妮曾经接过一家人的多个单子。有一次，李燕妮接了这家的单子，提供上门护理服务时，还专门买了一箱奶和水果送给患者，“和这位患者接触过很多次，他们家确实困难。但患者家属非常信任我，我们相处得像朋友一样，所以我就买了一些礼品，赠送给患者。”李燕妮说。
    正是该院护理人员的真诚、热情、周到的服务，在该院微信公众号的部分文章下面形成了奇特的患者“树洞”文化。在该院推出的一些医患故事文章下面，会有患者留言，内容是谈自己被护理人员提供上门护理服务的感受，并在评论区留下衷心感谢的话语。这充分表明济源二院的“护士到家”服务得到了群众的认可。
    取得良好社会效益的同时，该院的“护士到家”服务模式也得到了行业内的称赞。两年来，该院陆续接待安徽省、河北省、陕西省等省的56家医疗机构前来学习，27家医院复制该模式上线运行。2019年，该院在国家卫生健康委员会医政医管局的指导下，参加2019改善医疗服务行动全国医院擂台赛（县域类）总决赛，荣获金奖，得到了组委会的高度评价。今年，经过组委会的认可，济源二院承办了2020年第六季全国医院擂台赛（县域类）“延续性护理服务主题赛”。
    “改善医疗服务，我们一直在路上。我们会不断完善‘护士到家’服务，逐步优化工作流程，努力使诊疗更加安全、有效，继续提高患者的就医体验，提升患者的满意度，从而造福更多患者。”该院副书记任海燕说。