人文关怀与医患沟通技巧
□李维佳  林 琳  季微微  刘 芳  李 亚

   近年来，由于经济社会的发展，人们的生活水平提高了，健康意识日益增强，一旦出现疾病，通常会去医院就诊。在疾病治疗过程中，患者在医院最先接触的是门诊部门。可以这样说，护理是医院门面，护理质量的好坏直接影响患者的满意度。因此，护理人员要有扎实的理论基础和良好的实践技能。
    由于疾病的影响，有的患者假如无法在第一时间得到及时、有效的治疗，通常会对医务人员心生不满，从而导致医患纠纷。此时，人文关怀就显得很重要。在护理患者的过程中注重人文关怀，对护士进行人文关怀及医患沟通技巧培训，可以有效减少医患纠纷，提升患者满意度。

人文关怀的内涵

   首先要理解人文关怀的内涵。平时所说的人文关怀指代人文精神，主要表现在人能够正确对待周围的人、物、社会环境和自然环境。人文关怀也是护理文化的核心内容之一，是医患沟通的重要思想基础。
    身为一名护理人员，应当将自身职业道德借助生活、言行表现出来，这就是人文精神的深刻内涵。护理人文关怀，最重要的一点就是及时给予患者恰到好处的护理，帮助患者恢复健康，给予患者心理和身体上的照顾，通过心理、行为等方式正确引导患者，同时还要教育患者配合治疗，给予患者必要的帮助和尊重，满足患者合理范围内的要求，让患者感受到温暖。
    在护理患者的过程中，护理人员要贯彻落实“以患者为中心，将患者满意度为宗旨”的理念，为患者营造一个舒心、安逸的医疗环境。同时，护理人员还要时刻注重自身的言语、动作，及时和患者进行沟通，充分表达对患者的理解和尊重，尽全力缓和患者的紧张情绪，营造一个透明、温暖的氛围，使患者能够积极配合护理人员的工作。
    在不经意间，在细微之处，一个眼神、一个微笑、一句问候、一下搀扶，都会让患者感受到来自护理人员的真诚和关爱。

护理中的人文关怀集中体现在“爱”上，关爱患者是护理工作的真实写照。

加强内涵建设

   经济社会的发展，赋予了护理工作更多的内涵。现代护理更加注重对病人的人文关怀，对护理人员的操作技能和综合素质提出了更高要求。由于时代、人员在不断发展和变化，护理队伍呈年轻化趋势。积极培养护士优良的职业道德、素质，同时借助高资质、经验丰富、专业性强、有经验的护士，带动新护士加强基础理论知识学习，开展技能操作训练，帮助新护士快速适应护理工作。
    护理人员的综合素质是人文关怀的一个重要影响因素。规范护理管理制度及护士的自身行为，能帮助护士树立为患者服务的思想，进而大幅增强护理人员的道德素质，同时还要进一步增强护理人员的整体护理意识，充分开拓整体护理的人文情感，保障整体护理不断深入，不断增添新的内容。长此以往，在不断学习的过程中，护理人员不仅提高了服务质量，还提升了自身素质，增强了自信心，为接下来的护理工作打下了坚实基础。

护理人员应具备的素质

   护理人员是特殊的服务性质职业，其服务的对象是患有各式各样疾病的人群。人在患病时，心理、生理都会出现大的波动。因此，在进行护理的过程中，护理人员应当从人文关怀的角度去规范自身的言行举止，做到一视同仁，不因患者的籍贯、民族、文化、信仰、社会地位、家庭条件等差异而进行区别对待；在为患者实施基础和专科护理的同时，了解患者需求，尊重他们的意愿，为其提供个性化服务，提供心理护理和疾病预防、饮食调控、康复锻炼等方面的指导，这也是人文关怀在护理服务中的一个表现。在护理患者过程中，护理人员应当积极进行引导，将人文关怀贯穿护理全过程，尊重患者的基本权益。
    护理人员业务能力的高低，直接影响护理质量。由于医疗技术的突飞猛进，护理学也在飞速发展。护理学的范围、内容等也在迅速扩大，伦理学、心理学、社会学等方面的知识在护理学中的占比也在日益提升。护理人员只有不断提升自己，适应时代的发展，改善自身不足，加强理论基础知识学习，才能胜任岗位。
    在护理患者的过程中，护理人员可能会遇到各种突发情况。因此，护理人员要具备良好的心理素质。护理人员心理素质的好坏将直接影响护理质量。患者满意度是评价护理质量的重要指标。护理人员不仅要做到爱岗敬业，还要具备强烈的责任感、爱心，同时具备很强的抗压能力，善于和患者、同事进行人际交往。此外，护理人员还要学会换位思考，“想患者所想，急患者所急”；要有把控自己的情绪能力，要将正能量带给患者，帮助患者建立战胜疾病的决心和自信心。

重视医患沟通

   在人文关怀中，语言技术的运用是必不可少的润滑剂，帮助人们交换信息、思想，保证工作能够协调开展。护理人员要充分发挥语言艺术的魅力，在和患者沟通的过程中，不使用生硬的文字，要充分考虑到患者的实际情况，用婉转的语言和患者交流，使患者感受到人文关怀，为患者提供人性化的护理服务。
    沟通效率、质量的提升能够有效降低医患之间发生矛盾的概率，增进医患之间的信任。患者突然离开熟悉的家庭环境，来到医院这个陌生的环境，难免会产生难以预测的心理活动。这就要求护理人员能时刻关注到患者的心理变化，并组织有针对性的护理活动，增强医患之间的沟通，消除患者的焦虑感，提升患者的安全感。与此同时，护理人员还要给予患者必要的医疗保健知识，特别是发挥中医药特色优势，叮嘱患者在饮食、情绪等方面进行适当调节，即根据天气的变化，调节自己的饮食起居，充分发挥人文关怀的理念，把护理与人文关怀相结合，做好护理工作。

结  论

   综上所述，在护理工作中，需要加强护理人员的人文关怀和医患沟通相关技巧的学习。这样能够明显提升患者的满意度，降低医患纠纷和投诉数量，值得大力推广。社会不断发展，医药行业也步入新时代。护理学作为医学研究领域的一个分支，随着医学模式的转变，护理学也随之发生着根本性的变化。在变化中，一个突出的特点就是突出人文关怀。如何把人文关怀应用到护理过程中，成为护理人员面临的一个新的挑战。
    （作者供职于河南中医药大学第一附属医院）