内镜中心的一点“暖”
河南省肿瘤医院 刘桢桢

   医院除了救死扶伤之外，还应是一个温暖人心的地方。从某种意义上来说，要想创造优秀的医院品牌，就一定要有适合自己的独有的医院文化。
    在河南省肿瘤医院内窥镜诊疗中心（以下简称内镜中心）重新启航时，我们选择了“暖”作为科室文化的主线，我们相信“以人为本，温暖人心”是一个集体最好的凝聚力。古人云：“骐骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍。”暖心不是一日之功，需要久久为功。确定好了路线和目标，内镜中心开始了“温暖你”的科室文化之路，不断提高暖心服务新水平，努力开创暖心工作新局面。
    以科室五大团队（医生、麻醉、护士、预约、清洗）紧密团结、共同进步为主线，改善工作和生活环境，树立自信心及责任感，让大家发自内心地爱医院、爱科室，拼尽全力提升科研及专业技术能力，为患者提供优质服务。
    逐步改造老旧生活环境，合理利用空间，将餐厅改造成集会议、图书、活动、茶歇等多功能为一体的医护办公室，张贴暖黄色壁纸，增设投影仪、电视机、冰箱、饮水机、咖啡机等生活用品，打造职工学习、交流、读书首选地，营造轻松和谐氛围，让每位职工在工作之余也能感受家庭般的温暖，足不出科，就能享受身处咖啡厅般的惬意，让暖流在每个人心中荡漾。
    改善休息室及卫生间环境，更换老旧热水器，增加厕所面积等，从规划设计布局到增设新硬件的点点滴滴，让每一位职工感受到生活区改造的方方面面。
    增设奖励机制，每月选拔10名~15名先进标兵，给予奖励，提高职工工作积极性；每年各节假日、集体生日都组织庆祝活动，提高科室凝聚力；有突出表现或获得医院奖项的个人，科室随即继续奖励，提高职工科室荣誉感；职工家中有事，科室一律慰问到个人，提供力所能及的帮扶，培养职工的共情力。
    我们竭尽所能，通过这些点点滴滴的改善，把大家的心愈加凝聚在一起，让大家向前的脚步充满了拼劲与动力！
    努力工作也是为了创造更好的生活。科室五大团队搭建平台，以“促学习、重成长”为主题，每周二、周四组织业务学习，内容涉及专科知识、新技术交流、护理及保障安全等。定期举办各种技能比赛、理论知识竞赛、新技术沙龙、专业导师评选等学术活动，以提升青年医生综合素质。
    成立无止境读书会、无止境合唱团，丰富职工文化生活，利用业余时间，邀请专业的声乐老师进行音乐素养训练，音乐的力量不仅能丰富精神世界，更能增加人与人之间的共鸣，每次合唱团集中练歌时，悦耳动听的歌声和笑声缓解了一天紧张的工作，拉近了彼此的距离。
    在搞好科室基本工作、生活设施建设的同时，为科室职工制定适合个人的学习和提升计划，做到人人有方向，个个有干劲！
    “我是联络员，有困难请找我”已成为“内镜联络员”的招牌服务口号，“内镜联络员”是由科室党员组成，带上绣有联络员的袖标、胸牌，以鲜明、可亲、温暖的形象值守预约前台这样的重要岗位，服务从细节做起，从内镜的第一站做起。
    我们的联络员必须具有超强的责任心，强大的沟通能力，较高的情商，以及快速的应变能力；对科室人员、技术特点等都要非常熟悉，面对每天不同的患者提问及需求，不但要精益求精地完成本职工作，还要协助患者顺利完成内镜诊疗，让患者真真切切地感受到内镜中心的温度。
    树立“内镜联络员三角星”的服务理念，它是以内镜中心为基点，以“三个角”为不同方向蓄力出发，“第一角”是建立本科室与临床82个科室联络沟通渠道，解决工作中由于沟通不畅产生的问题；“第二角”是将固化死板的“只低头干活”的工作流程转化为更有人情味的新型服务模式，通过“内镜联络员”这一具体的人，在诊疗前后为患者提供暖心纸杯、暖心口罩、暖心风扇等服务，让医务人员不再“冷冰冰”，提高患者就诊满意度，树立内镜中心带着感情积极沟通、暖心服务的良好形象；“第三角”是收集来自全院职工反馈的意见、建议，积极为职工寻找解决方案，进而强化全体人员的团体意识，集体荣誉感，提高核心竞争力，为科室持续性发展提供高质量助力！
    我们还利用诊间走廊改造出二次候诊区，把原有候诊区的旧沙发，重新清理翻新，并在休息区摆放了电视，循环播放科室拍摄的科普视频短片，以及具有趣味性的相声、小品等，简单的措施却极大缓解了患者情绪，让就诊环节井然有序，等待不再枯燥，提升候诊区舒适度。
    开设绿色通道，设立“老、弱、病、残”绿色通道及“本院职工”绿色通道。针对老、弱、病、残等特殊患者实行优诊政策；针对本院职工，实行灵活预约及优先就诊，方便本院职工体检。
    设置专门的麻醉评估处和患者谈话室。内镜诊疗中一个重要的环节，就是诊疗前的麻醉评估，它是无痛诊疗的第一个环节，决定了患者能否做麻醉下的内镜诊疗。原有的麻醉评估处环境嘈杂，患者体验感差。为此，我们设置了独立的麻醉评估处，提升患者体验感的同时，使整个诊疗过程更加暖心。
    我们医院是肿瘤专科医院，接收的大多为肿瘤患者，基本科普知识点需要不停地讲，不断地说，才能深入人心，植入脑海！
    基于此，内镜中心遴选形象好、气质佳的医务人员组成“内镜宣讲团”，定期到不同科室及门诊大厅进行科普知识讲座。很多患者的家属通过我们的宣讲，选择进行防癌体检，将疾病扼杀在摇篮里。
    为了普及内镜的新技术、新项目、新举措，让更多的科室了解内镜、信任内镜，更好地为临床服务，内镜中心成立“谁都熟对外联络站”。站内成员负责和各个科室的主任、医生、护士长进行定期联络，了解需求和建议，紧密与临床科室结合在一起，建立多个微信群，比如“手术预约群、体检中心服务群、气管镜治疗群”等，力争暖心、细心地服务好每一个到内镜中心来的患者。同时，通过这样的加强版联系模式，把内镜中心的青年专家、明星医生快速推出去，让院内更多中层干部，临床主任熟悉我们，信任我们。
    “满天星计划”的实施是2022年内镜中心的新目标之一。作为肿瘤防治的重要手段，内镜检查与治疗一体的重要作用正在凸显，为打破内镜团队之间的壁垒，让“医、麻、护”更好地发挥融合作用，实现内镜科研能力及技术水平的迅速提升，促进共同进步、共同发展，我们制定了“满天星计划”。
    秉承“聚是肿瘤医院一团火，散是消化道肿瘤防治满天星”的理念，内镜中心将50名“医、护、麻”团队成员分为9个小组，每个小组5名~6名“医、护、麻”人员，以小组为单位，对内注重自身及团体提升，优化进修学员带教任务，对外与市级医院联合，深层次技术交流指导，协助基地建设，共建学习平台，扩大对外影响力。经过6个月的探索及发展，“满天星计划”已涉及8个地市，培养学员近百名，建立稳定联系医院10余个。
    星星之火可以燎原，内镜人也正用星星之火微弱的力量温暖基层医疗团队，全力以赴助力医院发展，为全省消化道早癌防治技术的提高奉献自己的一份热情！
    通过两年多不停地耕耘和努力，内镜中心收获颇丰。
    “暖”变成内镜人心里的一团火；“暖”变成了内镜动力的加油站；“暖”变成了内镜工作常态化的标签……
    有了这点“暖”，科室工作量较2020年翻两番；有了这点“暖”，内镜团队整体积极向上，突破新技术，开展新项目，填补多项镜下治疗空白，各项诊疗稳步开展；有了这点“暖”，通过“内外兼修”，科室团队及个人在全国比赛中也荣获了诸多奖项。
    为了深入贯彻肿瘤早诊、早治理念，造福百姓，我们通过不厌其烦的暖心科普，使消化道肿瘤患者的直系亲属体检率达70%以上。
    然而，这些成果只能代表过去，内镜中心将继续秉承“暖心”宗旨，内化于心、外化于行，服务患者，带着感情，带着责任，热心解难，尽心服务。暖心服务只有起点，没有终点；只有不足，没有满足。加强科室文化建设不放松，向着更高、更远的目标前进！