本报记者 刘 旸  通讯员 肖婧菁

   2024年1月16日上线“豫健护理到家”服务平台至今，河南省直第三人民医院（以下简称省直三院）的总出诊量已接近2000单；2025年1月1日至5月13日，省直三院“豫健护理到家”服务平台总出诊量达到1370单，位列省级医院首位，占省级医疗机构的49.12%、郑州市域内医疗机构的23.09%……
这组统计数字的背后，是省直三院持续推进“互联网+护理服务”过程中，从人员准入到管理创新、从服务流程优化到全过程场景服务构建的创新实践。
首位下单的伤口造口患者，再次下单
“薛女士是郑州市首位预约伤口造口护理到家服务的糖尿病足患者。她又下单了，是不是病情反复了？”5月14日下午，省直三院整形修复科护理负责人朱媛媛看到“豫健护理到家”手机小程序弹出的最新预约单，第一时间和同事卢文芳交流了起来。
朱媛媛对薛女士的印象十分深刻。67岁的薛女士曾因糖尿病足在省直三院进行了右足截肢手术。术后，她在居家康复期又出现了左足外伤、感染等糖尿病足症状。
5月15日15时，卢文芳将纱布、药包等一应物品收拾齐全，与朱媛媛一同出发前往薛女士居住的郑州市兴达路姚店堤社区。15时30分许，她们按照约定时间，上门为薛女士服务。一直在家照顾卧床母亲的薛女士的儿子，一见到她们就说：“俺妈脚上的伤口越来越深、越来越大，按门诊医生交代的换药方法我处理不好，来回搬动到医院实在不方便，所以赶紧约你们来看看。手机一点护士到家，真是太方便了。俺妈可不敢因为伤口恶化再截肢了。”
除了糖尿病足的病情反复之外，薛女士的血糖一直没有控制好，这也是她儿子再次下单的原因。为薛女士紧急处理好左足跟部的伤口后，朱媛媛、卢文芳还认真指导薛女士规范注射胰岛素及测血糖，并细致地为薛女士的儿子讲解伤口换药、护理的注意事项。“你们更专业，俺妈相信你们，听你们的话”是薛女士的儿子对这项服务的综合评价。
与薛女士一家的感受类似，家住郑州市金水东路贾岗社区的李先生一家，也是从“豫健护理到家”服务中真实受益的伤口造口类患者。
“李先生72岁的母亲常年瘫痪在床，第一次下单是压疮护理。当时，他母亲身上的疮口大约有10厘米×10厘米，属于大面积重度压疮。去年春夏间，我们接连上门护理十多次，患者病情有所好转。可今年年初，她的病情有所反复，李先生又下单找到了我们。2月至5月，我们每周都上门为李先生的母亲左背、骶尾部较大面积疮口进行清创护理。”卢文芳对这个特殊疮口记忆犹新。
为了让李先生母亲的疮口尽快痊愈，卢文芳在之前的护理过程中，还取了疮口组织进行细菌培养，以便进行针对性的药物治疗。“没有她们，母亲的疮口不知道啥时候能长好。她们真是帮了我们的大忙了！”李先生说。
“伤口造口患者的居家护理难度大、易反复，极大困扰着患者家庭。我们让有资质的伤口造口专科护士上线‘豫健护理到家’服务平台，上门为行动不便、长期卧床的患者提供高质量的专科护理服务，与患者和家属建立信任，是患者反复下单的主要原因。”一直负责院内“豫健护理到家”工作的省直三院护理部护士长姚光琳介绍道。
据姚光琳介绍，省直三院分5批在“豫健护理到家”服务平台上线了528名符合资质的护士，占全院总护理人员的59%，其中拥有主管护师以上职称者就有368人。在一年多的探索中，该院实现了服务预约、人员调配、工单跟踪、质量监控闭环的一体化管理模式，并逐步向“豫健护理到家”服务的同质化建设、标准化作业方向迈进。
同质化、标准化，创新全过程场景服务模式
2023年10月，河南省卫生健康委联合河南省医疗保障局，在全省范围内推广应用“豫健护理到家”服务平台，为省内居民提供居家护理服务、护理指导和健康咨询等，开展常用临床护理、健康促进指导、专科护理指导、静疗护理、腹透护理、伤口造口护理、眼科护理、母婴护理、中医护理9类共71项服务。
随即，省直三院组建相关工作专班、质量安全管理小组推进这项工作。“首先是统一制度流程、质控标准、服装穿戴、物资配置，实现同质化建设；其次是探索出诊流程、人文服务、医疗废物处理、人员培训等方面，实现标准化、同质化作业。接下来，我们将逐步推开全过程场景服务模式，把‘豫健护理到家’做成管理同质化、培训标准化、资源共享化、建设多元化、服务温暖化的护理服务品牌。”在谈及如何保证不同年资、不同专科护理人员能够安全、有效地开展上门护理服务时，省直三院护理部副主任王东阳介绍道。
全过程场景服务模式是省直三院开展“豫健护理到家”服务过程中摸索出来的，覆盖出诊前、出诊中、出诊后全过程的一套标准化操作流程，其中的电话沟通标准用语、物品准备材料清单、工作证明出示过程、规范着装及操作要求、健康宣教标准流程等操作模块，已经成为省直三院“豫健护理到家”服务平台上线护理人员的操作准则。“我们确定了接单时沟通场景和上门沟通礼仪规范两个全过程场景服务模式，有了场景模拟对话、服务流程导图等。接下来，我们还要继续明晰之后的各个场景。”姚光琳说。
“刚开始，科里每位护士初次上门服务，我都一起出诊，确保服务到位。有了全过程场景服务模式之后，每位护理人员都可以快速依照标准，独立进行新生儿黄疸检测、新生儿抚触及居家照护等操作。现在，科室有资质的护理人员全员上线，护理到家服务量在院内也排在了前面。”省直三院妇产科护理负责人袁超群说。
与此同时，省直三院结合《关于推行“便民就医优流程”七项举措的通知》《关于印发河南省推广应用“豫健护理到家”服务平台实施方案的通知》等要求，成立了多部门协作的“豫健护理到家”突发事件应急指导小组，确定《“豫健护理到家”工作手册》，制定了15项相关制度、16项应急预案流程。为了激励护理人员更好地开展“豫健护理到家”服务，省直三院还结合临床需求出台了相应的评价标准和激励措施，设置了“豫健护理之星奖团队奖”“豫健护理之星奖个人奖”，针对出诊量多、满意度高的护理人员，进行护理晋级加分奖励、院内表彰等。
“能够快速铺开同质化、标准化的护理到家服务，得益于院内建立护理规划体系。在这个体系之下，我们将护理胜任教育、精湛技术、卓越管理、科研协同、品牌服务融入‘豫健护理到家’服务中，持续推进此项工作。”谈到“豫健护理到家”未来发展时，省直三院副院长宋瑞捧反复强调“建体系、立制度、抓管理、强质控”是关键。
依托服务数据，构建全周期健康管理模式
“较高的护理人员上线占比，标准化、规范化的服务管理与质控，带来了较多的患者下单服务。同时，不断累积的服务单量也产生了大量对评估服务、延展服务有利的数据。近半年来，我们正在努力把有效服务数据用起来，构建全周期健康管理模式。”谈及省直三院仍在进行的“豫健护理到家”服务创新，王东阳如是说。
目前，省直三院已经根据前期“豫健护理到家”服务的患者需求评估、护理服务实施、患者病情反馈等数据信息，建立起了医护协同的新型服务模式。在这个模式下，护理人员在上门服务中若遇到患者病情变化、病情较重需要多学科评估操作风险等情况，可迅速启动院内“豫健护理到家”多部门协作的应急指导小组，迅速发起急诊急救、临床医生团队的支持。若出现患者下单后，通过护理人员评估，上门操作有难度或风险较大，护理人员会请院内护理部协调专科医生一同开展上门服务。
统计数据显示，省直三院建立“豫健护理到家”医护协同服务模式后，医护协作上门服务的占比已经达到18%。医生提供专业医疗指导、护士提供技术服务，这种医护共同上门的服务探索，有效提高了上门服务质量，保障了患者安全，提升了患者满意度。
2024年，一组省直三院“豫健护理到家”服务基线调查、中期随访、终期评估数据，被纳入由中国人民大学人口与健康学院、北京大学应对老龄化国家战略研究中心等联合发布的首期“政产学研实务研究应用创新推进计划”之中。此后，王东阳主持的科研课题《护理—社工—家政MDT（多学科会诊）模式在慢性病老年人健康管理中的应用》，通过对“豫健护理到家”服务完成率、健康指标改善度等数据的分析，形成质量改进报告；通过对相关护理质量的追溯，把全院相关服务纳入PDCA（计划、执行、检查、行动的管理循环）+SDCA（标准化、执行、检查、调整）的双循环改进模式，持续优化服务标准，有效提升了护理服务向社区、向居家延展的可能性。
王东阳说：“科研课题成功入选了该计划的优秀课题名单。课题所聚焦的老龄化背景下多专业协同照护模式，也在我院实现了创新应用。”
依托“豫健护理到家”服务平台，省直三院在课题试点经验基础上，进一步拓展了“护理专家咨询+线下就诊协同”服务路径。通过前置化的护理专家在线咨询机制，让患者在居家环境中即可完成预就诊阶段的基础信息采集与健康评估；实现了在专家指导下，系统协助患者完成线下就诊流程预约，实现了医疗服务资源的优化配置与照护效率的双重提升。目前，这一创新服务模式已让线上患者的月均服务触达频次提升62%、服务满意度达到99.8%。
与此同时，省直三院正在打造“豫健护理到家”服务的“三圈层”服务体系，即实现5公里内急性期护理+紧急救援的核心圈服务；5公里~15公里慢性病管理+康复训练的中间圈服务；15公里以上健康教育+远程指导的外延圈服务。此外，该院打造的全流程人文护理服务嵌入“豫健护理到家”服务，也通过线上预约平台、线下专业团队服务以及定期电话随访等环节，将人文关怀理念贯穿于服务全过程，精准满足每位患者的个性化需求。
在谈及省直三院“豫健护理到家”服务的中远期规划时，宋瑞捧说：“品牌、技术与口碑的三重驱动，让省直三院自己的护理品牌初步建起，服务半径得到有效拓展。接下来，我们将探索与周边基层医疗卫生机构、养老机构等建立紧密合作，通过资源共享、优势互补等，实现护理延伸服务的无缝对接、协同发展。”