作为医务人员，你是否想过：患者从入院到出院，会经历哪些事情？在这个过程中，患者的体验如何？
为丰富优质医疗服务的内涵，激发医务人员的主动服务意识，进一步促进医患关系和谐发展，提升患者就医的整体感受，汝阳县中医院肿瘤科开展了一项角色互换的活动。这种培养医患共情的强效训练方法，可以引导医务人员进入“患者角色”，触发其认知共情（理解患者处境）和情感共情（感受患者情绪），从而内化关怀动机。
活动的设计目的：医疗服务人性化、共情能力培养及质量持续改进的核心理论，通过角色互换和体验式学习破解医患认知鸿沟。参与人员为：汝阳县中医院肿瘤科医生张晓阳、孙伟强、丁贝贝，护士洪小娟、赵艺爽、李艳云、刘喜丰、何小燕。参与者从不同的角度分别进行体验，覆盖了8个接触点：入院宣教、雾化吸入、翻身叩背、静脉采血、按呼叫铃、平板车转运、鼻导管吸氧、中医药特色治疗。体验项目既有生理不适（如穿刺疼痛等），又有心理焦虑（如等待呼叫响应等），双维度设计让参与者能够亲身体验患者的不适、恐惧感和痛苦，从而更深入地理解患者的需求。通过角色互换，笔者期望能为患者提供更加安心、贴心和暖心的服务。
入院宣教体验
体验者：刘喜丰
“当我拿着住院证走到护士站办理住院手续时，接待我的护士拿着笔和文件示意我在上面签字，同时对我进行大量口头告知，可是我一句话也没有记住。因为，身为患者入院后的我，第一时间想知道：我的病情怎么样？检查项目有没有问题？治疗方案是怎样的？我需要吃什么药？”
思考 在办理住院手续时，患者常面临信息接收的压力。护士在引导患者签署文件的同时进行大量口头告知，可能导致关键信息未被有效接收。此时，患者的核心关注点在于自身病情、检查结果及治疗方案。这种情况如何改进？
护士应当主动迎接，态度友善，建立初步信任；清晰指引，帮助患者完成体重测量、生命体征监测等入院评估；及时将患者引导至病床，减少等待的时间；分步沟通，使用通俗易懂的语言，简明扼要地向患者介绍疾病相关知识、日常饮食及注意事项等；后续再适时向患者解释病情、检查安排，以及药物使用注意事项；有条不紊地向患者介绍病区的环境设施情况以及管床医生，让患者感受到护士的细心，缓解患者的焦虑情绪，增强医患信任。
雾化吸入体验
体验者：洪小娟
“当我平躺着做雾化吸入治疗时，刚开始明显感觉到一股强烈的药味瞬间涌入鼻腔，雾气仿佛只在我的上颌部徘徊，不久便产生恶心等不适感。随着床头被摇高，取半卧位雾化时，我才感觉药物不断被吸入，并顺着呼吸道缓缓下行。”
思考 雾化吸入的效果，受患者体位的影响。在平卧位状态下，患者会感觉药味刺激，雾气易沉积于上颌部，难以有效进入下呼吸道，并引发恶心等不适。平卧位时，患者气道开放不足，药物难以抵达目标部位，治疗效果有限；调整为半卧位后，雾化效果明显改善。在半卧位状态时，有利于药物在重力作用下向呼吸道深部输送，患者感知药物吸入更为顺畅。
因此，即使是雾化吸入这类基础操作，医务人员也需要向患者说明正确体位（如半卧位等）的必要性；关注患者操作过程中的感受，及时识别并解决不当体位引发的恶心等问题；提升沟通效能，简明扼要的解释和关键指导（如体位调整等），能有效提升患者舒适度、治疗依从性及效果。
翻身叩背体验
体验者：何小燕
“以前，我认为翻身叩背是一项很舒服的体验。但是，当我刚被护士叩了一下背，强烈的冲击力就让我忍不住皱眉，背部与胸腔震动如遭重锤，疼痛导致我浑身不适。期间，护士的力度时轻时重，轻则无效，重则难忍，根本达不到治疗目的。”
思考 在临床实践中，护士在为患者进行翻身叩背时，需要充分考虑患者的体型及疼痛耐受度，动态调整操作力度。制定并推广标准化的叩击手法、频率，强调振动手法而非拍打，避免冲击力。同时，操作前后应与患者保持有效沟通，明确其感受，共同确定既舒适又能达到治疗效果的适宜力度。
静脉采血体验
体验者：李艳云
“之前，我在给患者采血时，总听他们抱怨抽血量过多，质疑抽血的必要性，我甚至觉得他们小题大做。而当我作为一名患者体验静脉采血时，才发觉止血带绑久了胳臂胀痛；护士找血管拍打胳臂时，我会感觉到痛；针头刺入皮肤前的几秒，我心里还会感到紧张与害怕。”
思考 操作流程僵化，缺少与患者的沟通，忽略了患者的感受。如何改进？
操作前，医务人员应向患者清晰解释目的与流程，主动询问患者顾虑；操作中精准评估血管条件以减少拍打，严格控制止血带使用时间，运用沟通技巧缓解紧张；操作后确认患者状态。医务人员应持续精进穿刺技术，并将共情与有效沟通贯穿始终，方能显著提升患者舒适度，减轻其焦虑。
按呼叫铃体验
体验者：赵艺爽
“当我第一次按呼叫器时，护士说‘稍等一会儿就过来’，我回应了一下‘好’。过了一会儿，护士还没有来，我第二次按呼叫器，得到的回复还是‘稍等一会儿就过来’。我以为护士在忙，就再次选择等待。在等待的过程中，我看了看自己手上的液体，既怕进空气，又怕回血，这时我第三次按呼叫器，护士才来。”
思考 日常工作的繁忙虽然是客观现实，但是不应成为延迟响应患者合理需求的理由。护理工作者应确保及时、有效地响应患者呼叫，是保障患者安全（如预防输液并发症等）和提升患者就医体验的基本要求。护理管理者必须审视现有呼叫响应流程，识别潜在的延误环节，优化人力资源调配，并强化护士对呼叫响应及时性与重要性的认识。切实减少患者不必要的等待与焦虑，是护士履行守护患者健康职责的具体体现，也是提升护理服务质量的关键所在。
平板车转运体验
体验者：孙伟强
“躺在平板车上的那一刻起，我就感受到了一种截然不同的视角。平板车上面太脏，如果是一个爱干净的人看到的话，一定第一印象会想‘宁愿走着，也不想躺在平板车上’。平板车下面的轮子，在转动的时候‘咯噔’作响，令人听着非常难受。如果是一个疼痛患者的话，恐怕会更疼痛了。平板车上面有垫子躺着不算太硬，如果有褥子的话会更好、更舒服。护士长拿了一个枕头让我枕着，缓解了不适。在转移途中，我感觉时间过得非常慢，平板车走得非常快，仿佛要把我送往一个非常遥远的地方一样。如果途中有人与我谈话或者拉着我的手，我可能不再害怕和恐惧。起初扶手没有放下去的时候，车速快，感觉自己快要掉下去了，所以在转移途中，平板车两边的扶手，需要竖起来。如果是冬天的话（尤其是去做辅助检查的时候），建议给患者盖一床被子。外面温度低，患者免疫力差，非常容易感冒。”
思考 平板车转运并非简单的空间移动。关注平板车的清洁维护、舒适度提升、安全保障（如扶手、转运速度等）、环境调节（如降噪、保暖等），以及转运中的人文关怀，是优化患者体验、保障转运安全、提升整体护理服务质量的重要环节。应将此纳入标准化转运流程，并且进行持续的质量改进。
鼻导管吸氧体验
体验者：丁贝贝
“在模拟为气促、呼吸困难的患者进行吸氧时，我终于知道为什么有的患者不愿意吸氧了，当吸氧管插到鼻子里的时候，闻到一股刺鼻的塑料味，让我感到不适，并加重咳嗽。吸氧时，如果氧气流量调得太大，我感觉有一股气体猛然吹到鼻子里，让我忍不住想咳嗽，并且吸氧时间久了，鼻腔内干燥、不舒服。”
思考 材料异味、流量调节不当、黏膜干燥，是造成患者抵触吸氧的主要原因。因此，优化吸氧体验是提升患者依从性和治疗效果的重要环节。
医务人员应对新吸氧管进行通风或使用前短暂预充氧，减少患者吸氧时塑料异味的散发；给患者吸氧前，告知患者不要随意调节氧气流量，在长时间吸氧感觉鼻腔干燥的时候，可以用湿润的棉签滋润鼻腔。
中医药特色治疗体验
体验者：张晓阳
“中医药特色治疗是要让患者感觉舒适。对于我这种多次体验督灸疗法的‘资深人士’来说，在治疗过程中，背部会因高温导致不适感，随时需要医务人员动态观察皮肤反应并调整温度，也会因为隐私暴露而感到不适。在督灸治疗后，我会大量出汗而口干舌燥，需要及时补充水分。”
思考 医务人员应细心观察患者治疗后的反应（如疼痛耐受程度、出汗量、皮肤状况等），及时缓解不适，确保患者的安全；操作中妥善遮盖非暴露部位，保障治疗环境的私密性，维护患者尊严；针对督灸治疗后易大量出汗的特点，主动给患者准备一杯温开水，以免津液耗伤；交代患者回病房后多喝水，注意保暖，防止腠理开泄时外邪入侵；加强与患者的沟通，让患者在心理上获得了尊重与慰藉，通过主动沟通建立医患信任，提供心理支持，让中医药特色治疗项目不再是枯燥的操作，而是双向奔赴的有温度的交流。
在角色互换活动中，医务人员通过亲身体验患者从入院到治疗的各个环节，深入感受患者的体验，从而发现医疗服务中的不足之处。体验项目涵盖了入院宣教、治疗、护理、检查、应急、转运和特色治疗等核心接触点，触发医务人员的认知共情和情感共情，内化关怀动机，培养医患信任，推动医疗服务人性化、共情能力培养及质量持续改进。
通过角色互换的体验，笔者发现了患者在住院手续办理、雾化吸入、翻身叩背、静脉采血、呼叫铃响应、平板车转运、鼻导管吸氧以及中医药特色治疗等过程中可能面临的问题，如信息接收压力、治疗效果受体位影响、操作力度不适、对操作流程的质疑、呼叫响应延迟、转运中的不舒适以及治疗中的不适感等。
这些问题的发现，促使医务人员提出改进措施，如优化沟通、规范操作指导、提升操作技术、改善环境和设施条件等，以提供更加安心、贴心和暖心的服务，增强患者信任，促进医患关系和谐发展，推动优质护理服务不断前行。
 （作者供职于河南省汝阳县中医院）