□侯林峰  赵 璐

    一位从1959年就开始行医、在儿科工作了大半辈子的老医生，医务科基本没有接到过针对这位医生的投诉。医务科仅有的一次关于老医生的记录，还是多年前老医生自己去医务科汇报的事件：有一位家长在患儿用药一次后，发现患儿没有退热，患儿家长不满意治疗效果，来医院讨说法。老医生将处方摆出来，认为自己的处方经得起考验，让患儿家长去问其他医生，随后患儿家长也没有再来。这位老医生就是温县妇幼保健院儿科医生张玉娥。儿科诊疗工作累、麻烦，许多人认为“不好干”。张玉娥是怎样做到基本“零投诉”呢？
“您坐，稍等！”
    张玉娥每周坐诊3天，她看病有着自己的节奏：患儿多时，她忙而有序，看不出来一丝急躁；患儿哭闹时，她淡定地哄孩子，也不见慌乱。
    张玉娥的诊室分外热闹，有小孩的哭闹声，有家长们的说话声，有排队家长哄孩子的声音。在这样的环境里，她对每名患儿都会认真询问，仔细检查，然后开处方。虽然她常常被患儿家长围着，但每当诊室有患儿家长进来时，她依然会招呼一声：“您坐，稍等！”
    在给患儿看病时，张玉娥亲切地询问孩子多大了，顺便评价孩子“胖嘟嘟的、长得俊”，然后一边询问患儿的病情，一边检查。如果在诊疗过程中患儿哭闹折腾，她就会自己移动，配合患儿家长的抱姿，顺着孩子完成诊断。在整个治疗过程中，不急不躁。
“家里还有啥药？”
    在给患儿开处方时，张玉娥总是问家长：“家里还有啥药？”如果患儿家里的药剂量够，她就不再给开了，但她会在患儿家长拿到药后，嘱咐他们配着家里的药服用。患者取到药后，张玉娥不仅会给家长们交代药品怎么服用，还会反复交代每种药是治疗什么疾病的，为啥开这个药，服药几次后会有好转。随后，她还会特别嘱托家长，孩子服用不完的药品，家长不要扔，这种药能够治疗其他什么病。
    遇到需要做检查的患儿，张玉娥都是用商量解释的语气与患儿家长沟通。比如有患儿拉肚子特别严重，张玉娥就会建议家长带患儿去做个粪便检查，并告诉家长做这个检查辅助诊断的必要性、检查费用等。
    在给患儿家长介绍完怎么用药后，张玉娥还会问：“都听懂了吗？”这时候，有一些患儿家长会重复一遍用药剂量，张玉娥再听一遍、强调一遍。
    在坐诊中，张玉娥对许多患儿都不开药。“有的孩子没啥问题，就是家长过于担心，回去改变喂养方式就好了；有的家中有合适的药品，就不用再开药了；有的小孩是擦伤，处理一下就可以走了。”张玉娥说，“不用开药的，我就不能让人家多花钱。”
    对于包裹着小被子的孩子，张玉娥在诊断后会主动帮家长再包好，并顺便“教育”家长们给小孩包裹时候的注意事项。碰到感冒的小孩，张玉娥也会“训斥”家长不给孩子盖好被子、乱开空调等；她反复给家长们示范怎样给孩子盖被子孩子才翻腾不掉。
    “也不能说我对儿科工作多么热爱，其实就是习惯了。既然做儿科工作了，就得干一行爱一行，就得对小孩负责，就不能给医院找麻烦。”张玉娥说。