新野县人民医院
电话随访架起医患沟通的桥梁

   本报讯 “谢谢你们，没想到出院后你们还这么关心我们。”在电话随访中，医务人员虽然只是几句简单的询问，却让患者感受到亲人般的温暖。
    今年，新野县人民医院加大电话回访管理力度，专门成立回访办公室，抽调2名认真负责的工作人员，进行追踪落实，要求科室回访率达到95%以上，真正实现“以患者为中心”，使医患之间形成一个互惠、双赢的良好局面。
    早在 2010年10月，新野县人民医院在开展门诊、住院患者满意度调查的基础上，推出了出院患者四级电话随访举措。
    四级电话随访内容包括：一级随访为科室随访，要求主管医生在患者出院7~14天内，了解患者出院后的治疗效果、恢复情况，指导患者用药、康复、复诊等，随访率达100%。二级随访为院随访中心随访，要求工作人员在患者出院15~30天内，了解患者对医疗质量、护理质量、服务质量、医德医风等方面的满意度。该中心每月归类整理出各科患者满意度考核结果，同时将收集到的意见、建议、投诉等信息，在全院中层干部例会上予以公布，对存在的问题责令相关科室制定切实有效的整改措施，限期予以纠正。三级随访为考核办公室随访，要求工作人员在患者出院一个月后，随机抽查30%的患者，对以上两级随访情况进行督导检查，主要了解前两次随访的有效性和真实性，并将抽查情况和患者满意度与相关科室的绩效考核挂钩。四级随访为医院党总支随访。新野县人民医院领导每月随机抽查5%的出院患者，对以上三级随访处理的意见和建议进行追踪回访，全面了解患者的满意度，督导完善回访工作制度。
    2016年1月，新野县人民医院针对整体搬迁后出院患者电话随访的满意度一度出现波动的情况，及时查找原因，出台改进措施12项，每天组织院领导、行政管理人员、后勤处的工作人员等，深入病房，到患者床头征求意见，对患者反映的问题能解决的当场解决，不能当场解决的2天内予以协调解决。次月，该院出院患者电话回访满意度提高了5%，又上升到之前的90%以上。
    截至目前，新野县人民医院医务人员随访患者10万余人次，收到合理化建议上万条，患者表扬医务人员上千次，出院患者满意度一直处于较高水平。
（乔晓娜  方 圆  张学芳）