改善群众就医体验
这家医院的做法很特别
本报记者 李 季

    7月12日，在开封市妇幼保健院办公会上，一个个视频和音频被播放，里面有礼貌和气的接诊人员、对患者爱答不理的门诊人员、上班玩手机的收费人员……随即，一份奖罚通知被发布。奖罚证据（视频和音频）从何而来？原来，医院里最近出现了一批“神秘人”。
    如何改善群众就医体验，一直是医院管理中的难点。开封市妇幼保健院决定从小事做起，以规范职工服务语言为具体抓手，开展“会说话、说好话”规范服务主题活动。开封市妇幼保健院要求职工始终把为患者服务放在各项工作的首位，强化服务意识，工作中要做到“会说话、说好话”，用简单、亲切的语言跟患者问好，关心和体贴患者，尽己所能解除患者的困难，让患者切实感受到医务人员的关怀和温暖，打造有温度、有爱心的医疗机构。
    然而，事虽小，做好却难。每天络绎不绝的患者和忙碌不停的医务人员能和谐相处吗？出现矛盾后怎么划分责任？既不能委屈医务人员也不能偏袒医务人员。于是，在开封市妇幼保健院领导班子指挥下，一支由医院与第三方机构签约组建的“神秘人”队伍悄无声息地出现在医院里。
    这些“神秘人”进入医院后，以患者及家属等身份，每周对医院各科室暗访两次，并将暗访结果以视频、音频和检查情况小结等形式进行反馈。除了对医院职工规范服务活动情况进行暗访检查外，“神秘人”每月还随机向患者及家属做问卷调查，全面了解医院的服务现状、评估服务水平，发现服务短板，提升服务水平，推动服务质量持续改进。
    记者虽然无缘见到“神秘人”，但是看到了一张“神秘人”填写的检查表，针对问题直言不讳：“语言关怀意识一般，个别门诊科室和病区医务人员未向患者问好及送别，关心和体贴患者意识有待加强；化验室、妇科门诊科室环境较乱，有衣物乱堆乱放的情况……”“神秘人”不但指出问题，而且给出处理意见：告知本人，立即整改，检查结果纳入本月绩效考核。
    开封市妇幼保健院院长郝建民告诉记者，医院这种创新督导机制以自查和“神秘人”暗访相结合的形式，对规范服务活动开展情况进行检查督导，切实将活动落到实处，确保每一位医务工作者将安全、质量、服务贯穿于整个医疗工作始终。该院力争通过改善医疗服务，提升医院品质，提升医院管理水平，实现便捷就医、人文就医、安全就医、明白就医、智慧就医，不断提高群众的就医信任感、获得感和幸福感。