让服务从心出发
□薛 琦

   在护理工作中，我对服务有了深刻的认识，认为服务体现在细节上：心中有关爱、耳中有倾听、嘴角有微笑、身体有前倾、手上有抚慰。一个真诚的微笑，一个善意的提醒，一个小小的举动，都会像春风一样吹入患者的心中。我们用心工作时，保持以患者为中心，践行全面的优质服务理念，会为患者提供良好的就医体验，为医院赢得良好的口碑。
    笔者于2002年参加工作，一直在放疗科做护理工作，多次被护理部评为患者最满意的护士和爱心护士。2017年，我被安排到国际医疗中心门诊工作。该中心属于一个全新的科室，前来就诊的都是高端患者，对护理的要求也就更高，除了需要掌握普通护士的技能之外，还要不断提升综合素质和修养，比如学习沟通技巧、规范礼仪、掌握化妆原则等。因为患者对护理服务抱有极高的期望。在国际医疗中心，患者希望得到更好的诊疗和护理服务。所以，该中心不断创新了一系列温情服务措施。
    服务没有最好，只有更好。我们不断思考如何把护理服务做得更精细化，让患者真正体会到我们无微不至的关心和护理，将无形的服务变成有形的温暖。为此，我经过分析，总结了以下几点，仅供同行参考与借鉴。
    一、拥有良好的心态。俗话说得好“面由心生，言为心声”。如果没有为客户服务的愿望，是无论如何也做不好护理服务的，即使面带微笑也会觉得有一些虚假、空洞的成分。护理服务离不开对工作的热情，我们在工作中态度要和蔼，给人以亲切感，让患者感受到乐观、积极和阳光的氛围。
    二、尊重患者。尊重是人与人之间最基本的原则，在护理工作中，我们对待患者不论富贵贫贱，均一视同仁，用平常心对待每一位患者。
    三、用心服务。好的护理服务是从心开始的，一份关心，一份爱心，不是简单的一句口号，要将爱心适时运用到护理服务中。只有用心服务，树立正确的服务意识，重视每一名患者的护理需求和诊疗需求，并逐一满足他们的需要，才能把护理服务做得更好。
    四、主动服务意识。主动服务是不用别人告诉你，你也可以非常出色地完成工作。主动服务是一种积极的工作态度，在工作中要有主动服务意识，让患者感受到你的热情友好态度。这种态度能够被患者有效接收，从而产生美好的就医感受。除此之外，我们还要多听、多看、多讲、多动。行动比一切语言都要有说服力。想让患者满意，就要让患者看到你在为他服务。
    五、把患者当成朋友。在护理服务中，把患者当成朋友能加深彼此交流。要知道患者是一个特殊的群体，遭受病痛折磨，会产生很大的心理和经济压力，更需要朋友的关心。一个懂得关心的护士，会让患者感到亲切友好。
    在护理服务过程中，提供优质服务可提高患者的满意度。患者看病结束后，跟诊护士会发放满意度调查问卷，现场收集的意见和问题得到及时解决，可优化就诊流程，提高服务效率。每次陪诊结束后，笔者看到患者脸上满意的笑容时，就会有一种成就感。
    在该中心开业的一年多时间里，我偶尔会碰到一些挫折，比如很多患者会质疑较高的挂号费、反馈检查费用比较高、医生由于种种原因不能按时坐诊等。当时，患者对护士埋怨、唠叨，护士心里也感到特别委屈，但是我们站在患者的角度考虑问题时，处理问题的思路就清晰了。记得有一次某主任是周四上午坐诊，电脑显示有两位预约患者，分别是8时的李阿姨和10时的冯女士，两个时间段。我在前一天下午进行双向提醒后，主任说可以正常出诊，但是当天9时以后需要外出开会，10时的客户需要提前至8时看诊，我立即与预约10时的患者取得联系，才得知冯女士8时要送孩子上学，离医院比较远，最快也要到9时才能赶到。本来，我想为其改约其他医生，但是客户对某主任比较信任，说克服一切困难，坚持早一些过来看诊。第二天7时40分，李阿姨就来到前台办理挂号手续，8时左右冯女士也来到护理前台，可是坐诊专家临时有其他任务，不能如约来诊。李阿姨和冯女士的情绪都非常激动，表示不能接受。我和护士长首先真诚地给两位就诊者道歉，耐心解释，并主动为他们提供有效解决办法。
    最后，经过一番沟通，李阿姨和冯女士同意办理了退号手续，我带领她们找同专业的另一位专家就诊，并为两位安排优先就诊。进行一系列检查后，李阿姨和冯女士满意地离开医院。这次事件虽然刚开始客户情绪比较激动，但我们通过有效沟通、主动服务等圆满解决问题。
    如果我们用感恩的心为患者服务，还有什么困难不能克服呢？护理服务应是发自内心的；只有用心服务，才能让患者的就医体验变得更加美好！
 （作者供职于河南省国际医疗中心）