开栏的话：近年来，河南一直致力于改善人民群众看病就医的感受，从2008年出台的《河南省便民惠民医疗服务40条》，到2013年出台的《河南省医疗系统以病人为中心优质服务60条》，再到2015年~2020年开展的两个周期的《进一步改善医疗服务行动计划》，都要求医疗机构体现以人为本的服务宗旨，提供人性化、高效、便捷的医疗服务，使群众看病更舒心、更省心。通过努力，河南在改善医疗服务方面取得了较好成效。国家卫生健康委满意度监测平台数据显示，2020年度河南住院患者的满意度和门诊满意度均居全国第七位。
    近期，河南省卫生健康委印发了《河南省提升医疗服务十大举措（2021年版）》，从群众看病就医“小处”着眼，采取更人性化的措施，提升医疗服务的力度不断加大，质量不断提升，成效更加显著，为群众看病就医带来新的体验和感受，进一步增强了群众看病就医的幸福感和获得感。从本期开始，本报开辟《提升医疗服务进行时》专栏，展示全省各医疗机构在提升医疗服务过程中的做法和经验。

省儿童医院:紧扣儿童健康“命题”探索提升医疗服务“最佳路径”

本报记者 丁 玲  通讯员 万道静

   在提升医疗服务方面，河南省儿童医院紧扣儿童健康“命题”，“永远以孩子为先，天天服务同质化”理念深入人心，在履行区域医疗中心使命的道路上，积极探索提升医疗服务的“最佳路径”，打造智慧、便捷、童趣、专业的医疗服务，不断增强群众就医获得感。
    河南省儿童医院多次荣获“群众满意医院”，连续荣获国家卫生健康委、省卫生健康委“进一步改善医疗服务行动计划”示范医院。

远程医疗常态化

   河南省儿童医院积极开展远程会诊服务，构建“国际、国内、省内、院区”四层级远程诊疗体系，基层患者实现“家门口就医”。
    国际方面，河南省儿童医院与芝加哥卢里儿童医院签订合作协议，借助远程会诊平台，开展远程合作业务，目前已开展国际远程会诊7例。
    国内方面，河南省儿童医院加入北京儿童医院集团，同步实现与北京儿童医院远程会诊业务，2014年至今累计开展远程会诊930余例，远程MDT（多学科诊疗）3例。
    省内方面，河南省儿童医院牵头成立河南省儿科医疗联盟，为185余家医联体成员单位免费安装远程会诊设备，为25家联盟成员单位免费安装远程心电、远程影像系统，2017年至今累计开展远程会诊1030余例，使省内的疑难危重患者能够免除长途跋涉、异地就医之苦，基层患者能够在“家门口”享受到省级专家的诊疗服务。

综合服务集中化

   温馨的门诊各项便民措施，门诊大厅设置醒目的彩虹路标宣传标识及就诊流程图。
    该院设置综合服务台，免费为患者提供轮椅、平车、婴儿车、便民服务箱，设置失物保存箱、电子储物柜，提供诊断证明盖章、打印等服务。
    该院预检分诊处免费为患者提供咨询、指导、预约等服务，并及时筛查出疑似传染病患者，大屏幕滚动播放专家坐诊信息、公开物价信息。
    各楼层均设置舒适化母婴室，并在各类引导标识和院内智能导航中标注指引。
    各区域免费为患者提供开水、凉开水、一次性纸杯、老花镜、针线、纸笔、雨伞等。门诊一楼至五楼每层均设置自助手机充电站。
    医疗街上放置蘑菇座椅，大屏幕播放动画片，各诊区播放宣教动画等，缓解患儿等待时的焦虑。
    医院健康科普立体全面推广，优化门诊服务。医院微信订阅号、服务号平台推送宣教小故事，创新“二维码+健康宣教”形式，现扫描量共10万余次。
    各区域开展宣教剧场活动共58场，受众约3000人次，收集问卷建议78条，宣教满意度98.5%。
    各区域发放健康教育处方共20个专科54种，摆放健康宣教展架10余种。候诊区电视播放宣教视频，累计制作12部。
    诊区设施童趣化，如墙面玩具、大象滑滑梯、小玩具、24种河南省儿童医院特有的“大象”吉祥物贴画等。

多学科诊疗高效化

   河南省儿童医院积极提升疑难危重疾病、罕见病诊疗水平，努力打造“一站式目的地医院”，在全院范围内积极开展专病MDT工作。
    该院成立MDT小组30个，其中有10余个MDT小组由北京儿童医院常驻专家牵头组织，通过多学科会诊、查房、远程医疗等形式为患者提供“私人订制”的精准化诊疗方案。
    2020年各MDT小组共开展活动200余场次，救治疑难危重患者300余人次，极大地提升了疑难危重疾病、罕见病医疗服务能力。

病案复印便民化

   该院病案室为方便广大患者家属，免去出院后复印病历的麻烦，节省宝贵时间及往返交通费用，自2019年以来，依托医院微信公众号，在全省率先推出“线上病历复印预约邮寄”服务。患者家属只需关注医院微信公众号进行操作，就可完成病历邮寄，真正实现“预约复印，省时省心，足不出户，病历到家”。
    收到患者病历复印申请后，病案室工作人员通过申请时间、订单状态、审核状态、复印状态等条件进行组合查询，在订单管理中心，集中审核、打印、邮寄。
    医院每步的处理结果，都会以短信的方式通知患者家属，确保患者家属及时了解病历复印进度。凡有申请的病历复印，病案室工作人员都会及时与病区医生沟通，保证以最快的速度完成病历复印，尽可能地做到从申请到患者收到病历不超过一周时间。截至目前，河南省儿童医院已为数万名患者提供此项服务，便捷的服务得到了患者家属好评。

门诊取药便捷化

   就诊患者通过医院微信服务号等，点击扣费按钮，该院药房自动接收信息，自动排药机开始运转，取药人走到药房，药师很快就能将药发放到位，并做好用药服务。
    患者取药后，河南省儿童医院实时推送用药信息，包括药品的储存条件、使用方法及配伍禁忌等注意事项，提醒患者注意用药安全。
    医院微信服务号开设用药服务模块，推送儿童用药科普文章、视频等，对儿童常见疾病的药学监护、常见药品的使用方法等进行科普宣教，提高患者家属合理用药水平。
    该院设置线上用药咨询端口，安排中级以上职称药师每天在线解答患者用药问题，指导患者合理用药。
    该院开通哮喘药师门诊、癫痫医师药师联合门诊、儿童糖尿病医师药师联合门诊，并积极探索儿童克罗恩病的慢性病药学管理模式，建立用药档案。专业临床药师为慢性病患者进行一对一用药指导，提高患者用药依从性，改善患者就医体验。

膳食服务科学化

   河南省儿童医院设立专门的儿童营养膳食操作间，制定专门的儿童营养食谱，订餐流程完善，营养配备时间明确，为患者提供了优质的膳食服务。
    膳食、肠内营养的质量监控到位，不断加大对临床营养工作的投入力度，消化科、内分泌科、肿瘤外科等科室充分发挥了临床营养治疗在疾病治疗中的作用。
    该院重视营养知识培训，不断加大对临床科室医务人员、患者及患者家属的营养知识宣教、培训力度；强化“营养食堂”监管，注重外包餐饮公司周检查、周例会、月考评制度落实，并加强考评结果的运用。

预约服务精准化

   2016年，河南省儿童医院开展非急诊全预约就诊模式，患者可以通过7种途径（微信、支付宝、自助机、诊间、电话）进行预约诊疗，并根据季节和门诊量的变化，弹性专科排班，动态调整医师号源，患者可分时段精准预约就诊时间。
    该院优化预约诊疗服务，逐步开展多个检查项目分时段预约，各楼层均设置多功能自助机，方便患者自助服务，减少候诊时间和排队情况。
    该院开启线上院内导航陪诊系统，利用信息化平台对患者就诊全程动态进行连续指引。
    在此基础上，门诊根据就诊患者特点、家属需求，不断融入精细化人文照顾服务，使门诊患者和家属有更好的就医获得感。

支付方式多样化

   河南省儿童医院成立“诊间支付”专项工作推进小组，在解决缴费烦、排队慢问题上做出实效、做出亮点，实现智慧诊疗、便捷支付、舒心就医。
    一是开展“诊间支付”，患者就诊后可以在诊间通过就诊卡、医保卡、微信、支付宝等方式直接进行检验、检查、药品等费用的支付，支付完成后会向患者推送支付短消息，患者可直接去检查科室检查或去对应的取药窗口取药。
    二是开展“线上支付”，患者通过关注医院微信公众号，将就诊卡、医保卡等绑定，通过手机进行预约挂号，检查、检验结果查询，医院院内导航，检查、检验、药品等费用支付，方便快捷不排队。
    三是开展“床旁结算”，为解决住院患者缴费及排队办理出院等问题，该院将结算窗口前移，利用移动推车进行“床旁结算”，实现患者不动即可完成出院所有手续的办理。包含自费、市医保、省内异地医保、跨省就医等类型患者结算，并可直接打印发票。

用血费用报销简约化

   河南省儿童医院用血费用减免工作一直有序开展。
    临床用血科室对患者家属进行宣教告知；住院收费处设立减免窗口，患者出院结算后进行费用直补。
    该院将“献血者免费用血”政策落到实处，在保障国家资金安全的前提下，严谨审核，最大限度简化程序、提高效率，实施献血者及其家属在出院结算时“一站式”减免相关用血费用，进一步方便无偿献血者免费用血。
    该院实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”的服务承诺，进一步提高无偿献血者的获得感、荣誉感和归属感。

公共厕所洁净化

   为推进医院厕所革命，加强医院公共卫生间建设和管理，实现卫生间状况全面改观，改善人民群众就医体验，河南省儿童医院投入近100万元对住院部、门诊医技等区域30个卫生间进行全面升级改造，提亮增亮，增加通风设施，消除卫生间异味，配备干手机、感应式洗手液、喷香机，净化卫生间异味，美化空间，安装人脸识别智能化取纸机等，提升卫生间服务品质。
    该院对12个门诊公共卫生间进行智慧化升级改造，增加实时查看功能，卫生间空气质量分析、厕位使用情况、打扫频率、监控人流量及温湿度在显示屏上实时更新；上线卫生间手机导航系统，利用医院微信公众号可导航到院区内投入使用的各区域公共卫生间，方便快捷；凸显儿童特色，便利儿童使用，专门在公共卫生间安装适合儿童身高的洗手池，洗手标识清晰醒目，利用花卉、绿植、装饰画等进行美化装饰，打造优美、温馨的卫生间环境。

   当下，河南省儿童医院紧紧瞄定“十四五”发展目标任务，准确把握新发展阶段，深入贯彻新发展理念，积极构建新发展格局，着力强优势、补短板、提质量，扎实推进国家儿童区域医疗中心高质量发展，引领带动省域儿科服务能力提升，让区域儿童在家门口就能享受到优质医疗资源，助力健康中原和健康中国建设！