提升文明礼仪素养 带来三个良好转变
嵩县中医院院长  程 龙

   随着社会经济的不断发展，人们越来越关注精神文化方面的需求。医疗服务也不再是传统意义上的诊疗服务，还包括为患者就医过程提供方便，注重诊疗过程中的人文关怀、心理疏导、健康宣教以及院后随访等。自2015年起，国家卫生健康委（原国家卫生计生委）连续开展“进一步改善医疗服务行动”，聚焦人民群众看病就医感受，持续改善医疗服务，增强人民群众的获得感、幸福感。
    为创建群众满意医院、进一步改善医疗服务，各个医院都在积极探索，努力完善服务细节。嵩县中医院在改善医疗服务的探索中，注重群众就医体验，通过持续开展文明礼仪素养提升活动，不断提高服务水平，树立医院品牌形象，为日常诊疗增添附加值。

围绕三个方面  提升文明礼仪素养

   一、重视观念引导
    随着社会的发展和进步，人们的精神的需求和自我认知越来越高，越来越希望得到理解、受到尊重。如果说医疗质量是医院的“生命线”，那么文明服务就是医院的“加分项”。医院要想长足发展，不仅要牢牢抓住“生命线”，也要拿到“加分项”。
    提升文明礼仪素养，必须从观念抓起。要彻底转变医者高高在上的思想，认清医疗行业作为特殊的服务行业，输出的也是服务，应树立与患者平等对话的服务意识，严格遵守“生命至上”的职业准则，牢固树立“一切以患者为中心”的服务理念。
    文明礼仪素养提升活动开展1年多以来，嵩县中医院坚持每周组织开展一次全员学习，编制《文明礼仪手册》，建立文明礼仪学习群，让大家明白文明礼仪服务对医院整体发展的必要性与迫切性，激发职工对该项活动的认同感，进而深度参与其中。在学习中，注重外部引领学习与自身领悟反思相结合，利用学习交流群，及时分享学习心得，不断完善学习体系，巩固学习质量，内化学习成果，践行学习体悟，提升服务水平。
    二、全力营造氛围
    良好的环境氛围是文明礼仪素养提升的外部条件，是激发职工学习积极性、影响学习成果的重要因素。在提升文明礼仪素养专项活动中，嵩县中医院通过开展系列活动，在全院逐步营造“学习有榜样、行为有规范、努力有方向、考核有标准”的服务氛围。
    组织专项培训，规范服务行为。嵩县中医院先后组织文明礼仪专项培训10余场，培训医护人员700余人，重点对职业形象、职业仪态、微笑服务、沟通礼仪等要点进行了专业指导和讲解示范。
    举办展示活动，激发参与热情。通过演讲比赛、情景剧演出等形式，让大家交流、展示在文明礼仪素养提升过程中的心得体会、先进经验，并设置奖项，激发职工参与积极性。
    领导带头，全院共同参与。医院领导干部带头参与，全院共同学习与科室分组学习交叉推进，形成以上率下、全员参与、积极向上的良好氛围。
    三、狠抓行动落实
    思想促转变，行动见实效。嵩县中医院文明礼仪素养提升活动围绕“尊重患者、爱护患者、方便患者、服务患者”展开人性化服务，抓行动落实、抓细节服务、抓重点实效、抓立行整改。
    在行动落实上，成立专项活动领导小组，医院领导班子“挂职督战”，各科室负责人为活动的第一责任人，制定学习活动方案，并定期督导检查，推进活动扎实有效、深入开展。
    在细节服务上，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，根据岗位性质细化服务准则，让患者及家属在就医过程中充分体验到规范、文明、温馨的服务。
    在重点实效上，强调仪容仪表、行为举止，规范服务行为，以窗口科室为突破口，要求窗口工作人员提前5分钟到岗，做好工作前的准备，注重仪容仪表，坐姿端正，精神饱满；服务过程中使用文明用语，做到有问必答、耐心细致、忙而不乱，杜绝差错事故发生。
    在立行整改上，制定专项考核办法，采取多种方式进行监督检查，针对服务过程中存在的问题，及时找出原因、制定改进措施；对落实活动措施不得力、落实效果不明显的科室，追问原因，责令限期整改。

提升文明礼仪素养  “一举三得”

   大力开展文明礼仪素养提升活动，究竟能带来哪些变化？笔者认为，对医院来说，带来了新的发展机遇；对患者来说，带来了更加人性化的就医体验；对社会来说，在文化传承中贡献了一种新思路，可谓“一举三得”！
    一、完善服务体系，提升服务形象
    在文明礼仪素养提升活动开展过程中，各科室在医院的统一领导下，结合自身岗位特性制定服务细则，规范操作流程；做好患者就医各个环节的衔接，在重视服务过程的同时，关注患者的就医体验，完善服务流程；进一步完善岗位标兵、护理星级服务方案，完善考核标准，通过多种形式的培训、考试、考核等提高工作人员的综合素质。
    在文明礼仪素养提升活动中，医院可以通过完善工作流程、制定服务细则，构建科学合理的规章制度体系。工作人员学制度、讲文明，提高自身业务水平，提升文明礼仪素养，医患沟通能力有所增强，向心力、执行力也得到提升；坚持微笑服务，见到患者主动问好，进病房前敲门打招呼，诊治完不立即离开，跟患者及家属尽可能多聊聊天……正是这些细微之处的转变，让患者切身感受到医院良好的服务形象。
    二、使患者放心，让群众满意
    提升文明礼仪素养的过程，其实也是规范诊疗行为、提升服务能力的过程。在这一过程中，嵩县中医院重视交流沟通，关注服务细节，加强人文关怀，推出“亲情式”服务。
    解释诊疗过程，避免误解发生。在诊疗过程中，医务人员会耐心告诉患者及家属为什么要服用这样的药物、为什么要住院治疗、为什么选择这个治疗方案……把“理”给患者讲明。患者了解了具体细节就会对医生放心、对医院放心，就会更加积极配合治疗。
    规范服务用语，拉近医患关系。医院印制《文明礼仪服务手册》，对服务语言进行规范。“阿姨，您今天感觉怎么样？”“大爷，您这是要去哪？我扶您吧！”“小朋友，你需要什么帮助吗？”“叔叔，这是找您的钱，您收好！”……这些含有温度的话语，拉近了医患之间的距离。
    坚持人文关怀，提高患者满意度。患者是一个特殊的人群，因为承受疾病的折磨，他们往往心理较为脆弱，容易暴躁，医务人员要像对待家人一样理解、包容他们。对于一些长期住院的患者，医务人员偶尔还要免费担任临时看护，帮患者买饭等。
    “在这里，我的病得到了有效治疗，医生、护士的服务态度也非常好，对我们就像亲人一样。”患者张女士住院期间，恰逢春节过后就诊“小高峰”，医务人员工作十分繁忙，但仍尽职尽责，每天都细心询问张女士的身体情况，还抽时间陪张女士聊天，进行健康宣教。经过有效治疗，加上心情舒畅，张女士的身体快速恢复，逢人就夸医院好。
    就此我们也可以看出，患者在就医过程中很容易引发连锁反应。医务人员业务能力强、服务态度好，就能很快让患者产生信赖感，医患沟通就会更加顺畅，也能为诊疗效果增加助力，就能赢得患者及社会的认可。
    三、传承杏林文化，助力三级医院创建
    “杏林”作为高尚医风的代名词，展现了敬畏生命、守护苍生的中医药文化本质，对中医医院的建设与发展具有思想引领作用。
    嵩县中医院在文明礼仪素养提升中探索中医的世界观、生命观、价值观，汲取中医药文化精髓，关注“整体的人”，借鉴传统礼仪，以“传承杏林文化、守护人民健康”为己任，在传统中医药文化与现代医疗服务之间找寻共通之处，进而在行动落实中传承杏林文化，完善现代医疗发展。
    文明礼仪素养作为医院精神文化的一部分，是医疗竞争的软实力，对于推进三级医院建设有着重要意义。三级医院建设对医院专业水平、服务能力都提出了更高的要求，然而设备可以购买、技术可以学习，唯有文明素养的提升不可一蹴而就，需要长期积淀，这也是嵩县中医院把文明礼仪素养提升活动作为一项长期工作持续开展的原因。