奋进：从人工到智能时代的科技赋能
本报记者 王 平  通讯员 刘富安  菲 菲

   为了满足人民日益增长的服务需求，同时解决服务资源经济型投入的实际问题，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）顺应发展潮流，从技术中寻找服务供给增量突破口，从人工、“技术系统辅助+人工”到多媒体客户联络中心不断改进、创新，大力发展电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能在线客服、智能外呼等服务，已实现联络服务非人工占比超80%，特别是新单电子化回访替代率已超97%，智能在线客服e小宝日均服务引导超20万。
    据了解，2020年，通过科技力量，实现集团3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接，5万综金型语料实现AI（人工智能）导航准确率91%，传输3类64种数据确保服务接续。让中国人寿客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务，在集团窗口享受“集团—子公司”的“智能—人工”接续服务，每年生日收到1条中国人寿统一的祝福短信。中国人寿95519专线努力把客户诉求接得更快、分得更准，持续推动热线工作高质量发展，让客户服务专线真正成为客户和群众的“贴心人”
    近年来，在“重振国寿”战略部署下，中国人寿以建设服务卓越型企业为目标，正加速前行，致力于带给客户更通畅、更快捷、更智慧、更贴心的高品质服务体验。中国人寿将坚持“重价值、强队伍、稳增长、兴科技、优服务、防风险”的经营方针，以服务拓市场、创价值、树口碑，真正让卓越服务成为“重振国寿”战略的强大推动力，让“好服务”“优服务”成为客户对中国人寿品牌的首要评价。
    20年栉风沐雨，20载春华秋实。走进新时代，中国人寿将继承和发扬优秀的企业文化，用微笑传递爱心，用服务传递真情，用声音传递温度，倾情守护人民群众的幸福美好生活。