欢迎致电中国人寿  请说出您要办理的业务
本报记者 王 平  通讯员 刘富安  菲 菲

   “95519就是保险业的哆啦A梦，你永远不知道下一秒它能从口袋里掏出什么服务。”近日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）的一位客户就中国人寿95519客户联络中心的贴心服务，意味深长地说。
    据了解，2020年，95519积极响应国务院及中国银行保险监督管理委员会号召，对95519客户服务专线进行适老化无障碍升级，在业内率先为老年客户开辟“一声直达、一键接入、一线即通”的绿色服务通道，为老年客户提供42种方言服务，收获了好评。
    据悉，从2008年“5·12”汶川大地震到2020年全民抗击新冠肺炎疫情，再到2021年的“7·20”河南汛情……20年来，中国人寿95519客户服务热线始终坚守服务不间断、不掉线、零投诉，“生命热线”全天24小时在线，在抗击新冠肺炎疫情、应对自然灾害天气、提供适老化便捷服务等方面，提供了强有力的保障。
只要客户体验好，一切投入都是值得的
    世界电话大王西奥多·牛顿·维尔说过：“善待客户是一家公司长期发展和盈利所要做的最重要的事情。”据了解，在互联网普及之前，以“电话大王”的电话为基础成立呼叫中心，是现代企业，尤其是服务性行业与客户沟通的最直接、便利、高效的渠道。在金融行业领域，中国人寿对极致服务的追求和探索从未停止。
    为了提升客户服务水平，从传统一对一客户服务模式到探索成立呼叫中心再到成立7天×24小时×365天客户服务体系，中国人寿进行了艰苦卓绝奋斗、真金白银投入和大刀阔斧改革实践。中国人寿负责人表示：“只要客户体验好，一切投入都是值得的。”2001年，中国人寿95519客户服务专线自开通那天起，就实行全年24小时无休的通话服务，每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期，95519平均每15分钟有超4500通电话，具体到个人最高一天能够接起120通电话。
    在如此高频次需求的服务中，95519始终保持“用声音传递微笑”。热线作为保险业的形象窗口，服务要有速度、准度，更要有温度，哪怕是接线时的一声“您好”，都要提升语言感染力，用积极饱满的状态为客户做好电话服务。就是这7000多天不间断“微笑通话”服务，让95519成为推动中国人寿产品、销售、服务等各个环节的“纽带”，也更加贴近市场、贴近客户，逐渐把“好服务”变成了客户对中国人寿95519的品牌联想。
不断自我迭代，践行“服务到永久”
    在多元化的市场竞争中，服务质量在保险行业有决定性的作用。在过去20年里，中国人寿95519的客户服务代表们凭着扎实的业务功底、服务基本功，做到了专业而耐心解答、认真记录、及时转办，电话人工接通率达98.99%，客户满意度达98.17%。
    高满意度背后，是中国人寿95519经过多年反复论证，探索出的运营服务管理模式。第一步，中国人寿在2006年完成349个城市向全国35个省级分公司集中管理，标志着中国人寿95519集中分布式运营管理模式基本落成；第二步，2013年启动了全国夜间作业集中，将夜间作业由三家分公司统一服务、统一管理，进一步释放一线人力，夜间服务品质大幅提升；第三步，自2014年起，推进8家小型联络中心一线服务就近归并集中，提高人均效能进一步发挥规模效应。
    在这种协同模式下，哪怕是在地震、汛情等特殊情况下，95519也探索出十分有效的应急处理机制，开创了“总公司指挥—直属机构运营—省际资源调度”的跨地域实时服务资源调度机制，开创行业服务人员非职场居家办公提供服务先河，从分公司发起需求申请到客户电话转接接通仅需8分钟。
从服务提供者，到价值创造者
    近几年，智能客服浪潮当前，有关人士认为，呼叫中心已经成为“前浪”，难道95519客服热线会被取代吗？当然不可能。大家有所不知的是，智能客服领域《人工智能训练师国家职业技能标准》《信息技术服务 智能客服服务》《保险公司客户服务中心基本要求》《智能客服呼叫中心运营管理水平评价》等重要国家标准、行业标准，中国人寿都是其核心起草单位。
    现在的95519，已经不是传统服务渠道，早已实现从单一电话服务向多媒体、多触点服务延伸。丰富服务内容满足客户多场景、碎片化服务需要。例如：中国人寿应用意图识别、自然语言处理、深度学习、多轮对话、知识图谱等五大技术，建设了智能客服管理中台。在这个客服管理中台上，95519可以通过中控调度及视频、点选、图文等5维知识形态为35个前端提供智能+人工在线服务。技术实力反映到前端服务上的结果是，95519的机器人从创建到生效仅需5分钟，问答准确率达92%，平均交互4轮即可解决客户问题。另外，中国人寿还在推进保险、投资、银行之间及境内外95519客户电话互联互通与无感知转接，实现95519电话号码只拨一次、导航只听一次、需求只说一次，想方设法把便捷留给客户。
    据悉，作为保险业呼叫中心的开拓者，中国人寿95519多次获得“全球最佳呼叫中心”殊荣，连续17年荣获“中国最佳客户联络中心”奖项，说明以客户为中心、以大服务为支撑、以数据为驱动的经营管理体系得到了客户和业界的广泛认可。
    未来，期待中国人寿95519客户联络中心在集合互联网、大数据、人工智能和云服务技术的综合服务平台支撑下，为广大客户创造更多福祉。