□丁 玲  王正勋 侯林峰

“我上午看的病，医生给我开了中成药，但中药房中午下班了，我下午就得再跑一趟，十分不方便……”针对几位患者对中药房中午、夜间时段无法取药的投诉，焦煤中央医院立刻组织相关部门讨论整改，迅速改进调整，将中成药调配业务整合至西药房，并推出24小时不间断发药服务。
这是焦煤中央医院针对患者的需求，精准发力，全方位、深层次推进行风建设，持续提升服务质量的一个缩影。
如今，这种快速响应患者需求的“问题—响应”机制，已深度融入该院日常管理，成为该院高效解决患者问题的常态化模式。
为了持续优化医疗服务品质，该院建立了科学严谨的患者满意度调查机制，每月定期开展住院患者及门诊患者满意度问卷调查，并对收集到的意见和建议进行系统梳理、深入分析，整理汇总后提交分管院领导签批，随后下发限期整改通知书，明确责任主体与整改期限，确保每一项问题都能得到切实有效的解决，每一次整改都成为医疗服务质量提升的坚实台阶。
此外，该院大力推行便民就医系列举措，切实解决群众看病就医的关键小事，畅通医疗服务流程，将便民服务落到实处，让患者真切感受到就医的便利与温暖。
该院设立窗口“红黑榜”，提升服务新风貌。医院行风巡查组每月不定时对各个窗口进行明察暗访。对于考核合格的窗口，给予工作人员每人200元的奖励，以此激励他们保持优质服务；发现存在不良问题的窗口，当即执行扣罚措施，每人扣罚200元。
在员工投诉管理方面，该院规定：员工若在12个月内首次被患方或医务人员投诉，当月扣罚200元；第二次被投诉，扣罚金额提升至400元，并由主管院长进行诫勉谈话，深入了解问题根源，督促其整改；第三次被投诉，扣罚400元的同时，安排其接受下岗处理并接受人力资源部组织的专项培训，帮助其提升服务意识与专业素养。通过这一系列举措，窗口服务得到了有效规范，患者对窗口服务的满意度大幅提高。
该院收费室一名工作人员告诉记者，他去年刚上班没多久，就连续两次被患者投诉服务态度不好。随后，他就被院领导约谈。“院领导教导我耐心服务患者的重要性和必要性，让我受益匪浅。从那以后，我耐心服务患者，再没有被投诉过。”该工作人员说。
在河南省2024年度公立医疗机构患者满意度第三方调查中，焦煤中央医院以95.71%的总体满意度位居全市第一。这份优异成绩，不仅是医院优质服务质量的有力证明，更是其持续深化行风建设、全面从严治党成果的彰显。