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医疗改革更要看重内涵和品质 |
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□任家顺 医疗行业是一个公益性行业。在医改的路上，医院和患者是两个相互捆绑的话题主角。让医院、医生、患者三方都满意，不仅关系着医改的走向，也对改善医患关系有所帮助。
医院供给侧为什么要改革
大家都在讲供给侧改革，特别是供给侧结构性改革。那么，现阶段供给侧结构性改革到底存在什么问题？我国医务人员的收入不高，但成长过程却充满了艰辛：5~10年可以成为一个医生，15~20年成为一个专科医生，25~30年可以成为一个专家，中间还有淘汰。另外，医生工作时间长，压力大，医疗安全形势比较复杂、严峻等。可以看出，医院供给侧的确出了一些问题，总结起来主要有以下4个方面：一是国家卫生经费投入不足；二是分级诊疗体系没有建立起来，导致大医院患者较多、小医院门可罗雀；三是医疗卫生机构区域分布不均，主要分布在大城市，小城市医疗资源很少；四是医务人员相对不足，还有大量流失，大概有一半通过执业医师考试的医务人员没有从事医疗工作。
正是因为有了如此困境，供给侧结构性改革才更应该被重视。
未来医院的改革更要看重内涵和品质
品质是什么？简单来说就是产品和服务。但一定是让“顾客”满意，甚至是超越“顾客”满意度，让“顾客”感觉诧异、惊喜的一种服务。品质和质量是不一样的。
此外，关于质量的问题，医患的视角也是不一样的。医院的视角是跟学科、人才、科研连在一起的，但患者是跟疗效、服务、价格联系起来的，相关的影响因素是不一样的。
在医院的建设中，往往会以医生的流程或医务人员的工作为主线来制定医院的流程，跟患者感觉好的流程不是一回事。我们希望医院注重制定适合患者的就医流程。现在，医生有时候站在患者的对立面，患者有时候主动站到医生的对立面。这和医患互信、共同战胜疾病相悖。医患矛盾的问题也就更加突出了。
发达国家的医疗服务体系比较完善，非常强调安全性、医疗效果还有患者体验这些要素；其理念是患者需求至上，患者第一。尤其是美国，特别强调团队医疗无边界合作，强调患者的体验。
国外的经验也为我们的改革提供了借鉴。现在，我们的改革总体上要转型，要将目光转到医院品质建设上。
首先，要稳增长。而这个增长，一定要结合数量，医务人员从业数量等都需要增长。其次，从结构上来看，要建立分级诊疗体系。再次，要把被动服务转变为主动服务。从过去比较粗放的管理转变为专业化管理。各级医院都应该积极参与分级诊疗改革、医疗服务价格改革和医保给付制度等。
医院想发展，必须抓住3个方面
医院想发展，必须抓住3个方面：一是技术领先；二是服务领先；三是运营管理。
公立医院的优势就是技术领先，因为它有几十年的积淀。但私立医院短时间想具备这种优势是不可能的，只能从比较容易的地方做起，就是争取服务领先。自从社会资本进来以后，私立医院的服务很好，但技术提升还要有一个过程，这些都需要从运营管理方面改善。运营好了，才能掌控住，从而助推这两个方面的发展。
一流品质的医院不仅要有一流的学科，还要有一流的管理、一流的硬件、一流的技术、一流的服务。特别是经过长时间追求所形成的医院文化，是一流品质医院的标志。
互联网医疗在医院品质建设中做了很多工作：首先，潜在“客户”的培养。通过一流的大师、一流的学科，并适当进行宣传，让人们感知、了解医院。其次，满意“客户”的培养。患者来了之后，要让他们知道这里有一流的技术、一流的管理、一流的服务，让患者体验到这个服务，认可这家医院。再次，忠诚“客户”的培养，让其认同医院的文化品牌，认同医院的理念，并且愿意传递，从而让其他患者到这家医院治疗。
所有医院都要有一个共同的愿景和使命以及一个核心价值观，通过体系认证及标准引进达成共识，通过质量控制、临床路径等具体手段，促进医院的质量持续提高。
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