信阳:新举措带来新的就医体验
本报记者 王明杰  通讯员 王德强

    从群众最需要的地方做起，从患者不满意的地方改起，让百姓看得上病、看得好病，这是信阳市今年着力改善患者就医体验的宗旨。
    今年，信阳市卫生健康委结合工作重点，向全市卫生健康系统发出关于开展就医体验活动的通知，要求各医疗机构进一步提升服务质量，改善人民群众的就医体验，深入贯彻落实国家卫生健康委关于进一步改善医疗服务行动计划，实施“患者满意提升工程”。
    按照信阳市卫生健康委的通知要求，信阳市各医疗机构组织体验员，以普通患者身份或陪同患者参与并完成全流程，切实换位思考、查找问题、倾听意见，坚持做到“三带三不”，即带着感情体验、带着问题体验、带着思考体验，不事前打招呼、不故意暴露真实身份、不敷衍了事走过场。体验尽量选择不熟悉的工作单元或流程，以患者和员工的双重视角审视就医过程中有待改进的环节，积极建言献策。
    据了解，在就医体验活动中，信阳要求在门诊就诊环节，体验员可自主确定挂号方式（114电话预约、网上预约、窗口挂号等）、从挂号开始，关注标识、候诊、就医、缴费、取药、投诉、人流走向等细节，记录感受；在医技检查环节，体验员从缴费窗口开始，选择陪诊或自行预约检查直至领取检查报告；在急诊急救窗口，从急诊分诊台开始至急诊入院完成，关注急诊注射室、急诊缴费流程、急诊处置流程、急诊入院患者滞留情况等。同时，信阳要求在入院服务、住院服务、出院结算等其他环节，如医生态度、窗口形象、发药服务、报告单发放、缴费方式、自助查询、发票打印、病历复印、信息化服务、健康食堂、暖心热水、卫生厕所、出院后随访延伸服务等各个环节开展体验活动，提出改进办法。
    信阳市卫生健康委要求，全市各县（区）、各单位要高度重视，加强组织领导，制定体验方案，认真开展体验活动，确保收到实际效果。同时，信阳市卫生健康委要求，从今年开始，在全市二级以上医疗机构每年开展两次就医体验活动，各县（区）自行组织对基层医疗机构开展就医体验活动。各医疗机构要针对就医体验活动，积极开展宣传，鼓励医院以部门或科室为单位制作专题壁报在院内展示、宣传，同时在晨会、网站、微信公众号和微博上进行通报与交流；对在挂号、候诊、检查、缴费、取药、结算等各环节取得的成效进行广泛宣传，让员工触动，让患者看到改变，充分展示医院“以患者为中心”的文化。