□丁志强

    医院员工是医院发展的建设者、生力军，其在工

作过程中产生的常见矛盾不能小觑。
    对矛盾处理的效果，考验的是医院领导的能力。

如果因领导能力不足导致问题处理不当，不仅矛盾得

不到化解，还会导致问题扩大化，甚至可能引发新的

矛盾，直接影响医院的发展建设。
    因此，对医院常见矛盾的处理要讲究艺术，要融

情于理、照章办事，把复杂的矛盾简单化，放眼长远

，冷热兼顾，做到既合法规政策，又有亲情感。

A正确对待，切莫硬套乱用法规
    医院是一个员工之间合作化程度较高的团体，在

日常运行过程中，难免会出现不同类型、不同性质的

矛盾，如医患矛盾、人事矛盾、奖惩矛盾等。
    对这些矛盾，处理时一定要慎之又慎，需要权衡

多方面的利益关系，考量多种因素。
    但是，不少领导处理问题时缺乏应有的方式、方

法，不顾当时的客观情形，不了解当事人心理，不听

取利益相关方的意见，仅仅强调组织权威，强调法律

法规和政策，以及医院规章制度的原则性要求，结果

不但没有化解矛盾，反而使问题更加复杂和难以解决

：医患矛盾升级，社会负面影响增大；不切合实际的

处罚，打击了员工的积极性；不科学用人，使人才流

失；员工之间相互不团结，团队丧失凝聚力；不公平

的奖励机制，使员工人浮于事，并由此给医院整体运

营带来困难。
    处理矛盾，依法、依规、依政策要求是必须要考

虑的。因为法律法规和政策权衡了各方利益，凝聚了

社会共识，是人们共同意志的体现；医院的规章制度

是医院结合实际情况在法律法规的基础上做出的具体

要求。但事实上，矛盾出现，其背景往往千差万别、

复杂多变。任何法律法规和政策都不可能做到包罗万

象，这就使得最具体、最直接可以援引的依据很难找

到，而一般原则性规定的针对性、可操作性又不强。

适用一般原则性规定需要考量多方面因素，既需要考

量情理的因素和法理的因素，也需要还原当时的现实

情形，还需要考量现实的因素，更需要考量现在的法

律法规和政策，这就决定了矛盾的处理不会很简单。
    处理矛盾需要领导者拥有足够的智慧和高超的艺

术。有学者指出，处理矛盾要做到公正，做到利益的

平衡，仅仅依据硬邦邦的条文是不够的，更需要的是

智慧和艺术，这就对领导者的综合素质提出了较高的

要求。
    因此，正确对待是处理好问题的基本态度，只有

这样，才能找到正确的解决方法。

B认真分析，把握基本原则
    如何处理好矛盾，关键要认真分析，把握好处理

矛盾的基本原则。
    一是要分析矛盾的根源，做到情理与法理兼顾。
    法理与情理在很多时候并不矛盾。情理与法理的

区别在于，情理关照的是特殊个体的权益，而法理关

照的是社会大多数人的权益；情理关照的是具体当事

人的权益，而法理关照的是抽象当事人的权益。这就

要求领导必须充分听取利益各方的意见，听取单位大

多数人的意见，这样才能做到情理与法理兼顾。
    例如：医院接到投诉说“某外科主任，接受患者

的宴请，要求医院按规定严惩”。依照国家相关规定

，“医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲

友的‘红包’、物品和宴请”。医院接到投诉，及时

组织相关人员进行调查分析，认为投诉基本属实，但

是，该外科主任接受宴请的时间是在过了医疗服务活

动期后。当时，患者已痊愈出院，为了答谢医务人员

的周到服务，特意宴请大家以加深感情，其目的很明

确。这就和“在医疗服务活动中”接受宴请有很大不

同，必须区别对待，才能使人心服口服。随后，医院

将调查结果回复给投诉者后，投诉者表达了歉意，该

外科主任对此也很满意。
　　  二是要结合当时的客观实际，尊重当事人的合

法权益。
    要善于运用发展的眼光看待矛盾，用辩证法的观

点去把握矛盾，要把需要解决的矛盾放到一定的范围

之内，具体问题具体分析。
    领导不能拿政治的“大帽子”压人、用手中的权

力整人，更不能掩盖矛盾，尤其是对待专家或德高望

重的学者。依照情理法理处理矛盾就是最大的讲政治

，讲以人为本，因为它最终使得矛盾的解决更有利于

社会的稳定和单位的和谐，有利于凝聚人心，提高团

队的战斗力。
　　  三是要统筹兼顾各方利益，使处理决定经得起

时间的检验。
    只有正确处理各方的利益，才能让矛盾得到化解

，而不会是时过境迁后又引发新的矛盾或当事人提起

新的诉求。
    例如：对医患纠纷或医疗事故等矛盾，在处理过

程中，一定要原则性和灵活性相结合，兼顾受害者、

责任者及其他相关者的利益诉求。一些已处理过的矛

盾死灰复燃，就是因为当时的处理方法过于简单，只

注重一时，没有关注长远，没兼顾相关方的利益。
    此外，很多事情不是钱能解决得了的，“花钱买

稳定”等做法不是正确处理矛盾之法，治标不治本、

堵漏不疏通，只会错过解决问题的最佳时机，无异于

抱薪救火，给社会长治久安埋下隐患。
    那么，如何使处理决定经得起时间的检验？必须

做到情理和法理兼顾，统筹各方利益，坚持“案结事

息、社会认同”。

C客观处理，科学使用解决方法
    科学解决矛盾，确保社会和谐，必须使用正确的

方法。
    一是要认清矛盾性质。
    对不利于社会和本单位稳定和谐的矛盾，不能轻

易做出决定。比如说，邻里纠纷，单位可以管，也应

该管，但如果当事人不服从单位管理，就应该支持当

事人通过诉讼形式来解决。这不仅有利于培养人们的

法治意识，更有利于社会的稳定、和谐。
　　  二是要把握矛盾脉搏，把复杂的矛盾简单化。
    能够把交错复杂的矛盾简单化是领导的重要能力

。要做到这一点，就需要抓住关键，抓住核心，具备

提纲挈领的能力。也就是说，要善于抓住主要矛盾和

矛盾的主要方面，绝不能胡子眉毛一把抓。
    为此，领导要切实培养自己的辩证思维、战略思

维、创新思维、法治思维和底线思维能力；要多读书

、读好书，具有广博的知识和开阔的视野；要善于思

考，善于研究问题，能够从事物的表象中发现规律性

的东西；要深入一线，广泛接触员工，到员工中汲取

智慧、征求员工意见，寻找解决问题的方法，使矛盾

简单化。
　　  三是要把矛盾想清、想透，研判处理后果。
    处理矛盾需要做决定，一个决定的做出，既要考

虑可行性因素，又要考虑不可行性因素，及负面影响

有多大、如何消除等。否则，就可能顾此失彼，甚至

得不偿失。
    一些领导处理矛盾，往往缺乏全局性、系统性思

维，“头痛医头、脚痛医脚”，不能综合平衡多方面

的因素，导致“一波未平，一波又起”。
    养成把问题想清楚、想透彻再着手处理的习惯，

最根本的是树立求真务实的思想，即真正为解决问题

去思考、去工作。要有认真负责的精神，让自己认真

去想解决问题的条件是不是具备，在处理问题的过程

中可能会遇到哪些情况，用什么样的办法能取得更好

的效果。
　　  四是要把握相关标准界限，处理决定要依据法

律法规和政策。
    依法依规解决矛盾，这是最基本的要求。有的事

情过去可以做，但现在不能做，因为现在的法律法规

和政策不允许；有的事情过去不允许，但现在允许了

，因为法律法规和政策做了修订和补充。尤其是医院

，结合上级文件规定和医院实际情况，会不断修改、

完善医院的相关规定，这些就是处理矛盾的依据和标

准，必须认真把握住。
    在人们的文化教育水平大为提升的今天，无论是

领导还是普通管理者，都具备基本的法律知识，就算

不了解某些法律知识，通过网上查找或者身边工作人

员的帮助也可以获得。因此，领导在处理矛盾时，一

定要先了解相关法规政策，再做出处理决定，以免使

自己陷入违法违规用权的境地，给自己带来不必要的

麻烦和后果。
    总之，医院员工的矛盾具有普遍性，也有其特殊

性。在处理矛盾时，医院领导一定要结合医院实际情

况，有针对性地运用法律法规和政策、医院的管理规

定等，结合法理、公理、情理，考量各方利益的最大

化，才能有效地化解矛盾、解决问题，充分展示领导

艺术。只有这样才能使矛盾得到彻底和长效的解决，

才能使医院不断健康发展。
 （作者系郑州友谊医院院长）