听到原汁原味的患者“心里话”
——洛阳东方医院建立客服随访制度
□刘云飞  尤云飞

   今年前10个月，洛阳东方医院已完成有效随访1519人次，收集信息168条，建议7条。在该院的当月随访中，患者表扬医生114人、护士82人。这是近日我们从洛阳东方医院获悉的一组数据。
患者争相说出心声
　　  心内科三病区出院患者：曹磊医生很细心，会及时告知患者检查结果。我想出院时，他建议我再化验一下，结果一出来，他就到病房对我说：“给您报告个好消息，化验结果达标了，您可以出院了！”
　　  神经内科三病区患者家属：张鹏鹏护士长很负责。我爸长期卧床，背上有褥疮，张鹏鹏护士长每天亲自给他换药，出院后我妈还发照片给护士长，她远程指导，对此我深表感谢！
　　  普外科一病区出院患者：术后，我的家属到楼下去交费了，我一个人在病房，感觉头晕、恶心，一睁眼，看见保洁阿姨，我问她能不能帮我把垃圾桶拿过来，她马上给我拿了过来。等我吐完了，她递纸巾给我，收拾好才走，我特别感谢她！
　　  神经外科出院患者：我这人可能心眼有点小，抓住啥总是爱刨根问底的，经常找医生问这问那的，现在想起来，医生肯定也可烦，但是他们从没有表现出来丝毫的不耐烦，还经常开导我。
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　　  “听到患者的心声，满足患者的需求，获得患者的满意！”洛阳东方医院党委书记、院长杨黎红说。自2005年起，该院就建立了客服随访制度与流程，通过随访了解患者对医院各类服务质量的满意度，征求意见、建议和需求，了解患者的康复情况，指导合理用药、康复锻炼、生活起居和自我保健，针对患者的疾病进行健康宣教，提供义务咨询、帮助患者联系各科专家，体现了医院对患者的人文关怀，从而维护医院的品牌形象和加强医院的品牌建设。事实证明，这种做法既简单易行又行之有效，大大增加了医患双方的互动性，缩短了医患之间的距离，增加了病人对医务人员的信任。
获赞天使人气高
　　  对196名获赞天使，洛阳东方医院也列出了人气指数排名，其中医生包括神经内科一病区的张云峰、神经内科二病区的史艳红、普外科一病区的石建伟、神经内科三病区的彭俊祥、儿科的张文晓、骨科一病区的季洪亮、整形外科的郭继龙、神经外科的李武雄和泌尿外科的苏文景；护士包括神经内科三病区的张鹏鹏、神经外科的郭盼盼、老年科一病区的的王晓英和肿瘤中心的麦孝兰。
　　  心内科的医务人员说，有人常把医生看成刻板的“理工男”，但该科的曹磊医生却是一位“暖男”，他把“好消息”带给患者，同时让患者感受到自己内心的喜悦。有人说“感同身受”很难，但曹医生做起来却是那么自然！
　　  职业不同，是金子总会发光的！在洛阳东方医院，不仅有许多高素质的医务人员，还有许多在平凡的岗位上默默奉献的优秀员工。保洁员的职业素养，也是一种善良的内心表达，让虚弱的患者感受到了“东方人”的大爱！
    “始于主动，寓意真诚，终于满意——这就是我们的服务宗旨；以人为本，注重执行追求卓越——这就是洛阳东方医院的管理理念；守护生命，守护健康，守护爱——这就是我们的办院宗旨！”杨黎红说。在前行的道路上，还有许多工作等待我们完成，持续改进医疗质量、持续提升服务质量，为患者提供更好的医疗服务，是我们一直追求的目标。“东方人”将策马扬鞭，“医”路前行。