中国人寿河南省分公司创新服务模式 开启新征程
本报记者  王 平  通讯员  余 晶  翟转转 黄玥莹

   近日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）河南省分公司召开2021年服务质量社会监督员座谈会。会议邀请中国银行保险监督管理委员会河南监督管理局、省消费者协会、省保险行业协会、省保险行业学会和《河南日报》《河南电视台》《新华网》等20多家主流媒体，以及客户、销售人员代表近60人参会。
    中国人寿河南省分公司党委委员、总经理助理赵宏伟出席会议，并作致辞发言。他代表公司向各位代表的到来表示热烈欢迎，对大家一直以来给予公司的支持和关爱表示衷心感谢，并向参会代表们通报了公司的总体情况。
践行企业责任 服务百姓保障需求
    作为一家中央企业，中国人寿河南省分公司始终坚持“讲政治、顾大局、负责任”，认真履行企业责任，发挥保险功能，创新服务方式，努力服务于经济社会建设，服务于百姓保障需求。
    在发挥保障功能方面，稳中有进，助力“六稳”“六保”。该公司全年提供就业和再就业岗位10万余个，服务4120万名客户，为企业和个人赔款81.57亿元，保单借款164亿元，开发了“务工保”“企福保”“关爱保”等，扩展了新冠肺炎责任的保险产品，积极助力中小型企业复工复产，发挥了社会“稳定器”和经济“减震器”的作用。
    在服务政保业务方面，努力探索助推医保体制改革。该公司参与多层次医疗保障体系建设，创新出具有行业影响力的“新乡模式”“洛阳模式”“郑州模式”，得到了社会各界的高度肯定。2020年年度，该公司参与基本医疗保险经办服务已覆盖全省9个省辖市、65个县（区）2642万人，为2343万人次补偿医疗费用69.61亿元；承办城乡居民大病保险业务覆盖全省8个省辖市4751万参保群众，全年累计为89.85万人次补偿医疗费用23.76亿元。该公司成为河南省保障民生、服务民生的一支重要力量。
    在保险精准帮扶方面，履责担当助力脱贫攻坚。该公司始终把履行社会责任、促进“保障和改善民生”作为企业使命，以打造金融扶贫“保险样本”为目标，积极探索精准扶贫保险业务。该公司114个帮扶点全面完成脱贫摘帽，帮扶脱贫人口1.92万人，累计投入物资1270万元，引进扶贫资金4207万元，为全省4750万参保群众提供城乡居民大病保险服务，始终保持了“零投诉”，在河南省脱贫攻坚成效考核中荣获了荣誉，在服务大局中彰显了国企担当。
    在助力疫情防控方面，迅速行动提供保险保障。致敬抗击新冠肺炎疫情一线最可爱的人，该公司在第一时间为全省140余家新冠肺炎救治定点医院近6000名医务人员、全省乡镇卫生院和乡村医生等防疫一线的20万名基层医务人员捐赠累计保额630亿元的特定保险，向贫困地区捐赠总价值600万元的18辆救护车，用行动支援疫情防控阻击战。
创新服务方式 推进智能化理赔
    在智能化服务方面，持续创新打造科技国企。该公司坚持“以客户为中心”的服务理念，不断创新服务方式。针对2020年直面新冠肺炎疫情新形势变化，该公司为客户提供保单、联络、增值、权益等全方位的“非接触式客户服务”，全新开通的寿险APP（应用程序）和空中柜员视频受理客户投诉的渠道，更是实现线上客户投诉与系统的实时对接，投诉处理效率大幅提升，客户权益得到有效保障。
    针对客户关注的理赔问题，开创理赔直付项目。该公司全年理赔直付18.2万件，给付金额35536万元；启动商保理赔“一站式理赔直付”项目，陆续在17个地市的139家医院开通了“一站式”理赔直付，实现了“免报案、免临柜、免申请、免资料、免等待”五免服务。该公司全年通过“保单服务不跑腿、联络服务不掉线、增值服务送关怀、权益保护零距离、理赔支付一站式”，帮助客户“从从容容办业务、轻轻松松联客服、时时刻刻享服务、踏踏实实维权益”，为客户提供“足不出户、触手可及”的“非接触式客户服务”和“无感理赔”体验。
    在风险防范方面，聚力防治结合坚守底线。该公司持续开展市场乱象整治及“回头看”等工作，自查和监管检查问题整改完成率达99.85%；建立了2734名覆盖销售职场的风控联络员队伍，基层单位合规经营意识不断提升，风险积聚状况得到好转；全员社会责任意识、规则意识不断强化，在维护市场秩序、保护消费者权益中履行了国寿责任，树立了国寿良好形象，连续多年在监管部门分类监管评价中被评为A类公司。
开门纳谏 诚意接受社会监督
    据赵宏伟介绍，2021年，中国人寿河南省分公司将严格落实监管责任，着力强化消费者权益保护工作，完善制度体系，聚焦消费者不满意痛点问题重拳打击，切实保护消费者合法权益，维护社会稳定，营造良好环境。
    在会上，中国人寿郑州分公司进行了《科技赋能服务创新 国寿关爱温暖随行》创新展示，向与会代表介绍了公司“非接触式客户服务”和“无感理赔”服务，并现场互动体验了“空中客服”服务模式，播放了理赔直付短视频，展现了科技国企新形象。
    随后，服务质量社会监督员积极建言献策，从公司产品销售、理赔、服务、宣传等方面提出了建议和意见，希望公司不断丰富服务功能，创新服务方式，提供更多更好的人性化服务，不断提高客户的满意度和忠诚度。
    在会议期间，赵宏伟和公司金融市场部、办公室、风险管理部/合规管理部、科技部等部门负责人对监督员们的提问进行了一一解答和讨论。
    赵宏伟表示，2021年是“十四五”规划的开局之年，也是全面建设社会主义现代化国家新征程的开启之年。中国人寿河南省分公司将始终坚持以大局为重，积极融入地方经济和社会建设，做一家有责任的保险企业。