探索“杰出服务” 促进医院发展
郑州人民医院  于 苗  文/图

   服务本质上虽是无形的，却真实存在于患者的观念之中。医院服务口碑是一点一滴做起来的，是医院提供医疗服务额外的附加值体现，已成为现代医院管理的一个崭新课题。
    伴随市场经济的发展，医院之间竞争的不断升级，如何在众多医院中脱颖而出？在整个诊疗过程中如何做好患者的健康管理工作？怎样通过服务改善患者就医体验？要解决这些问题，医院必须迅速更新理念，在服务上不断追求高标准，提升服务水平。

    郑州人民医院把医疗服务资源进行整合，梳理相关服务管理，形成组织化、系统化、统一化的服务体系，强化品牌形象，通过锲而不舍地对患者健康服务需求进行深度探索，顺势推出了“杰出服务”。
    一、闭环管理
    对患者来讲，最好的体验是全过程、连续的、无缝隙服务。
    临床医技科室是服务主体，医务人员仅需要专心为患者治病，除诊断、手术等临床诊疗服务外，其他服务均由专一部门负责，从而实现“服务中心围绕临床医技科室转，临床医技科室围绕患者转”，最终实现“以患者为中心”。将门诊服务由原来的“分散”“点状”服务，转变为“闭环”“集成”式综合服务管理体系。

     2018年6月，郑州人民医院成立中央服务中心，合理调配人力资源，将原有61人的护理队伍进行优化整合，调整为42人；内部实行三级管理制度，完善各个服务环节工作制度、明确工作职责、优化工作流程。其目的是建立患者与临床，临床与行政后勤保障之间的桥梁，在满足患者诊疗诉求的同时，为医院内部科室、职工充分做好后勤保障服务工作，为医院集团内协作单位提供双向转诊优享服务，以及巡诊、代培等医疗支持服务，真正通过服务达到“患者满意、职工满意、临床满意、合作单位满意”。
    二、资源整合
    “杰出服务”理念所创造的是看不见的内在附加价值。医院各科室的诊疗服务创造的是看得见的真实价值。
    从此处着手，郑州人民医院针对服务内容、方式进行分类梳理，统一优化整个医疗服务过程，透过中央服务中心，搭建一个标准化、规范化、完整的杰出服务闭环体系，从而稳固郑州人民医院品牌服务形象。
    三、体系建设
    中央服务中心根据医院现阶段开展的业务范畴，将内部分为4个服务组（拓展服务组、综合服务组、陪诊/陪检服务组、支持服务组），具体工作职责如下。
    1.拓展服务组
    重点拓展潜在患者群，满足患者线上线下咨询、预约、转诊，以及医院标本转运、人员派工、车辆调度等需求。
    2.综合服务组
    在传统医院门诊服务基础上，建立就医指导综合服务岗，同时承担病情复杂患者MDT（多学科诊疗）的发起；规划咨询服务台，将医保政策咨询、体检咨询服务、便民服务、住院服务等位点，进行合理规划，统一管理。
    3.陪诊/陪检服务组
    服从调度中心统一调度，承担门诊、病房患者所有陪诊、陪检工作。
    4.支持服务组
    主要起保障作用，负责住院药品的发放、住院患者的管理，以及血液、体液、病理标本的转运等；多位点设立住院服务处，为患者提供住院前评估服务、陪护服务，以及必要的物流服务、标本的收集及住院药品配送等支持服务。
    四、服务亮点
    随着医改的推进，面对人民群众日益增长的高水准健康服务需求，医院必须提升对健康服务品质的管理，其管理难度，也远远超过医疗技术提升的难度。
    郑州人民医院调整服务模式后，根据患者需求，提出以下人性化服务亮点，具体创新举措如下。
    就医指导：打通患者不同专科就诊的通道

    设立就医指导岗位，利用高年资护理人员的专业优势，为患者提供精准分诊、专业健康宣教服务；若患者病情复杂，需要多部门协同时，由就医指导岗负责发起MDT，从而提升患者分诊就医感受；规范健康宣教内容，现场咨询、电话咨询、网络咨询的服务用语，统一服务标准，真正实现同质化服务。
    随访中心：来院患者的贴心管家
    承担了患者就诊前的预约、就诊过程中的分诊指导/检查指引、住院服务以及就诊后的服务质量追踪等环节；开通24小时咨询服务电话，负责所有门诊、急诊患者及体检患者的一级随访；负责“郑州人民医院”公众号、“老赵导医”订阅号、“老赵帮忙团”微信号，以及26个专科微信群的线上咨询服务，以及维护管理工作，实现了患者的“闭环”管理。
    调度中心：24小时整合医院各流通环节
    负责全院人、车、物调度派工全覆盖，每次服务都要有下达、评价、反馈，并根据服务内容和责任目标，下设班组，班组之间既相对分工又相互联系，形成管理“闭环”。合理化人力资源配置提高了服务效能，规范化统一管理提升了各临床科室对医院的满意度。
    设立双向转诊办公室，优化双向转诊接诊服务流程，配备4辆转诊车，针对协作单位转诊患者提供相关优惠诊疗服务；建立“双转协作单位微信群”，及时互通转诊信息，并实行追踪、随访、反馈机制；同时，承接本院职工亲友的来院就诊协同诊疗工作，制作相关联系通讯卡，提升协作单位以及来院就诊患者满意度。
    五、效果分析
    加强人员服务素能培养，持续开展“杰出服务”理念培训，提高工作人员服务能力；优化就诊布局，明确功能区域位点，方便就诊患者一站式问询；积极与各部门协作，多维度提升服务内涵，积极推广支付宝、微信等新型信息化就医模式，节省患者就诊时间；根据各部门工作需求，制作相关健康宣教内容，改善患者就诊体验……中央服务中心成立以来，郑州人民医院双向转诊服务量大幅提升，使患者获得了高度满意的就医诊疗体验，赢得了患者的信任。
    在当代医疗背景下，探索“杰出服务”对我国现代化医院建设发展，对全面治理医疗秩序问题，对提高医院服务水平，增强竞争力，促进医院与时俱进可持续发展，以及更好地为人民群众健康服务，都具有深远的现实意义和历史意义。