“凌霄花”医务社工抢单做服务
本报记者 刘 旸  通讯员 路瑞娜  朱 清

   4月14日8时39分，医院里最忙碌的工作日，一连5条医务社工招募信息发送至郑州市中医院“凌霄花”医务社工服务队钉钉工作群中。
    “门诊大厅需要2人维持秩序”“总住院收费处需要1人维持秩序”“测温点需要2人维持秩序”……招募信息一出，有着232位院内医务工作者的工作群立刻热闹起来，刷屏、抢单，报名、上岗，大家积极参与医务社工服务的状态一直持续到当天就诊高峰结束。
    “工作群是今年3月9日成立的，刚刚满月。群里都是院办、党办、医务部、护理部、工会、总务科等行政职能部门的工作人员，一个多月来，这样抢单做服务的场景几乎天天上演。”郑州市中医院行风办主任、医务社工部负责人高建伟说，“随着门诊量、住院量增加，临床一线工作人员的非诊疗工作压力越来越大。于是，全院行政职能部门工作人员自发组织起来，成立医务社工服务队，在最忙的时段协助临床一线开展工作。”
医务社工遍布最忙碌的医疗区域
    10时52分，记者在放射影像科候诊区见到来自郑州市中医院项目办的医务社工马斌时，他已经忙得满头大汗。“我昨天抢了3次单都没抢到，今天很幸运抢了两次就抢到了。很高兴能到一线协助临床做些工作，这也让我有了更多参与感。”马斌说。
    从9时抢单成功、上岗服务起，帮助患者打印影像报告、分流拥挤的排队人群、导引洗手间所在位置、协助听力不好的老年患者取号……身穿红色医务社工马甲的马斌一刻不停，醒目的红马甲也成为患者第一时间找到他、寻求帮助的标志。患者的声声感谢，让马斌觉得这样的工作既幸福又值得。
    实际上，像马斌一样的医务社工遍布郑州市中医院最忙碌的医疗区域。在门口的测温区域，医务社工们引导入院患者扫码、登记；在门诊导诊、缴费、取药区域，医务社工们穿梭其中，提供告知、解释、指引等服务；在出入院登记和结算区域，医务社工们维持着秩序，引导患者按1米线排队等候……
    “院内实行医务社工派单、抢单工作以来，不仅缓解了患者就医时烦躁不安的情绪压力，也缓解了临床一线的压力。”郑州市中医院门诊办公室副护士长楚丽敏说。
    据楚丽敏介绍，目前该院的医务社工们分布在平时诊疗压力最大的区域，患者有问题先找“红马甲”，让不少医生、护士更专注于临床诊疗工作。同时，来自院内的医务社工们更了解医院分区、更熟悉科室设置，也赢得了更多患者的信任。
医务社工覆盖患者就医全流程
    除了在院内医疗区域提供服务，郑州市中医院“凌霄花”医务社工服务队还将服务延展至患者就医的全流程。
    当天，记者在该院机动车出入口见到了同样身着红马甲的赵伟。“我是保卫科长，这儿是我的主阵地，穿上红马甲就意味着我的工作半径从医院门口扩充至了院外的机动车排队等待区域。”赵伟说。
    原来，赵伟和其他5位同事一起抢到了当天代患者泊车的医务社工服务单。“以前患者急着看病，车停不进去，现在把钥匙交给我们就可以放心去就诊了。我们负责将排队等待入院的车辆一一停放在停车位上。”赵伟说。
    当天11时20分许，等待取车处的10余把钥匙已经编好号、排好队，多位来取车的患者、家属均表示，医务社工能提供泊车服务很新鲜，他们很满意。
    “成立‘凌霄花’医务社工服务队，就是为了让患者就诊全流程更便捷、全环节都满意。”高建伟说。
    目前，除了代患者泊车外，“凌霄花”医务社工服务队还成立了心理咨询医务社工服务组，由院内有资质的心理咨询师为患者提供就诊前、中、后期心理危机干预，以及部分患者的出院跟踪随访等服务。除此之外，院内一些科室、病区搬家等特殊需求，医务社工团队也可提供服务。
探索规范化、制度化医务社工服务
    据郑州市中医院外联部主任林守峰介绍，郑州市中医院正在探索将医务社工服务延展至所辖社区卫生服务中心、社区养老机构等，探索医联体成员单位共同参与等形式，将“凌霄花”医务社工服务队的服务半径进一步延长。
    “这就需要有制度保障、有规范操作的路径。目前，我们在试行一些制度，比如对医务社工服务进行适度考核，鼓励完成本职工作的行政职能科室工作者参与医务社工服务，并对其中的优秀者进行奖励。”高建伟说。
    记者在采访中了解到，目前郑州市中医院已经出台了《“凌霄花”医务社工服务队工作考核方案（试行草案）》，成立了领导小组，进一步细化医务社工服务的考核标准、考核办法、工作流程、监督管理等。
    “做医务社工，让我成了医师的助手、护士的伙伴、患者与家属的朋友。我们科室的年轻人每天都比着抢单。我觉得这是我们医院提高患者满意度的一个很好的举措。”多次在医院入口处完成医务社工工作的郑州市中医院总务科工作人员杜鹏说。