中国人寿
让客户感受快捷理赔服务
□王 平  刘富安  王 淯  菲 菲

   “没想到理赔速度这么快！” 日前，胡女士因车祸导致轻伤，前往深圳市第三人民医院治疗。治疗结束后，该院收费处旁的一个“鹏心赔”系统宣传展架吸引了胡女士的注意。
    看着展架上“持有中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）保单的客户，在查阅医疗电子票据时，即可在平台同步进行理赔报案”的宣传内容，胡女士心想，自己就是中国人寿的客户，如果获取医疗发票的时候就能同时完成理赔报案，不用排队打印发票，应该很方便。于是，胡女士赶紧掏出手机，按照宣传展架上的操作指引，开始了线上理赔报案流程。
    不一会儿，一个来自中国人寿保单业务服务经理的慰问电话让胡女士既惊奇又感动。原来，中国人寿在接到胡女士通过“鹏心赔”系统提交的理赔申请时，通过保险系统向该保单的业务经理推送理赔服务跟进提醒。保单业务经理一方面可向客户表达关心，另一方面可帮客户完善理赔资料，确保理赔申请过程便捷、顺畅。
    很快，胡女士的医疗保险理赔款就到账了。当收到中国人寿的理赔短信通知时，胡女士感叹：“一直以为医疗理赔流程比较复杂，没想到这次理赔申请的效率之高、赔付速度之快，着实令我惊讶！”
    与胡女士具有同样感受的，还有更多中国人寿的客户。这种实现客户、销售人员、理赔人员“三位一体”，将商业保险理赔服务前伸，积极推动服务便民、惠民的理赔模式，也获得了广大客户的好评。
    据了解，“鹏心赔”是中国人寿深圳分公司在深圳市财政局的大力支持下，于2021年年底推出的一项电子票据理赔服务系统，客户可以在线上自助获取财政医疗电子发票的同时，进行商业保险理赔申请，可谓开启了医疗电子票据端快速线上报案理赔的服务新模式。经过客户授权后，“鹏心赔”系统不仅可以智能识别客户的医疗费用票据信息，还会对客户的保单信息进行自动匹配，客户无须前往保险公司办理，这种“一站式”服务实现出险就诊到保险索赔的服务接续，理赔申请更加便捷、高效。
    此外，该服务还通过报案提醒和服务跟进功能，将保险公司传统的被动等待客户申请，升级为主动式理赔，实现了客户商业保险报案、营销员探访慰问、医疗费用数据传输等多项流程的全覆盖，为客户带来“快捷、温暖”的理赔服务体验。据统计，在“鹏心赔”系统正式上线后的一个月内，中国人寿深圳分公司的理赔申请支付时效就较同期提速27.93%。目前，“鹏心赔”系统已实现了深圳市二级以上医院的全覆盖，并在33家医院设置了宣传服务点。
    据了解，5月31日，深圳市财政局召开“医疗收费电子票据商业保险快速理赔工作座谈会”，深圳市33家商业保险机构参加会议。在会上，深圳市财政局将“鹏心赔”系统作为一个典型项目，让中国人寿深圳分公司将自身在医疗电子票据商业保险领域探索的成功经验与参会单位分享，并讨论未来理赔服务优化的方向。
    未来，中国人寿将始终秉持“以客户为中心”的服务理念，持续探索新领域、新应用，为广大客户提供更多惠民、便民服务。