一站式综合服务中心 解决就医过程关键“小事”
本报记者 张治平  通讯员 何慧  董雅斓 文/图

为积极落实国家、省、市卫生健康委等部门发布的“改善就医感受，提升患者体验”主题活动要求，开封市中心医院在总院区门诊成立一站式综合服务中心，重点瞄准群众门诊就医的痛点、难点和堵点，整合院内资源，打造了一站式综合服务中心，实现了“一窗受理、一站服务、一章管理”，切实解决了患者就医过程中的关键“小事”，提升了患者的获得感和满意度。

“现在我来医院缴费做检查，排队的人少了，不耽误时间，真是又快又好！”张先生是开封市中心医院的“老熟人”，68岁的他患有慢性病，需要定期到医院采血检验，可是每次缴费都会让他犯难——他只能排在门诊大厅的1号和2号医保窗口，等着办理医保手续。
“我早上还不能吃饭，窗口排队的人又多，有时候等的时间久了，肚子就会饿得咕咕叫。”回想之前的排队场景，张先生感慨万千。现在，他不用再起个大早专门在1号和2号的医保窗口排队了，“所有窗口我都可以去，哪个窗口人少我就去哪个，一切办妥后，不耽误我吃早饭”。
“便民就医少跑腿”是门诊一站式服务“一窗受理”业务的一大亮点。“一窗受理”是指门诊、住院患者所有的业务都可以在同一个窗口进行审批办理，包括门诊缴费、门诊退费、挂失补卡、透析缴费、外伤患者审批、急诊费用转入、出院结算、患者就诊信息错误更改、入院办理、医保政策及医保业务咨询、出院患者病历复印等业务。这种服务模式减少了群众的跑腿次数，通过所有窗口的弹性调配，提高窗口办理效率，缩短患者排队等候时间，实现了“业务跟着患者走”的服务场景（如图1）。

3月28日上午，家住顺河区的王女士特地请假，陪正上初中的女儿到开封市中心医院做检查。该院门诊大厅宽敞明亮，每个窗口排队等候办理业务的人流秩序井然。没过多久，她就完成了门诊预约、检查缴费项目。
“来，看摄像头。”她在工作人员的指导下，摘掉口罩，伴随着清脆的“嘀”声，完成了扫码缴费扫码（如图2）。
一站式服务业务不仅让患者和家属受益，也提高了医院的工作效率。自一站式综合服务中心成立以来，开封市中心医院秉承“化繁为简，服务窗口靠前办公”的工作思路，进一步优化业务服务流程。
该院打通了一站式服务中心的“大动脉”，对空间布局进行了全面优化，通过精心调整，共开设16个服务窗口。每个窗口都配备了专业的工作人员，涵盖了门诊、急诊、住院共计100项业务内容，能够为患者提供咨询、导诊、缴费等多种服务，“一岗多能，一窗受理”，极大地提升了服务效率，实现一站式服务业务办理“短、快、省、好”。
此外，开封市中心医院还注重调配内部资源，整合全院多个临床业务和职能部室的业务，梳理了业务办理的“神经末梢”。这意味着，原本需要奔波在医务部、门诊办、医保科、病案室、收费处等部门的业务，现在都可以在一站式综合服务中心集中办理。同时，该院还利用信息化手段，引入了智能导诊系统、自助缴费机等先进设备，实现数据互联互通，让患者能够更加方便地获取医疗信息、完成缴费等操作，让患者感受到更加便捷、高效的服务。
开封市中心医院院长韩新生表示，一站式综合服务中心不断优化医院各项手续流程，在材料、流程、环节、时限、跑动上做“减法”，在服务质量上做“加法”，基本实现“让数据多跑路、群众少跑腿”，切实解决群众的“急、难、盼、愁”烦心事。

服务流程的优化与提升，其核心在于“以患者为中心”服务理念的贯彻。这不仅是对服务流程的重构，更离不开每个关键节点与患者面对面打交道的“人”。开封市中心医院坚持“以人为本”，厚植为民情怀，全面提升“全员服务”意识，以实际行动解决患者在就医过程中的烦心事，让群众感受到温暖和关怀。
正在办理住院手续的戴先生，完成缴费后，医务人员贴心地指引他下一步流程。他走到盖章窗口前，将需要盖章的材料递给了医务人员。医务人员接过材料，认真审核了一番，便取出“开封市中心医院医疗业务专用章”，轻轻按在需要盖章的位置上，“咔”地一声脆响，章印清晰地落在了材料上。整个过程既快速又准确，戴先生对此非常满意。
开封市中心医院党委书记李华强强调，下一步，医院将继续以“便民就医少跑腿”为工作主线，以患者需求为导向，进一步强基赋能，以一站式服务中心为切入点，不断创新服务模式，提升服务水平，为广大患者提供更加优质、高效的医疗服务。