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优化服务流程 提升医疗品质 |
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本报记者 王平 通讯员 王倩 马晓鸣 王永歌
“您别急，我扶您去诊室！”6月29日，在郏县第二人民医院门诊大厅内，导诊护士申晓凡快步上前，搀住一位步履蹒跚的老人。老人因关节疼痛独自就诊时，正为找不到目标科室发愁。申晓凡一边轻声安抚，一边为老人办好挂号手续，并全程陪同老人检查。临走时，老人拉着申晓凡的手哽咽道：“闺女，你这服务像家人一样贴心！”
这样的暖心场景，正是郏县第二人民医院2025年“优质服务提升年”的一个缩影。以此为契机，该院全面推动服务品质升级，各科室紧扣“日排查、周通报、月总结”机制，以患者需求为导向，突破传统方法，从沟通优化、流程革新到细节关怀、技术赋能，全方位构建有温度的医疗卫生服务体系。如今，暖心服务已成常态，助力该院实现服务品质的持续提升。
优化服务语言体系
传递温暖人文关怀
郏县第二人民医院以“语言润心”为切入点，开展“暖心话语工程”。该院组织多场沟通技巧与文明礼仪专题培训，围绕患者就诊全流程场景制定暖心话语模板，规范服务用语。在这里，这样的温暖对话时常响起：导诊会对迷茫的患者说：“阿姨，您好，有什么需要帮助的吗？”对哭闹的孩子轻声安抚：“小朋友别怕，阿姨陪你去找医生。”门诊医生接诊时主动问候：“大爷，您好，请告诉我您哪里不舒服？”查房时，医生会拉着患者的手询问：“大姐，昨晚休息得怎么样？伤口还疼吗？”
这些温暖的话语贯穿了患者入院、检查、治疗、出院等各个环节。例如，普外科患者张先生术后情绪低落，护士长程书娟经常会问候：“张大哥，今天胃口好点没？按咱说的，慢慢走两步试试？有啥烦心事尽管跟我说，别憋在心里。”一句句带着温度的话语，如同暖流，化解了患者的焦虑。对于病情复杂、心理压力大的患者及家属，医务人员总会挤出时间多聊几句，用共情式的交流传递关切。这不仅增强了他们战胜疾病的信心，更赢得了真心信赖。
搭建学习成长平台
赋能服务能力提升
以“学习型医院”建设为抓手，郏县第二人民医院在门诊楼二楼、住院楼大厅设立读书角，既方便住院患者阅读，也为员工提供了学习阵地。该院工会精心挑选与沟通技巧、传统美德、医疗卫生服务礼仪相关的书籍，并建立“书香二院读书微信群”，组织员工轮流领读《道德经》《朱子治家格言》等经典著作，深入开展阅读学习。
为推动书中理论转化为实际工作能力，郏县第二人民医院定期召开晨读分享会，鼓励大家结合岗位实例交流感悟。例如，医保办公室的李小红分享《朱子治家格言》中“处世戒多言，言多必失”的体会时提到，自己曾遇一位患者对报销政策有误解，情绪激动地指责“你们就是故意卡流程”。她坦言，以往会立即辩解政策规定，结果常激化矛盾；如今，她想起书中“待人要和柔”的道理，先耐心倾听患者倾诉，再递上一杯水说：“大哥，我特别理解您着急报销的心情。您看这样，我一步一步给您讲清楚哪些材料能用、怎么报销，咱慢慢捋顺了就快了。”一番平和沟通后，患者的怒气消散了，还连声道谢。
后勤科的王师傅则从《道德经》“千里之行，始于足下”中获得启发。他在分享时说：“以前接到病房维修申请，总想着尽快处理完去忙下一项，有时会忽略患者的感受。如今读完书才明白，服务不分大小，哪怕拧螺丝时多说一句‘我尽量轻点儿，不影响您休息’，患者心里也会舒服很多。”这些学以致用的转化，让读书不再流于形式，而是成为提升服务能力的“助推器”，助力医务人员在书香中滋养服务初心，在分享中锤炼沟通智慧。
拓宽意见反馈渠道
精准回应患者诉求
“现在复查再也不用抱着一堆胶片来回跑了，手机上就能看影像报告，太方便了！”提及郏县第二人民医院的“云影像”服务，患者王女士赞不绝口。此前，她曾反映“复查携带胶片不便”，郏县第二人民医院迅速响应，在较短时间内便上线了云端影像系统——患者的CT（计算机层析成像）检查报告等检查资料自动上传云端，患者用手机可随时查阅，还能授权医生远程调阅。王女士去省城会诊时，医生直接扫码调阅了她的全部检查资料，省去了携带和传递胶片的奔波。
为精准收集患者诉求，郏县第二人民医院构建起“立体式”意见收集网络：设立“院领导接待日”，直面患者诉求；安排行政中层干部每日在导诊台轮值，听取患者建议；设置“患者意见箱”，并摆放在醒目位置；开通24小时服务热线；患者出院后，定期进行电话随访。从预约挂号、医疗质量到服务态度、便民设施，全方位征集意见，快速响应、高效整改，让每一条建议都成为服务升级的“催化剂”。
践行“换位体验”理念
打造优质服务品牌
患者刚到医院门口，保安便主动上前引导停车、指引路线；色彩鲜明的导视标识清晰易懂，让人轻松地找到目的地；导诊台提供咨询、办卡、暂存物品等“一站式”服务，“爱心便民箱”里的充电宝、雨伞等，更为不少人解了燃眉之急。这些细致入微的“小举措”，让就医流程更省心、服务更贴心。
护理部开展的“医患角色互换”活动，更让服务多了份共情。护士小李在模拟患者接受输液穿刺后反思：“原来被扎针时，一句‘我轻点儿操作’比‘别紧张’更让人安心。”为此，科室推出“治疗前沟通清单”，输液时护士会主动说明：“这瓶药输液的时候可能手有点儿胀，如果不舒服您随时说。”操作中多一句安抚、多一个手势，让护理服务更有温度。
从停车引导到治疗沟通，郏县第二人民医院以换位思考的细节，将“贴心”融入就医的每个场景。郏县第二人民医院党委书记邢军伟表示，优质服务永无止境，重在坚持，贵在落实。未来，该院将始终秉持“一切以患者为中心”的理念，持续深化服务内涵，积极探索服务优化的新路径，创新服务模式，不断强化文明服务、改善服务态度、转变服务作风、提升服务质量，以更有温度的医疗服务、更精深的专业能力，守护群众健康，书写新时代医院高质量发展的新篇章。
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