□李群

在临床护理场景中，医患沟通不仅是信息传递的桥梁，更是防范医患纠纷、提升患者满意度的关键环节。作为医患沟通办的工作人员，日常处理的诸多纠纷往往源于沟通不畅——患者及家属对护理方案不理解、患者感受未被重视、信息传递不及时等，这些看似微小的问题，都可能引发信任危机。掌握科学的沟通技巧，才能让护理工作更有温度，让纠纷止于未发。
耐心倾听是沟通的基石，也是化解矛盾的第一步。面对长期照护问题，患者及家属往往承受着身体、心理和经济的多重压力，容易产生焦虑、烦躁等情绪。沟通时，不要急于解释或打断倾诉，应给予充分时间让对方表达诉求。无论是患者抱怨护理不到位，还是家属质疑治疗效果，都要专注倾听、做好记录，通过眼神交流、点头回应等肢体语言传递尊重。很多时候，情绪的宣泄本身就是一种缓解，当患者和家属感受到“被看见、被重视”，纠纷发生的概率会大幅降低。共情表达是拉近医患距离的关键，护理专业的特殊性在于患者与护理人员需要长期相处，情感联结尤为重要。在沟通中要学会换位思考，用通俗易懂的语言表达理解与关怀。比如面对因长期卧床而情绪低落的患者，可以表述为“我知道长期躺着很辛苦，你心里肯定不好受，我们一起想办法让你更舒适些”；面对担忧费用的家属，可主动说明“我明白长期住院是不小的负担，我们会在保证效果的前提下，尽量为你优化治疗方案、节省开支”。共情并非简单的安慰，而是让对方感受到“你懂我”，进而建立信任的沟通氛围。
专业透明的信息传递是避免误解的核心。护理专业涉及护理流程、用药方案、风险告知等诸多专业内容，沟通时需要避免使用术语，用通俗语易懂的语言把复杂问题讲清楚。比如解释压疮预防时，不说“需定时体位引流”，而表述为“每两小时帮你翻一次身，避免皮肤长时间受压”。同时，重要决策要及时沟通，如调整护理方案、新增检查项目等，主动告知目的、风险和费用，让患者及家属享有充分的知情权和选择权。信息透明能减少猜疑，是防范医患纠纷的重要保障。善于化解矛盾是沟通的进阶要求，即便做好前期沟通，仍可能出现分歧或投诉。此时，医患沟通办工作人员应秉持“先处理情绪，再处理问题”的原则，不推诿、不辩解，先真诚道歉缓解对方情绪，再共同梳理问题根源。比如面对患者家属对护理操作的质疑，可以表示“非常理解你对家人的关心，让你产生顾虑我们很抱歉，现在我们一起查看护理记录，也请护理人员为你详细演示操作流程”。采取理性沟通、公正处理，将矛盾转化为重建信任的契机。
护理专业的沟通技巧，本质上是心与心的交流。掌握倾听、共情、透明传递信息、化解矛盾的沟通技巧，既能减少医患纠纷，更能让患者及家属在漫长的照护过程中感受到尊重与温暖。作为医患沟通的桥梁，我们既要传递专业的医疗信息，更要传递人文关怀，用有效的沟通筑牢医患信任的基石，让护理服务更有温度。
（作者供职于山东省青岛市中医医院）