本报记者 刘 旸  通讯员 肖婧菁

“这几天，我在这家医院皮肤科就诊时，明显感受到医务人员服务的变化。沟通时，医务人员比以前更加亲切，说话以‘请’‘您’等字开头，让人感到被尊重，心里很温暖……我就在附近住，常来这家医院就诊，这次的就医感受最好！”5月底，患者吕先生多次到河南省直第三人民医院（以下简称省直三院）门诊一站式综合服务中心，表达对该院医务人员专业尽责、服务暖心的感谢。
今年3月，省直三院启动“请好好说话”行业作风建设专项行动，切实解决个别医务人员在工作中沟通不规范、解释不到位、态度不耐烦等突出问题。该院从“好好说话”这一简单朴实的举措开始，把话风转变作为作风建设的突破口，结合正在进行的树立和践行正确政绩观学习教育，持续改善医疗服务态度、提升患者就医体验、构建和谐医患关系，取得了明显成效。
4月至5月，省直三院服务态度相关领域连续实现“零投诉”；“请好好说话”行业作风建设专项行动已经覆盖至院内门诊、收费、药房、医保、医技、行政、后勤等各类岗位及第三方服务岗位，并延伸至所辖社区卫生服务中心；医务人员生硬、不耐烦接诊等现象明显减少，患者表扬、好评量明显上升；医务人员服务意识、文明素养整体提升，就医氛围更加和谐。
“好好说话”增进医患信任
“冲洗眼部时会有些疼，您不舒服了请马上举手示意我”“睁开眼、坚持住，真棒，您配合得非常好”……在一次10分钟左右的术后眼部冲洗操作中，省直三院眼科（梅杰综合征诊疗中心）护士刘小线轻声细语、不断鼓励患者李女士配合治疗，并耐心讲解、告知操作中需要注意的事项。
“治疗时，哪里会疼一下，哪里会不舒服，护士讲得可清楚了。我一点儿也不紧张，配合好、好得快！”李女士说，护士的耐心解释、温情服务，让医患之间有了信任、配合默契。
71岁的退休教师齐女士因膝关节炎在省直三院东院区关节外科住院治疗。“来的时候她很焦虑，每见一位医生就问一次病情，一件小事要反复唠叨好几回，犹豫四五天还不愿接受手术治疗。”该院关节外科副主任医师延净德说起齐女士的手术过程时，反复强调：“好好说话不只是讲客气话，还要把专业术语翻译成通俗语言。”
听了延净德及其团队连续多天就手术方式、术后功能恢复等问题的细致讲解，齐女士在住院5天后同意接受保膝手术，术后5天顺利出院。如今，齐女士特别信任延净德，主动添加了他的微信，不时联系他咨询术后康复问题。
两个多月来，省直三院细化全岗位服务用语、仪容礼仪、服务流程与考核细则，明令禁用“催什么催”“说了多少遍还不懂”等生冷禁语。医务部、护理部创新打造“首眼微笑标准化流程”“七步人文住院全周期服务”，从入院接诊到出院随访，全链条嵌入人文关怀。
医务人员的行动也带动了院内保安、保洁、餐饮等近300位第三方服务人员积极参与其中。
“请好好说话”行业作风建设专项行动开展一个月时，省直三院东院区地下停车区的保安祝先生收到了患者王先生送来的感谢信。
“匆忙赶往病房的过程中，我一时着急便将车停在非指定车位，无意遮挡了其他车辆。那位车主就医心切，特别急躁地到处找我……贵院停车场的师傅主动伸出援手找到我，确认车辆信息、拿到钥匙后，耐心细致地将车挪至合适位置，完美解决了这场小麻烦……我向当天帮助我的师傅致以崇高的敬意和真诚的感谢！”看到这封500多字的手写感谢信时，祝先生既感动又激动：“把车钥匙交给我，是患者对我最大的信任。当时我没想别的，只想着好好沟通，赶紧把这件小事儿解决好，给患者行方便。”
现在，因为“好好说话”、细致沟通收获患者感谢信的祝先生，成了省直三院第三方服务人员争相学习的对象。
门诊、病房安检口的安检人员通过“好好说话”，将患者主动接受进门安检的比例提升了近30%；病区保洁服务人员规范使用文明礼貌用语，让病房里的“谢谢”多了，微笑也多了；餐饮服务人员沟通质量的提升，带动了食堂等第三方服务窗口效率的提高……在省直三院，“请好好说话”逐步成为受患者认可与好评的服务品牌。
“好好说话”助推提质增效
省直三院急诊科接诊的都是急危重症患者，患者病情急、家属心情也急，因为沟通产生误解、大声说话的现象时有发生。“急诊科全员响应医院‘请好好说话’行业作风建设专项行动，优化急诊接诊流程，推广规范用语，积极做好患者及其家属情绪的安抚工作。现在，大家明显感觉急诊接诊区域的音量小了，反复无效沟通减少了，院前接诊、院内转诊的沟通时长都明显减少，这些转变为抢救患者争取了时间。”省直三院西院区急诊科医生李鹏说。
4月16日起，省直三院财务部规范了收费人员必须说的“十句话”和严禁说的“十句话”。“财务窗口现在推行‘首问负责制’，我们解决不了的会由首问负责人第一时间与相关临床、管理部门沟通，确保问题高效解决、医患双方都满意。”省直三院财务科东院区收费组组长程巧育介绍道。
现在，程巧育和10多位同事分班次、24小时开展省直三院东院区的收费业务。“临床科室午夜打来电话咨询问题，会对我们说‘不好意思，深夜打扰了’，我们会关心地回复他们‘深夜加班辛苦了’并加紧解决相关问题。这种同事间的关爱传递，让人觉得暖暖的。”程巧育说。
该院全科医疗科收治的多为复合多种疾病的高龄老年患者，他们的病情瞬息万变，“沟通不畅”是影响治疗的大问题。为此，该科将“好好说话、马上就办”服务理念化为每一次耐心倾听、每一次迅速响应，化为急诊通道“零延迟”、患者诉求“首问负责”、跨科室协作“无缝衔接”等核心制度。“不论是发起多学科会诊，还是在科室转诊的过程中，医生之间、医生与护士之间的换位思考多了，说话轻声细语、不急躁，也让病情交接得更准确、更高效。”省直三院全科医疗科医生李莹说。
据省直三院护理品牌服务组组长朱媛媛介绍，院内护理团队是较早开始“请好好说话”行业作风建设专项行动的。该院护理部聚焦护理工作全流程，围绕护理部主任与护士长、护士长与护士、医生与护士、护士与护士、护士与患者5个核心沟通关系，规范沟通态度、优化沟通方式、强化情感支持。“全院护理团队杜绝工作中冷、硬、横、推、烦等现象，让5个护理核心沟通关系无冲突、高效率、有温度。两个多月来，‘好好说话’已经从医院要求变成了护理人员的行为自觉。”朱媛媛说。
全院上下说暖心话、说知心话，让医务人员的感受也悄悄起了变化：职能部门更加主动服务临床一线，临床科室间相互体谅，沟通更顺畅，效率也更高了。
“好好说话”催生创新升级
在省直三院，“请好好说话”行业作风建设专项行动除了让医患双方的获得感满满外，还催生了一些科室工作方法的创新与升级。
“住院部6楼病区窗帘需要更换清洗，病区护士长将这一情况反映给后勤保障部包干人员，包干人员第一时间协调维修、保洁等相关人员，3天内将病区窗帘清洗、更换到位，比之前节省了近一半的时间。全过程不需要护理人员的帮助与参与，为护理人员减了负，把时间还给了临床护士。”省直三院后勤保障部干事梁晨瑶说，“请好好说话”行业作风建设专项行动带动了省直三院后勤保障部的主动沟通、积极作为，把真正服务临床一线作为工作目标。
目前，后勤保障部全面推行“后勤服务包干制”，东、西院区各楼层以“定人、定责、定区域”为原则，每位后勤人员包干负责，职责涵盖环境卫生、餐饮服务、安全生产、水电气暖保障等所有后勤班组业务，实行“首接负责制”。包干人员负责收集、汇总问题，及时上报科室并跟踪闭环，实现“一人对接、一站响应、全程跟进”，把“报修快不快、物资到不到位、环境安不安全、饭菜热不热”这些琐碎的事做好，做成制度、做成习惯、做成有据可查的靠谱服务。
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