□武 洁

    广东省广州市妇女儿童医疗中心是华南地区乃至全国知名的专科医院，各地慕名而来的患者络绎不绝。但如今无论何时走进这家医院，门诊大厅都安安静静，无人排队挂号；在候诊室里，患者及其家属也是有序地坐着等待就诊。
    人满为患、嘈杂纷乱，已成为某些大医院的标准“风貌”。至于排队挂号几个小时，排队候诊几个小时，真正看病几分钟，也已成为人们习以为常的现象。于是，当一家患者慕名而来的知名大医院的门诊大厅无人排队、候诊区也安静有序时，人们“如入无人之境”时，难免产生“穿越感”。
    然而，这并非虚幻梦境，也不是刻意摆拍。这家医院当初也是“患者摩肩接踵，堪比火车站”，只不过在全面推行非急诊挂号全面预约后，其“风貌”发生了变化。该院非急诊预约率提高到93%以上，实现了有序分时段预约挂号就诊，患者的等待时间减少，自然不再扎堆儿。从“堪比火车站”到无人排队，全是由于挂号流程的优化。看来，医院“风貌”的转变，并非十分难办。
    很多时候，看似天经地义、多少年都不能改变的流程，更多是由于一种固化的思维方式，只要稍微打破一下思维定式，创新与改变的点子往往会扑面而来。在这方面，管理学其实早已给出了先例，商业领域对流程的优化以提升绩效、降低成本的努力从未停歇。既然如此，攸关生命与健康的医疗行业，的确没有理由墨守成规。
    事实上，医院管理与流程的优化，恰恰也是国际潮流。国际上就有评价医疗服务标准的组织，其理念的核心便是以患者为中心，建立相应的制度和流程以鼓励持续不断的质量改进。尽管医疗服务的确因为医患比例、就医习惯等存在明显的地域文化特点与局限，例如，国内优质医疗资源的相对紧缺，患者上大医院就医的习惯一时难以改变，增加了改善医疗服务的难度，但是这并不意味着现有流程没有改进的空间。
    具体到挂号流程，除了预约机制外，一些医院仅仅是尝试将挂号与收费流程合并，同样减少了患者的排队时间。收费次数的合并与减少，减少了医院的工作量，提升了医院服务的人性化。可见，医疗服务越来越成为一项系统工程。诊疗流程安排是否合理，医生与护士如何配合，医疗服务流程的管理与控制本身是否有足够的容错以及风险规避机制，对于医疗服务安全质量的影响同样是决定性的。其实，任何机构的运行都需要不断减少摩擦与损耗。医院就诊流程与服务的管理同样也有探索与改进的空间，要认真了解患者的需求与苦恼，并以此为出发点寻求改进，突破思维定式，就医流程和医院“风貌”就可以变得更加美好。